兩天培訓(xùn)——課程綱要：

【課程背景】

電話客戶經(jīng)理不是接觸客戶的唯一界面，但一定是服務(wù)和維系高價(jià)值客戶的最重要的渠道界面，其功能定位是“服務(wù)＋營(yíng)銷”。電話客戶經(jīng)理是以電話外呼、短信、電子郵件等服務(wù)方式，為中高端客戶提供主動(dòng)服務(wù)的渠道。他們?cè)诜?wù)過程中要不斷積累和豐富客戶信息，實(shí)現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心，以服務(wù)為宗旨，在服務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷一體化。 

本課程從電信運(yùn)營(yíng)商電話經(jīng)理自我定位展開，全面闡述電話營(yíng)銷發(fā)展前景、消費(fèi)心理等基礎(chǔ)營(yíng)銷知識(shí)、電話服務(wù)禮儀規(guī)范、電話外呼前的準(zhǔn)備要點(diǎn)、電話營(yíng)銷技巧和投訴處理技巧，系統(tǒng)提升學(xué)員的外呼服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)能力。

模塊一 電話營(yíng)銷知識(shí)素養(yǎng)提升

1.1新時(shí)期電話經(jīng)理的定位及使命

 1.1.1新競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下電話營(yíng)銷模式的優(yōu)勢(shì)

 1.1.2全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代電話客戶經(jīng)理的使命

 1.1.3新時(shí)期電話客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求

 1.1.4共同的約定——我們的職業(yè)操守

1.2電話營(yíng)銷知識(shí)

 1.2.1電話營(yíng)銷流程及發(fā)展前景分析

 1.2.2電話營(yíng)銷的基本流程

 1.2.3電話營(yíng)銷的應(yīng)用

 1.2.4中國(guó)移動(dòng)電話營(yíng)銷現(xiàn)狀分析

 1.2.5電話營(yíng)銷的發(fā)展前景分析

 1.2.6傳統(tǒng)電話營(yíng)銷與高級(jí)電話營(yíng)銷的區(qū)別

 1.2.7案例分析：消費(fèi)者為什么抗拒電話營(yíng)銷

 1.2.8案例分析：中國(guó)移動(dòng)外呼接通率為什么下降？

1.3客戶消費(fèi)心理分析

 1.3.1人的一般消費(fèi)心理現(xiàn)象分析

 1.3.2客戶購買心理的形成過程

 1.3.3客戶購買的心理變化軌跡

 1.3.4客戶防御抵觸新人合作的心理轉(zhuǎn)化

 1.3.5客戶群體的消費(fèi)模型建立與分析

  案例分析：客戶為什么會(huì)訂購增值業(yè)務(wù)

  案例分析：客戶為什么討厭被推銷

  案例分析：客戶為什么不信任電話辦理

模塊二 金牌電話溝通技巧提升

 2.1電話溝通技能提升

 2.2電話溝通技巧關(guān)鍵點(diǎn)

 2.3電話溝通中存在的問題

 2.4正確的電話溝通方式

 2.5不正確的電話溝通方式

 2.6改進(jìn)你的通話風(fēng)格

 2.7接打電話的技巧

 2.8傾聽的技巧

    2.8.1聽——拉緊與客戶的關(guān)系

    2.8.2傾聽的三層含義

    2.8.3傾聽的層次

    2.8.4干擾傾聽的四大因素

    2.8.5主動(dòng)傾聽技巧

    2.8.6傾聽中停頓的使用

  現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶對(duì)我們的“存話費(fèi)送話費(fèi)”優(yōu)惠活動(dòng)存在疑問，請(qǐng)用傾聽技巧為客戶解釋，并讓客戶滿意的接受

  案例：存話費(fèi)送加油卡活動(dòng)，客戶存在的誤會(huì)

  錄音分享：好的電話經(jīng)理能夠聽明白客戶的需求

 2.9提問的技巧

    2.9.1問——了解客戶的需求

    2.9.2提問的好處

    2.9.3怎樣才是聰明地提問

    2.9.4靈活運(yùn)用開放式探問法和封閉式探問法

    2.9.5四層提問法挖掘客戶需求

    2.9.6提問過程中應(yīng)避免的事情

   小練習(xí)：客戶對(duì)移動(dòng)公司的服務(wù)態(tài)度不滿意，請(qǐng)用提問技巧為客戶找出問題的原因

   模擬訓(xùn)練：請(qǐng)用提問技巧挖掘客戶對(duì)“手機(jī)閱讀”業(yè)務(wù)的需求

 2.10同理的技巧

2.10.1對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

2.10.2表達(dá)同理心的方法

2.10.3說——讓客戶更好的了解自己的意思

2.10.4說“您是說……/您的意思是……”來復(fù)述客戶的需求

2.10.5說“我理解……”以體諒對(duì)方情緒

2.10.6說“您能……嗎？”以緩解緊張程度

  模擬訓(xùn)練：電話經(jīng)理向客戶推薦g3版套餐，客戶拒絕說馬上要銷號(hào)了，不打算用移動(dòng)號(hào)卡了，請(qǐng)用同理技巧安撫客戶情緒，并為客戶解決問題

