文|劉晉豪（微信ID:yingtugw）
中華講師網特約講師劉晉豪老師：
★銷售業績提升專家★被業界喻為營銷戰神★曾任臺灣成霖集團西南三省市場運營總監，帶領團隊從年銷售額不到20萬，增長到年3500多萬，靠自己的戰績成為全集團銷售冠軍，并出任公司營銷總裁
★劉晉豪老師18歲開始做銷售，至今專注于銷售領域研究，實操長達16年
★王牌課程：《企業全員銷售系統》《企業全員業績教練系統》《企業團隊建設系統》《企業執行系統》
★接受劉晉豪老師訓練的企業都稱他為最接地氣的銷售業績提升專家

不知道你是否有過這樣的想象，就是有一個地方，我們只是走進去，柜臺后面的銷售者就很快給我們一個表示認識的點頭，沒有更多的話語就提供了我們的所所需要的。這種僅僅屬于你個人的交流所帶來的的安慰和興奮，是帶來品牌忠誠度的基礎。

　　隨著社會化媒體的出現，這些個性化的體現很容易創建。社交媒體承諾幫助營銷人員從對客戶的喋喋不休，演變為一個雙向對話。這種交流，可以讓企業基于客戶的偏好和需要來差異化他們接觸客戶的方式。

　　但是任何事物，進步也是會帶來成本。當新的渠道和平臺提供無數機會給企業時，他們也會創造更復雜的生態系統。一個個體會在不同的媒體平臺顯現出許多不同的身份。就像，如果你走進本地的一家商店，但是一周的每一天都進行完全不同的新偽裝。你的體驗可以是積極地，但是客觀的說，店的員工沒有辦法知道他們每天服務的人是你。認識的點頭，以及排在隊伍前面的個性化訂單都會消失。

　　設想每個早上，所有其他本地商店的員工正在期盼你的惠顧，并鼓勵你嘗試他們的產品，這也使一個已經困難的情形更具挑戰性。當特別的體驗和認知沒有在你經常去的地方感覺到，你很可能會轉向其他的產品和服務。

　　可能這種設想有趣且奇怪，但是這種場景每天都在線上和實體店里上演。現在有比以前更多的競爭、更多的噪音和更多方式來接觸一個消費者。始終，一個客戶可以用來提供個性化的和定制體驗的身份確認，變得更難認識。

　　美國專注客戶關系和忠誠度平臺的CrowdTwist公司的共同創始人和CEO，Irving Fain分享了他認為我們能做的事情：

　　* 承認社會化媒體像他們一樣是一種工具，包括有一些嚴格的限制。社會化媒體允許企業來收集客戶的反饋，建立常見的品牌意識和親近感，介紹新產品，讓他們的客戶可以不斷想起他們。但這不意味著社會化媒體單獨就能解決客戶忠誠度的難題。

　　* 投資客戶關系管理軟件。隨著技術變得研發起來更容易，并且后續也更容易買得起。在CRM領域，比以前有更多提供的產品。你不必花費幾百萬美元和幾年的時間來研發一種滿足你需求的系統。相反，要考慮你的CRM如何能幫助你管理多渠道的世界。試著將你有的email信息和你的購買數據進行調和，然后和線上的交互數據進行聯系。你對你的客戶了解更多，你就能和他們有更多的認同。

　　* 不只是收集數據。使用它。常言道，大的權利隨之而來的是大的責任。提供更多個人信息給你的客戶會更多期盼有一個更加定制和個性化的體驗。無論你是通過email，直郵，還是實體店里的交流，確保你正在使用你有的信息，來讓客戶感覺被認可，也被感激。

　　* 認識到你的客戶比他們消費的錢更有價值。我們所處的世界是互聯的，一個客戶的價值遠遠超過他從口袋里掏給我們的錢。無論是通過社交推廣，評論還是口口相傳的推薦，對于影響他們同行的購買決定，客戶是關鍵的。一個新的事實，你最好的客戶不必是花最多錢的那位。找到確認你最有影響力，也是最忠誠客戶的方法，然后和他們培養更深入，有更多回報的關系。

　　對于營銷人員而言，這個充滿變相購買者的世界是可怕的，也是令人生畏的地方。幸運的是，有一些方法來認出那些最忠誠的客戶。所以，當和你的客戶變得更加私人化好像比60年前更困難時，客戶數據，當有效地使用時，有可能產生比你曾經想象的更深，更遠的品牌忠誠度。

　　今天隨著社會化媒體的出現，對于營銷人員而言不只是技術上的升級，也是他們的定位的和技能的升級。更多的機會，也有更多的復雜性，如何抽絲剝繭不僅需要的智慧、經驗，更需要IT的輔助支撐。

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