第一篇：心態及壓力緩解篇

? 不良的情緒與壓力產生的來源

ü 壓力對我們的影響

2 男人、女人的壓力分析

ü 心理壓力的兩個層面

ü 負面壓力對你我的影響

? 不良情緒與壓力的調試心理技巧

ü 活在當下

ü 停止消極想象，用積極的心態擠掉憂慮的心理空間

ü 心理上預先接受并適應不可避免的事實

ü 通過放松肌肉來減少憂慮

ü 學會傾訴性的宣泄

ü 轉移注意力或花時間娛樂

? 常見的壓力問題和對策

ü 面對高不可攀的業績壓力怎么辦？

ü 面對超長時間的工作加班怎么辦？

ü 對自己職業發展感到迷茫怎么辦？

ü 經常受到臨時性任務打擾怎么辦？

ü 被客戶埋怨、責罵、刁難怎么辦？

ü 無法平衡自己工作和家庭怎么辦？

第二篇：電話營銷實戰技巧篇

第一單元  信任的建立——30秒的開場白

?  開場白之規范開頭語

ü  問候語

ü  確認對方身份

ü  公司介紹

ü  部門介紹

ü  個人介紹

?  開場白之引起客戶興趣

?  讓對方開心

?  讓對方信任

?  讓對方重視

?  開場白中常犯的錯誤

第二單元  需求探詢——問對問題才能贏得客戶的尊重

?  提問的目的

?  提問的兩大類型

?  外呼提問遵循的原則

?  四層提問法

ü  請示層提問

ü  信息層提問

ü  問題層提問

ü  解決問題層提問

ü  模擬練習：請用四層提問推廣銀行的吉利寶保險產品

第三單元  產品呈現——有吸引力的推薦產品

2  體驗介紹法

2  引導介紹法

2  分解介紹法

2  價值提煉法

2  客戶見證法

第四單元  異議化解——深入了解客戶的最好機會

?  正確理解客戶異議

?  處理客戶異議應持有的心態

?  處理客戶異議的3個絕招

ü 傾聽技巧

ü 同理技巧

ü 贊美技巧

?  常見客戶異議及挽留技巧

ü  我再考慮一下

ü  我不需要

ü  我很忙,沒時間

ü  我要跟家人商量一下

ü  我對保險沒有興趣,再說吧,我再看一下

ü  客戶愿意到柜臺辦理,對我們的身份不信任

ü  電話里說不清楚,我要去柜臺咨詢

ü  這個產品其他銀行也有,我也接到類似電話

ü  你們分紅能保證是多少的嗎？

ü  你們到底是銀行的還是保險公司的？是不是騙人的

ü  我沒錢，不感興趣

第五單元 把握促成信號及時促成

?  促成信號的把握

?  什么是促成信號？

?  促成的語言信號

?  常見的3種促成技巧

?  第一次促成

?  第二次促成

第六單元電話結束語——體現專業的服務

?  專業的結束語

?  讓客戶滿意的結束語

個人簡介                                                                       

潘巖老師 ，電話營銷書籍暢銷書作家。畢業于華南師范大學，曾在世界500強的電信通信運營商擔任一線客戶經理、資深營銷經理、呼叫中心高級管理人員、省級內部培訓師主管等職務。具有通訊行業8年以上的實戰經驗，對服務、營銷、投訴處理和客戶服務管理咨詢等方面有深入的研究和實踐。在工作中參與營業廳和呼叫中心系列課程開發。

職業履歷                                                                       

?  曾獲廣東省科學技術廳“經濟技術創新能手”稱號

?  曾獲中國電信集團公司年度先進個人

?  曾獲廣東電信2012-2013年優秀培訓講師

參加過的學習及培訓認證：

企業管理教練、TTT國際職業培訓師、PTT國際職業培訓師

授課風格說明：

    由于通信行業學員經過幾年大量的培訓之后，從原來的渴望培訓到現在的抵觸培訓，因此對培訓傳遞者，也就是培訓講師的要求越來越高，目前市面上培訓師主要分為四大類：學院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實戰經驗，教給學員的技能必須做到落地，達到現學現用的目的；而演繹派風格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風格，能夠使整個課堂氛圍輕松愉快，讓學員在開心快樂的氛圍中完成學習，同時能夠給學員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。

潘巖老師憑借自己一線8年的呼叫中心服務營銷實戰經驗，經歷了所有話務員、電話銷售代表所經歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結方法，積累經典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對話腳本設計》書籍，深受廣大學員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實的呼叫中心實戰派教練。

另外潘巖老師通過自己的不斷實踐，摸索總結了一套最新型的、具有演繹風格的培訓模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經典故事、真實案例、典型錄音分析、經典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學員演練、落地技巧設計、落地話術設計等等元素融入到兩天的培訓中。

潘巖老師授課特點：

1、 講求實戰，并貼近行業特點、學員崗位特點;

2、 倡導快樂學習;

3、 課程系統性強、案例貼近學員、工具實用、深入淺出；

4、 多種教學方式融合（案例分析、互動討論、游戲啟迪、課堂競賽等）；

5、 深受客戶、學員喜愛,以往課程的平均滿意率均高于95%。

潘巖老師課程的獨特風格：

十分鐘之內有一個經典——讓學員常常茅塞頓開

八分鐘之內有一個笑點——讓學員笑到臉部抽筋

五分鐘之內有一個亮點——讓學員猶如醍醐灌頂

這種獨一無二的培訓模式，大大激發了學員積極參與學習的興趣，使學員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術，同時能夠做到學以致用。

講授課程                                                                       

《電話營銷實戰技巧》、《4G終端電話邀約及在線成交技巧》、《客戶維系與挽留技巧》、《王牌電話溝通技巧》、《呼叫中心主動交叉營銷技巧》、《電話對話腳本設計》、《客戶滿意度管理》、《投訴處理技巧》、《電話客服情緒與壓力管理》、《營業廳終端營銷》、《營業廳投訴處理技巧》、《營業廳服務營銷》、《集團政企客戶經理服務營銷》

潘老師培訓過的部分客戶                                                                       

廣東電信10000號、廣東電信網廳、廣州電信VIP客服中心、惠州電信無線網優、山西電信、貴州電信號百、寧夏移動、中衛移動、黑龍江移動、遼寧沈陽移動、內蒙古移動、哈爾濱移動、天津移動、江蘇移動、浙江聯通、溫州聯通、吉林聯通、白山聯通、延邊州聯通、徐州聯通、廣州銀行、東莞銀行、農商銀行、中國郵政呼叫中心、廣州有喜化妝品、盛大網絡公司、金蝶軟件、廣大汽車4S店、愛卡汽車4S店、東方醫療器械、向日葵保險、平安車險、商旅寶網絡、紅藍國際電視購物等等

主要著作                                                                       

《電話銷售對話腳本設計》機械工業出版社出版

聯系人：潘巖講師

聯系手機：18988995120

聯系Email:18988995120@189.cn

QQ號碼：2953461638

潘巖老師個人博客：https://panyancallcentre.blog.163.com/

常住地：廣州