2.11引導(dǎo)的技巧

2.11.1引導(dǎo)技巧的巧妙使用

2.11.2引導(dǎo)的第一層含義—由此及彼

2.11.3引導(dǎo)的第二層含義—揚(yáng)長(zhǎng)避短

2.11.4引導(dǎo)技巧現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶說你們移動(dòng)公司怎么老打電話給我，煩不煩？

2.11.5引導(dǎo)技巧現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶說你們這個(gè)存話費(fèi)送話費(fèi)，為什么不一次性返還給我，想捆綁我這么多個(gè)月，太麻煩了

2.11.6引導(dǎo)技巧現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶說我用聯(lián)通挺好的，暫時(shí)不打算換號(hào)碼

 贊美的技巧

2.11.7溝通中的潤(rùn)滑劑——贊美

2.11.8贊美的目的

2.11.9電話中贊美的方法

2.11.10三點(diǎn)式贊美

  案例：對(duì)中高端客戶的常用贊美詞匯

  現(xiàn)場(chǎng)模擬：對(duì)投訴客戶常用的贊美方法

  分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧

模塊三  電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能提升

3.1營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能一：開場(chǎng)白前30秒

3.1.1錄音分析：3通中國(guó)移動(dòng)電話經(jīng)理開場(chǎng)白分析

      3.1.2富有吸引力的開場(chǎng)白

 3.1.3開場(chǎng)白禁用語

 3.1.4開場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣

  腳本設(shè)計(jì)：讓客戶開心的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)

  腳本設(shè)計(jì)：讓客戶驚喜的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)

  腳本設(shè)計(jì)：獨(dú)一無二的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)

3.2營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能二：客戶需求挖掘

 3.2.1挖掘客戶需求的工具是什么

 3.2.2提問的目的

 3.2.3提問的兩大類型

 3.2.4外呼提問遵循的原則

 3.2.5四層提問法

 3.2.6請(qǐng)示層提問

 3.2.7信息層問題

 3.2.8問題層提問

 3.2.9解決問題層提問

  現(xiàn)場(chǎng)演練：通過提問挖掘客戶對(duì)gprs的需要

   腳本設(shè)計(jì)：四層提問挖掘客戶對(duì)全球通g3版套餐的需求

   腳本設(shè)計(jì)：四層提問挖掘客戶對(duì)優(yōu)惠政策的需求

3.3營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能三：有效的產(chǎn)品介紹

 3.3.1產(chǎn)品介紹最有效的三組詞

 3.3.2提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

 3.3.3體驗(yàn)介紹法

 3.3.4對(duì)比介紹法

 3.3.5主次介紹法

 3.3.6客戶見證法

 3.3.7錄音分析：彩信業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹、預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)產(chǎn)品介紹

 3.3.8對(duì)比介紹的話術(shù)設(shè)計(jì)

 3.3.9體驗(yàn)介紹法的話術(shù)設(shè)計(jì)

3.4營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能四：客戶異議處理與挽留技巧

 3.4.1挽留客戶的5個(gè)步驟

 3.4.2挽留客戶的優(yōu)惠政策分析

 3.4.3正確認(rèn)識(shí)客戶異議

 3.4.4根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留

 3.4.5不同性格的客戶提出的異議不同

 3.4.6挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)

 3.4.7面對(duì)異議的正確心態(tài)

 3.4.8客戶異議處理的四種有效方法

 3.4.9提前異議處理法

 3.4.10引導(dǎo)法

 3.4.11同理法

 3.4.12幽默法

 3.4.13客戶常見異議

 3.4.14我不需要

 3.4.15我考慮一下

 3.4.16我不感興趣

 3.4.17我有時(shí)間去營(yíng)業(yè)廳看看

 3.4.18你們的什么活動(dòng)都不參加

 3.4.19你們是不是騙人的

 3.4.20業(yè)務(wù)太麻煩了，不需要

 3.4.21動(dòng)打電話給你

3.5戰(zhàn)技能五：把握促成信號(hào)

 3.5.1把握

 3.5.2信號(hào)？

 3.5.3信號(hào)

 3.5.4信號(hào)

 3.5.5信號(hào)

