課程背景：

在互聯網金融遍地開花的時代，傳統銀行要在競爭中獲勝，除了機制和服務要不斷創新之外，對人才的培養尤為重要，因為一切競爭最終都要歸結到人才的競爭，特別是處在一線直接與客戶接觸的客戶經理的綜合素質和能力培養尤為重要。

對于走在改革創新一線的民生銀行來說，社區銀行的建立無疑大大提升了民生銀行的競爭力，而社區銀行業績的關鍵處決于社區銀行的客戶經理的三大能力：客戶關系建立與維護能力，各種理財產品的針對性營銷能力，自身綜合素質的培養和提升能力。

因此，對于處于一線的客服來說， 具備卓越的服務意識、良好的自我心態管理能力、優秀的溝通能力、嫻熟的客戶關系建立與維護能力，卓越的產品營銷能力就非常重要了

基于以上分析，特做出一下課程方案。

課程時間：3天，每天6小時

一、金融客服職業認知

?  客服人員的四大目標，服務與投訴處理的心態

?  案例、互動（做一個自信的客服）

?  職業定位（根據講師自身一線客服經理的工作經驗，講述客服人員的未來發展規劃）

?  客服人員面臨的四個時期

?  恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期

?  新時期金融客戶行為的變化：從AIDMA到AISAS的轉變。

?  新時期的互聯網思維

?  互聯網思維的核心

ü  互聯網思維的三個特征

ü  三點式思維

?  互聯網思維的體系與實際運用

二、客服崗位情緒與壓力管理

?  投訴處理工作現狀壓力分析

?  簡單有效的緩解客戶經理壓力的方法

?  塑造陽光投訴處理心態

?  積極陽光心態訓練

客戶服務常見的壓力問題和對策

? 面對高不可攀的業績壓力怎么辦？

? 面對超長時間的工作加班怎么辦？

? 對客服職業發展感到迷茫怎么辦？

? 經常受到臨時性任務打擾怎么辦？

? 別客戶拒絕，出現恐懼心理怎么辦？

? 被客戶埋怨、責罵、刁難怎么辦？

? 無法平衡自己工作和家庭怎么辦？

? 案例：被客戶罵，我恐懼做這份工作

? 案例：考核指標多，工作壓力太大了

? 不良情緒與壓力的調試心理技巧

ü 活在當下

ü 停止消極想象，用積極的心態擠掉憂慮的心理空間

ü 心理上預先接受并適應不可避免的事實

ü 通過放松肌肉來減少憂慮

ü 學會傾訴性的宣泄

ü 轉移注意力或花時間娛樂

三、電話客服溝通禮儀

?  電話基本禮儀知識

?  打電話的禮儀

?  接電話的禮儀

?  不規范的電話禮儀

?  電話溝通中的規范用語

?  接聽電話開頭語規范

?  個人接聽電話開頭語規范

?  結束語規范

?  外呼電話的開頭規范用語

?  外呼電話開頭語

?  不專業的開頭語

?  電話禮貌語

?  常見禮貌詞

?  電話溝通不使用禮貌語的原因

四、電話客服實戰溝通技巧

1、客戶溝通實戰技巧一：傾聽技巧

?  傾聽的三層含義

?  傾聽的障礙

?  傾聽中停頓的使用

?  傾聽的層次

?  表層意思

?  聽話聽音

?  聽話聽道

?  傾聽的四個技巧

?  回應技巧

?  確認技巧

?  澄清技巧

?  記錄技巧

現場演練：客戶投訴金融產品都是垃圾的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

2、客戶溝通實戰技巧二：引導技巧

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引導的第一層含義——由此及彼

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引導的第二層含義——揚長避短

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推薦產品中如何運用引導技巧

現場演練:你們的理財為什么比阿里、騰訊的？（運用揚長避短）

角色扮演：你們的套餐業務為什么要使用滿一年？

3：客戶溝通實戰技巧三：同理技巧

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什么是同理心？

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對同理心的正確認識

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表達同理心的3種方法

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同理心話術的三個步驟

現場練習：我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣）

同理自己

案例分享：你是不是新來的？

案例分享：讓我抖完再說

錯誤的同理自己

案例分析:一次錯誤的同理引起投訴升級

4、客戶溝通實戰技巧四：贊美技巧

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贊美障礙

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贊美的方法

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贊美的3點

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銷售中贊美客戶

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直接贊美

