1．制定員工工作標準，掌握管理員工工作安排；

2．評估員工工作標準應用情況，提高員工工作效率；

制定員工工作標準：

一、接聽電話標準

1、鈴響三聲之內用標準用語接聽電話；

分時段問候（早晨、你好、晚上好）+店名+自已姓名+主動詢問幫助

2、詢問顧客姓氏，并稱呼；

3、詢問顧客位數、大概到達時間和聯系方式；并知會我們將等多十分鐘；

4、重復顧客的預定，等顧客收線后再輕放電話；語句清楚、語調輕快；

二、迎客帶客標準

1、顧客走到前方約七步距離需點頭微笑示意，并走前兩步歡迎顧客的光臨，詢問顧客是否有訂座；

2、如有訂座，及時查詢訂座本與顧客確認；

如果沒有訂座，詢問顧客就餐人數并根據營業狀況即時安排；

３、帶客過程中保持適當距離并作交流；

４、走到臺前，咨客應與服務員交接；

５、服務員稱呼并歡迎顧客，拉凳并禮貌示意顧客入座；

三、奉茶標準

1.全日每市要替顧客上第一輪熱茶和飯后禮貌茶；

2.每次開茶，必須保持茶具清潔、無破損

4.茶葉品種統一供應：普洱、壽眉、鐵觀音、香片、菊花；

四、上毛巾標準

1．派毛巾并提示客人小心熱；

2．客人用完后用衛生夾收走毛巾，并用毛巾船上毛巾；

3．中途需要換或加添毛巾，不可空手添，要用毛巾盤及毛巾夾；

4．收拾用完的毛巾仔要使用專用膠框

備注：  清洗毛巾仔一次不可超過40條，最少30條

        要保持清潔衛生的感覺，用1：99滴露消毒

嚴禁使用毛巾當私人用途及清潔用途

五、席巾使用技巧

1、A級店午晚兩市使用席巾、B級店晚市廳房使用席巾，其余時段不使用

2、折型或套席巾圈（推薦）

3、服務員應正面顧客，雙手將席巾壓在蘇菲碟下，并使用禮貌用語；

4、不可用作私人及清潔用途；

六、洗手盅使用標準

1．顧客有需要用手進食之菜肴時，一律要跟洗手盅，以便顧客洗手之用；

2．洗手盅統一用60度暖水加兩半片檸檬片，加茶膽調至透明的淺黃色；

3．上洗手盅數量：A級店2位壹盅，B級店4位壹盅

七、倒碗仔水技巧

1.  主動協助顧客將臺面之洗碗水清理-----倒入手中托盤的洗手盅內

2.  禮貌地知會客人：我們的餐具都已經三次消毒，請放心使用；

3.  嚴禁將水桶(洗手盅)置于臺面上讓顧客倒水；

八、上菜服務標準

1、由服務員協助傳菜員上菜，傳菜員不可以自行上菜；傳菜員和服務員交接菜名；

2、服務員知會顧客、移位、上菜；如是轉盤，轉到主賓位；

3、服務員后退半步，報菜名并以手勢示意請顧客慢用；

4、上第一道熱葷菜后，在客人沒有點主食的情況下，主動詢問客人是否需要白飯或白粥；

九、分湯標準

1、秀湯----把湯放在轉盤邊上或桌子中央，報湯名并征詢在一邊分好再上；

2、上湯料---湯料一定要分類擺放，并且不能帶湯，上桌時跟一碟醬油；

3、第一輪沒分完的燉湯必須用鋼鍋隔水慢火補溫；

4、分完的湯必須告知顧客，湯已經分完

備注：--落單后，必須預備餐具并用卡式爐煲熱，因為熱湯碗能保持湯的味道；

--例湯的名字：稱為“老火湯”

--例湯的湯渣：稱為“湯料”

--如是翅湯須在第一輪將魚翅平均分完；

十、分鮑魚標準

1、落單后需預備GAS爐、8寸圓碟放在餐車備用；

2、鮑魚必須堂做------在廳面當著顧客用日本砂煲將鮑魚再煲熱；

3、原只鮑魚必須位上；

4、做法：先大火熱煲，煲熱后倒入熟油轉中火、放鮑魚，鮑魚兩面各煎15秒，再倒入鮑汁，翻動并燒至起泡、關火；將鮑魚及西蘭花分在圓碟；淋三分更鮑汁，避免鮑汁滴在碟邊，并征詢客人意見，是否需要留一翅碗鮑汁撈飯；