 3.5.6客戶想與我們合作的18句話

 3.5.7哪些信號(hào)是積極的購買信號(hào)？

3.6戰(zhàn)技能六：促成技巧

 3.6.1成技巧

 3.6.2直接促成法

 3.6.3危機(jī)促成法

 3.6.4二選一法

 3.6.5體驗(yàn)促成法

 3.6.6少量試用法

 3.6.7客戶見證法

  現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法

  話術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話術(shù)編寫

3.7戰(zhàn)技能七：電話結(jié)束語

 3.7.1專業(yè)的結(jié)束語

 3.7.2讓客戶滿意的結(jié)束語

 3.7.3結(jié)束語中的5個(gè)重點(diǎn)

注：以上內(nèi)容我們會(huì)結(jié)合腳本設(shè)計(jì)和錄音分析進(jìn)行有針對(duì)性的設(shè)計(jì)課程

模塊四：心態(tài)調(diào)整及情緒管理

4.1電話經(jīng)理不良的情緒分析

4.2電話經(jīng)理崗位壓力產(chǎn)生的來源

4.3積極心態(tài)塑造—重新框架

4.4壓力對(duì)我們的影響

 4.4.1現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀

 4.4.2心理壓力的兩個(gè)層面

 4.4.3練習(xí)：工作壓力的自我評(píng)估 

 4.4.4負(fù)面壓力對(duì)你我的影響

4.5不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧

 4.5.1活在當(dāng)下

 4.5.2停止消極想象，用積極的心理活動(dòng)擠掉憂慮的心理空間

 4.5.3心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實(shí)

 4.5.4通過放松肌肉來減少憂慮

 4.5.5學(xué)會(huì)傾訴性的宣泄

 4.5.6轉(zhuǎn)移注意力或花時(shí)間娛樂

4.6常見的壓力問題和對(duì)策

 4.6.1面對(duì)高不可攀的業(yè)績(jī)壓力怎么辦？

 4.6.2面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？

 4.6.3對(duì)自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？

 4.6.4經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦？

 4.6.5被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？

 4.6.6無法平衡自己工作和家庭怎么辦？

1天輔導(dǎo)——輔導(dǎo)綱要：

1、輔導(dǎo)目的：

讓學(xué)員快速掌握前兩天學(xué)習(xí)的內(nèi)容，真正做到學(xué)以致用、現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的效果。

2、輔導(dǎo)內(nèi)容：

?    電話溝通落地技巧

?    電話營(yíng)銷落地技巧

?    電話服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)落地把握

?    話術(shù)的靈活運(yùn)用技巧

2、外呼實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)模式介紹：

?  將采用真實(shí)客戶數(shù)據(jù)外呼

?  真實(shí)反饋學(xué)員學(xué)以致用掌握程度

?  讓學(xué)員從“知道”到“做到”的跨越

3、外呼實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)對(duì)輔導(dǎo)老師的要求

?  必須要有豐富的呼叫中心一線經(jīng)驗(yàn)

?  必須要有多年的電話營(yíng)銷培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

?  必須要具備把電話營(yíng)銷技巧與貴公司產(chǎn)品銜接的能力

?  必須要解決本公司電話銷售中出現(xiàn)的所有疑難問題

4、實(shí)戰(zhàn)外呼輔導(dǎo)這種模式為什么有效：

? 可以讓學(xué)員在前兩天的學(xué)習(xí)中更有目的性、更加投入

? 由于現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)起到了現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)的效果，從而能夠激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)潛能

? 可以幫助學(xué)員梳理前兩天所學(xué)的方法技巧，并將這些方法和技能進(jìn)一步固化下來

? 可以培養(yǎng)學(xué)員靈活使用話術(shù)腳本的能力

5、輔導(dǎo)工具：

?  客戶真實(shí)數(shù)據(jù)

?  外呼系統(tǒng)

?  外呼腳本

?  錄音筆

?  無線麥、音頻線

?  評(píng)委考核標(biāo)準(zhǔn)

6、輔導(dǎo)人數(shù)：30人左右

7、輔導(dǎo)時(shí)長(zhǎng)：1-2天（每天6小時(shí)）

8、輔導(dǎo)形式：

? 實(shí)戰(zhàn)外呼（學(xué)員運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，現(xiàn)場(chǎng)打電話給客戶）

? 頭腦風(fēng)暴（拓展學(xué)員的思維，激發(fā)學(xué)員處理問題的能力）

? 評(píng)委評(píng)分（得分將會(huì)與考核、晉升有關(guān)聯(lián)）

? 老師現(xiàn)場(chǎng)指點(diǎn)（對(duì)學(xué)員優(yōu)點(diǎn)和不足進(jìn)行一對(duì)一點(diǎn)評(píng)）

