培訓內容： 第一部分：《陽光心態-卓越的銀行服務理念》 　　　　　　《銀行網點柜員規范化服務》； 第二部分：《大堂經理的現場服務與網點營銷技巧》； 第三部分：《支行長管理技能提升》 第四部分：《銀行網點現場服務實戰模擬演練》 第五部分：《通關考核》（備選） 課程設置介紹： 課程一：《卓越的服務理念&網點柜員規范化服務》 （說明：服務理念課程與柜員課程融合在一起） 培訓方式：講解、案例、視頻、訓練、模擬演練 課程時間：6-8課時（一天） 培訓目的：1、塑造專業化服務形象； 2、樹立以客戶滿意為標準的服務心態與理念； 3、了解、掌握客戶服務過程中的標準化流程、禮儀標準和要求，并通過訓練轉化為實際的服務行為； 4、了解客戶心理，掌握溝通技巧，通過良好的客戶溝通消除客戶糾紛與矛盾，達到為客戶提供高品質服務的目標。 課程內容： 　　一、陽光心態—卓越的銀行服務理念 　　 1、什么是卓越的服務 　　 2、客戶服務的重要性 　　 3、客戶服務的正確理念 　　 4、如何挖掘客戶價值 　　二、基本禮儀：儀容，儀表，儀態：站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手勢、鞠躬、目光 　　三、商務交往禮儀：致意、握手、名片、介紹、引領、座次、就餐 　　　　（本部分內容簡單了解、訓練） 　　四、柜員規范化服務流程分解：柜員服務七步曲 　　（詳細講解，與客戶交流的標準用語、標準動作） 　　五、柜員營銷技巧 課程二：《大堂經理現場服務與營銷技巧》 培訓方式：講解、案例、視頻、訓練、模擬演練 課程時間：6-8課時（一天） 培訓目的：1、塑造專業化服務形象； 2、樹立以客戶滿意為標準的服務心態與理念； 3、了解、掌握大堂服務過程中的規范化流程、禮儀標準和要求，并通過訓練轉化為實際的服務行為； 4、了解客戶心理，掌握溝通技巧，通過良好的客戶溝通消除客戶糾紛與矛盾，達到為客戶提供高品質服務的目標。 5、做好網點臨柜人員、理財人員及保安、保潔的服務督導，關注網點大廳的整體服務狀況并做好服務協調工作。 6、掌握和提升自身的服務銷售技巧，有效識別VIP客戶并進行分流與現場營銷。 課程內容： 　　一、大堂經理的角色定位和素養要求 　　二、如何營造客戶滿意的服務 　　三、大堂經理規范化服務流程分解 　　（具體化、詳細化、流程化、固定化） 　　四、客戶的識別與分流技巧 　　（詳細講解功能區引導、分流客戶具體流程、技巧和服務用語） 　　五、金融產品的現場營銷技巧 　　（網點營銷八步曲：準備-識別-接近-了解需求-產品推薦-異議處理-促成-售后服務） 　　（網點柜員、大堂經理、客戶經理之間銷售的團隊協作、交叉銷售） 　 課程三：《商業銀行支行長管理技能提升》 培訓層次：支行長 培訓時間：封閉式2天2夜 培訓方式：講解、案例分析、模擬演練 培訓目的：1、樹立服務客戶、服務員工、服務一線的管理心態；強調團隊領袖的影響力帶給團隊的作用 2、了解、掌握團隊管理中的基本概念和原則； 3、學習、掌握團隊管理中的技巧、方法和工具，強化實踐應用，提高團隊管理水平； 4、學會團隊激勵的方法，引導、鼓勵員工從工作中挖掘自我價值的實現，提升員工的工作自豪感，增強員工為客戶提供高品質服務的內動力，打造高效團隊。 課程內容： 一、團隊管理概述 　　二、管理溝通的技巧 三、心靈（思想）管理：掌握與透析每個員工的思想 　　四、管理工具分享和應用 　　 （三欣會、晨會、夕會、贊美技巧、工作日志、晨操） 五、團隊管理與激勵的技巧 課程四：《銀行網點服務實戰模擬演練》 培訓方式：模擬演練 課程時間：3-6課時（半天或一天） 培訓目的：1、練習服務禮儀和服務用語、營銷技巧的實際使用 2、鍛煉服務人員服務現場臨場應對的能力 3、通過模擬演練和點評，發現工作中的問題，及時給予改進和修正。 4、對網點的整體服務、營銷的協調進行現場指導 課程方式： 1、客戶由老師和學員共同擔當，采取隨機自然的方式，展現服務最真實的一面。 2、每場模擬演練結束之后都采取客戶點評、觀察團成員點評、講師總結、現場指導的流程。 　 3、實戰服務模擬演練包括：處理假幣、掛失、忘記密碼、接待客戶、一米線、首問責任制、金融產品銷售等日常服務常見問題。 　 課程五：《輔訓師培訓技能強化訓練》 培訓層次：輔訓師（每個網點至少一名） 培訓時間：封閉式2天2夜 培訓方式：講解、訓練、模擬 培訓目的：1、了解和熟悉網點服務培訓、訓練的內容與要點； 2、提高自身表達能力，能進行短時間小專題的講授。 3、掌握一定的培訓訓練技巧，能針對網點服務禮儀獨立組織小規模的培訓專題和禮儀訓練； 課程內容： 一、表達力訓練 二、常用授課技巧及方法 三、培訓專題的組織與運作 四、銀行服務禮儀分解訓練