十一、主動服務標準

1、主動為帶小童的顧客拿取ＢＢ凳，并提意坐在適當安全位置；

2、主動拿取衣套將顧客掛在餐椅背上的衣服套上，避免沾污。

3、并主動提示顧客保存好衣服內的貴重物品；

4、主動給有需要的顧客提供披肩，示意并幫顧客披上；

5、主動為客人的提包鎖上鎖鏈，并套上衣套，避免沾污；

6、主動幫助帶有大件行李的顧客；（小件物品一般比較貴重，必須先征詢顧客的意見是否需要協助）

7、主動為行動不便的顧客提供相應的服務，如攙扶、推車等；

十二、避免意外發生工作標準

1.所有電磁爐如需要加地拖線，一條線只可用一爐，避免超負荷造成危險；

2.用完的卡式爐氣罐，不可棄置在下欄盤內或高溫的地方，避免爆炸；

3.拖地時，要擺放“小心地滑”牌提示顧客，并即時拖干地面；

十三、避免騷擾顧客標準

4.  當有同事在和顧客交談時，應等他們交談完畢后方可上前與客或同事交談；

5.  收擺餐具時注意輕拿輕放，避免噪音；

6.  轉換臺板時，臺板落地要注意輕落，減少噪音；

7.  所有臺面一定要離地運走；

8.  當顧客在交談時，不能打斷顧客而造成騷擾；廳房顧客在密談時，服務人員應適當回避；

十四、粥、飯標準

1、白飯：由傳菜部負責煲白飯，一律用電飯煲煲飯（節假日加量預備）

2、煲飯程序：---大煤氣煲放一條甜玉米，電飯煲放半條甜玉米；

---先把玉米掰開，玉米與心一起與米放入鍋內煲至飯熟，挑出玉米心；

3、裝白飯、白粥注意不可太滿、以8分滿為標準；

4、不可壓飯，用塑料公碗裝8分滿，扣入飯碗內，注意保持松軟。用味盅撒五、六粒熟黑芝麻；

5、上白飯要跟飯蓋，落臺后方可起飯蓋；

6．白粥：一律跟底碟及匙更，位用粥配送3寸碟裝羅卜仔，例上粥配送4寸碟裝羅卜仔并配湯勺；

7．白粥、白飯要保持熱度；

8．茶市、午市或加單的湯粉面，廚部見單即煮。晚市在單尾出；

十五、外賣食品處理標準

1.顧客堂食剩余之食品帶走時，服務員要協助顧客將食品裝入盒后放進打包袋給顧客拎走

2.特價食品、酒水只限堂食，整份拎走按原價收費；

3.純外賣不收加一，按廳房價收費

4、外賣時用一次性的筷子、匙更及飯盒；

十六、清臺標準

1.客人進食中，及時收走空的餐具，并及時更換骨碟；

2.顧客叫埋單前一定要清臺（收餐具先玻璃器皿、然后由大后小）

3.清臺前，主動推介公司甜品，然后上禮貌熱茶；

4.清理餐具時必須咨詢顧客是否需要，方可收起；

5.清臺時一定要使用托盤；（嚴禁把下欄盤放在臺面上收餐具）

6.待顧客離座后，方可將托盤放在桌上或轉盤上收拾；

十七、埋單標準

1．顧客叫埋單   ---致謝并檢查茶介和勾單；

---同時詢問顧客是否有貴賓卡、贈卷和泊車卡；（如有贈卷，告知顧客使用贈卷的最高限額是結帳金額的50%）

  ---詢問顧客的結帳方式（現金或銀行卡）；

  ---再次致謝并告知顧客馬上打單；

1．打單------采用先找錢的方式，找錢后由收銀在帳單上用紅筆標注找贖的金額；

             埋單人取走埋單本之前和收銀確認找贖金額；

3．埋單------走到埋單的顧客身邊，彎腰致謝并報單額，收錢后即場找贖；

             再次致謝、離開；（如遇顧客起身要走，必須先送客，待客人離去后還單給收銀）

備注： ---除非顧客要求，否則不可主動提供發票；

---為了提高埋單效率，不可一次超過三張結賬本；

十八、送客程序

1。顧客離座時要幫顧客拉椅，并提醒顧客帶齊物品

2.  如顧客帶有大型物件，應主動幫助顧客提到電梯口或車旁；

3.  要送顧客到大門口或電梯口并幫顧客按電梯；

4.  任何部門的同事遇到顧客離開，都要主動并禮貌地與顧客道別；

“多謝曬，慢慢行”或“多謝，歡迎再次光臨”