? 總結(jié)提高（把學(xué)員普遍存在的問題和難點(diǎn)，進(jìn)行集中輔導(dǎo)）

金牌講師介紹：

個(gè)人簡(jiǎn)介                                                                       

潘巖老師 ，電話營(yíng)銷書籍暢銷書作家。畢業(yè)于華南師范大學(xué)，曾在世界500強(qiáng)的電信通信運(yùn)營(yíng)商擔(dān)任一線客戶經(jīng)理、資深營(yíng)銷經(jīng)理、呼叫中心高級(jí)管理人員、省級(jí)內(nèi)部培訓(xùn)師主管等職務(wù)。具有通訊行業(yè)8年以上的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)服務(wù)、營(yíng)銷、投訴處理和客戶服務(wù)管理咨詢等方面有深入的研究和實(shí)踐。在工作中參與營(yíng)業(yè)廳和呼叫中心系列課程開發(fā)。一千多名學(xué)員課后親筆感恩信，一萬多條各行各業(yè)電話錄音分析經(jīng)驗(yàn)，十萬多通電話親自外撥的實(shí)戰(zhàn)記錄。

職業(yè)履歷                                                                       

?  曾獲廣東省科學(xué)技術(shù)廳“經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手”稱號(hào)

?  曾獲中國(guó)電信集團(tuán)公司年度先進(jìn)個(gè)人

?  曾獲廣東電信2012-2013年優(yōu)秀培訓(xùn)講師

參加過的學(xué)習(xí)及培訓(xùn)認(rèn)證：

企業(yè)管理教練、TTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師、PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師

授課風(fēng)格說明：

    由于通信行業(yè)學(xué)員經(jīng)過幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對(duì)培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個(gè)課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開心快樂的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時(shí)能夠給學(xué)員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。

潘巖老師憑借自己一線8年的呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷了所有話務(wù)員、電話銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》書籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實(shí)的呼叫中心實(shí)戰(zhàn)派教練。

另外潘巖老師通過自己的不斷實(shí)踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實(shí)案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵(lì)游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計(jì)、落地話術(shù)設(shè)計(jì)等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。

潘巖老師授課特點(diǎn)：

1、 講求實(shí)戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點(diǎn)、學(xué)員崗位特點(diǎn);

2、 倡導(dǎo)快樂學(xué)習(xí);

3、 課程系統(tǒng)性強(qiáng)、案例貼近學(xué)員、工具實(shí)用、深入淺出；

4、 多種教學(xué)方式融合（案例分析、互動(dòng)討論、游戲啟迪、課堂競(jìng)賽等）；

5、 深受客戶、學(xué)員喜愛,以往課程的平均滿意率均高于95%。

潘巖老師課程的獨(dú)特風(fēng)格：

十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開

八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋

五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂

這種獨(dú)一無二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。

講授課程                                                                       

《電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧》、《4G終端電話邀約及在線成交技巧》、《客戶維系與挽留技巧》、《王牌電話溝通技巧》、《呼叫中心主動(dòng)交叉營(yíng)銷技巧》、《電話對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》、《客戶滿意度管理》、《投訴處理技巧》、《電話客服情緒與壓力管理》、《營(yíng)業(yè)廳終端營(yíng)銷》、《營(yíng)業(yè)廳投訴處理技巧》、《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷》

潘老師培訓(xùn)過的部分客戶                                                                        

廣東電信10000號(hào)、廣東電信網(wǎng)廳、廣州電信VIP客服中心、惠州電信無線網(wǎng)優(yōu)、山西電信、貴州電信號(hào)百、寧夏移動(dòng)、中衛(wèi)移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、遼寧沈陽移動(dòng)、內(nèi)蒙古移動(dòng)、哈爾濱移動(dòng)、天津移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、浙江聯(lián)通、溫州聯(lián)通、吉林聯(lián)通、白山聯(lián)通、延邊州聯(lián)通、徐州聯(lián)通、廣州銀行、東莞銀行、農(nóng)商銀行、中國(guó)郵政呼叫中心、廣州有喜化妝品、盛大網(wǎng)絡(luò)公司、金蝶軟件、廣大汽車4S店、愛卡汽車4S店、東方醫(yī)療器械、向日葵保險(xiǎn)、平安車險(xiǎn)、商旅寶網(wǎng)絡(luò)、紅藍(lán)國(guó)際電視購物等等

主要著作                                                                       

《電話銷售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》機(jī)械工業(yè)出版社出版

潘巖老師近2014年度部分客戶授課明細(xì)記錄：

聯(lián)系人：潘巖講師

聯(lián)系手機(jī)：18988995120

聯(lián)系Email:18988995120@189.cn

QQ號(hào)碼：2953461638

潘巖老師個(gè)人博客：https://panyancallcentre.blog.163.com/

常住地：廣州