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比較贊美

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感覺贊美

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第三方贊美

現場訓練：如何贊美客戶的聲音

案例：如何贊美客戶的個人魅力

現場演練：贊美不同類型的用戶

案例：對中高端客戶的常用贊美詞匯

現場模擬：對投訴客戶常用的贊美方法

分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧

5、 深度挖掘客戶需求技巧

挖掘客戶需求的工具

四層提問挖掘客戶需求

ü  信息層提問

ü  問題層提問

ü  影響層提問

ü  解決問題層提問

案例：利用四層提問挖掘客戶對現有資金的盤活

案例：四層提問挖掘客戶對基金、保險產品的銷售

6、產品亮點呈現技巧

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提煉最吸引客戶的亮點

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體驗介紹法

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分解介紹法

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價值提煉法

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客戶見證法

7、客戶異議處理技巧

客戶異議處理的萬能法則

4大溝通技巧巧妙解決客戶異議

常見客戶異議及挽留技巧

2  我再考慮一下

2  我不需要

2  我很忙,沒時間

2  我要跟家人商量一下

2  我對理財沒有興趣,再說吧,我再看一下

2  等我有需要的時候，再聯系你吧

2  有時間去網點看看再說吧

2  這個產品其他銀行也有,我也接到類似電話

2  你們分紅能保證是多少的嗎？

2  我沒錢，不感興趣

2

你們銀行都是騙子，我不相信

五、客戶投訴抱怨處理與溝通技巧

1、正確認識客戶投訴

ü  客戶投訴的影響

ü  客服代表的投訴處理能力及其評估

ü  客戶投訴的內心需求

ü  客戶投訴關鍵解析

2、投訴處理的標準原則

ü  了解客戶類型及性格

ü  活潑型客戶溝通原則

ü  力量型客戶溝通原則

ü  完美型客戶溝通原則

ü  和平型客戶溝通原則

ü  耐心、積極地傾聽，并認同情緒和事件

ü  運用詢問的方式向顧客解釋，掌控主動權

ü  運用適當的方式拉近與客戶的關系

3、投訴處理的黃金7步驟

ü  先處理情緒，再處理事情

ü  有效掌控溝通主動權

ü  認清責任源，一分為N看問題

ü  幫助客戶尋求心理平衡        

ü  降低期望值，軟硬兼施

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態度要誠懇，立場要明確

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一分為二解決問題，問題不解決，但依然客戶滿意。

ü  實時跟進

4、投訴處理的四大要點

?  注意電話語音語調，不要給客戶有受輕視冷漠活不耐煩的感覺。

ü  聲音感染力的訓練（升調、音量、語氣、語速）

ü  投訴處理溝通措辭訓練

?  如果確實我方原因必須誠懇道歉但是不能過分道歉

ü  

投訴處理中道歉語的設計

?  避免提到賠償不留下書面證據，要以感性的服務來感化客戶。

ü  書面道歉函的格式與設計

4、記錄投訴內容，信息共享，制定統一應答口徑。

ü  應答口徑設計

ü  投訴處理方案陳述技巧

六 投訴抱怨客戶滿意度提升

1、決定投訴顧客滿意度的指標

?  超越客戶的預期

?  給客戶帶來驚喜

?  在各個環節領先于你的競爭對手

ü  控制客戶的期望值與體驗值

ü  滿意度管理——卡諾模型

ü  如何提升客戶的體驗值

ü  如何降低客戶的期望值

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服務與主動服務的區別

2、主動服務

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主動服務與被動服務的區別

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主動服務意識培養

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主動責任心培養

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優質服務信念建立

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改變措辭提升滿意度現場訓練

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被動服務與主動服務的角色扮演

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主動服務案例分析

案例討論 ：如何成為服務最好的員工

案例討論 ：被動服務與主動服務的角色扮演

案例討論 ：主動服務案例分析