十九、員工之間默契

6.  為了提高服務效率，不可超過兩名同事同時上前招呼；

7.  由當臺服務員詢問并記錄顧客意見，其他同事不可重復；

8.  由部長級以上同事負責處理顧客意見；、

9.  凡叫起的菜式，全單每欄左上角寫“叫”字表示，避免出錯（未標記的視為即起）

二十、托盤運用技巧

1、傳送、收拾任何餐具食品必須運用托盤

2、不準擺放托盤在地下確保衛生

3、傳菜部一律使用長方形托盤，樓面一律使用圓形托盤

4、出品部使用不銹鋼盤

5、托盤清洗不準用漂白水或熱水沖洗及過洗碗機（使用50攝氏度以下溫水及洗潔精）

二十一、轉盤使用標準

1．轉盤及轉盤墊要保持清潔

2．搬運轉盤時不準將轉盤沿地滾動搬走

3．直徑1.6m臺面及以上，一律要上轉盤

4．清潔轉盤先用毛巾清抹，再用噴壺噴灑清潔液，最后用無毛棉布清擦

二十二、臺布使用技巧

1、臺布要保持清潔，破損及有斑漬不能使用

2、不可將臺布反轉鋪

3、應使用春卷式包法收拾臺布，收拾臺時注意把牙簽撿起，避免戳穿臺布，造成臺布破損；

4、臺布不可用作私人或清潔用途；

二十三、

2.特別注意：臺面上只有蘇菲碟、墊、席巾、其余餐具必須客人入座，為客人消毒碗筷后方可上臺

二十五、標準手勢

1.  筷子、匙更、分更、公勺；要握尾端

2.  骨碟－菜碟：手指盡量避免接觸碟面（大母指在碟上，其余四指在碟下）

3.  碗、茶杯、手指不可接觸餐具內側

4.  水杯：要拿杯腳位置

5.  紅白酒杯、白蘭地杯：要拿杯底及杯腳之間位置

6.  各類瓶、罐裝汽水及酒類不可拿瓶頸（正確要拿瓶身并使商標面向客人）

7.  各項餐具要保持清潔：不清潔時不可上臺，破損時不能使用

二十六、茶芥收費標準

1．大堂每位3元、廳房每位5元

2．小食（芥）：A級店素4元/份、葷8元/份，3．  B級店素3元/份、葷6元/份

二十七、醬料收費標準

1、全日茶市奉上辣椒醬（用細碟上）

2、所有醬料：用相應醬料碟/碗盛載

3、椒絲、生熟蒜、蔥花、芫茜一律用翅碗盛載，4、  下單收費5元/碗

5、支裝日本芥辣每支15元、每碟３元，6、  XO醬每碟10元

7、皮蛋、雞蛋每只3元，8、   皮蛋用骨碟盛載；

二十八、折毛巾標準

1．全日每市毛巾用三角型折法；

2．毛巾放入熱巾箱內必須用三角型折法

3．毛巾箱采用先進先出（左進右出）的方式，保持毛巾熱度

二十九、生果收費標準

1．午、晚市免費提供第一輪生果，高級部長以上可加送第二輪生果，第三輪收費；

2．大堂生果每碟１８元，廳房每碟２８元；

3．特價時段和茶市不提供；

4．廳房生果盤一律用果叉，散臺用花簽；

三十、其它標準

3.  臟家私應分類快拿輕放入下欄盤，避免整盤倒入，造成損耗；

4.  當顧客享用遼參、百靈茹、大元貝、原只鮑魚時必須預先上刀叉；

5.  火鍋爐上臺時，必須用不銹鋼盤墊底，避免受熱過度轉盤爆裂或桌面損壞；

6.  不可在營業場所大聲喧嘩；

7.  員工如需離開工作崗位，一定和本區主管或同事交接；

8.  作好下班前的交接工作,并由本班主管集中點名下班

9.  除女生化妝用的小包除外，所有員工不得攜包入場或離場；

10.當顧客同時點有火鍋和小菜時，應盡量將火鍋及生料放在桌面，以增加客人食欲；

11.所有茶介、菜式、酒水、收費醬料等，均需落卡底；所有漏單金額由本人承擔；

12.凡刺身食品：第一輪按醬料標準配送，如另加需落單收費；

13.生蠔刺身：要每位跟叉；

14.如有湯羹翅類：必須預備公筷、公勺、底碟、湯碗、餐巾放在分菜車內

15.木瓜燉翅、木瓜官燕、木瓜雪蛤、釀蟹蓋、法式局貝殼類、布甸必須要跟長鋼更；

16.原只大閘蟹要跟蟹剪、蟹針及姜茶、一次性手套；

17.龍蝦、蟹類，由傳菜部跟蟹鉗；

思考：

1、以上標準哪些您企業可以應用，請灌輸給員工，并形成自己企業員工服務標準？定期評核員工應用情況？

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