客戶服務意識建立篇

?  客戶與公司的關系

?  客戶服務的原則

?  客服意識的培養(yǎng)

?  案例分析：世界級頂級企業(yè)的客戶服務理念

客服代表電話溝通技巧篇

n 電話溝通技巧一：親和力

? 電話里親和力表現(xiàn)

? 電話中聲音控制能力

ü 聲調訓練

ü 音量訓練

ü 語氣訓練

ü 語速訓練

ü 笑聲

? 言之有禮

ü目前不規(guī)范的電話禮儀（接聽、外呼）

ü公司電話禮儀禁忌

ü公司電話禮儀規(guī)范禮貌用語

現(xiàn)場訓練：客服代表如何訓練優(yōu)美而動聽的聲音

n 電話溝通技巧二：提問技巧

? 提問讓你變成顧問

? 提問挖掘客戶深層次的需求

? 外呼提問遵循的原則

? 四層提問法

ü 請示層提問

ü 信息層問題

ü 問題層提問

ü 解決問題層提問

ü 模擬練習1：請用四層提問讓客戶對我們公司的產(chǎn)品感興趣

n 溝通技巧三：傾聽技巧

? 傾聽的三層含義

? 傾聽的障礙

? 傾聽的層次

ü 表層意思

ü 聽話聽音

? 傾聽的四個技巧

ü 回應技巧

ü 確認技巧

ü 澄清技巧

ü 記錄技巧

現(xiàn)場演練：客服代表接到我們老客戶電話時，客戶說你們公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

n 溝通技巧四：引導

? 引導的含義——揚長避短

ü 1、把現(xiàn)在的缺點引導成優(yōu)點

ü 2、把現(xiàn)在的缺點引導到另外的優(yōu)點

ü 在電話中如何運用揚長避短的引導技巧

n 溝通技巧五：同理

? 什么是同理心？

? 對同理心的正確認識

? 表達同理心的方法：

? 同理心話術

n 溝通技巧六：贊美

? 贊美障礙

? 贊美的方法

? 贊美的3點

? 電話中贊美客戶

ü 直接贊美

ü 比較贊美

ü 感覺贊美

ü 現(xiàn)場訓練：如何贊美客戶的聲音

ü 案例：如何對老客戶進行贊美

ü 案例：如何對女性客戶進行贊美，從而建立關系。

客服代表交叉營銷技巧篇

第一步：開場白設計

? 開場白讓客戶進入我們的頻道

? 老客戶交叉營銷的三種開場白

ü 客戶回訪開場白設計

ü 讓對方信任開場白設計

ü 讓對方重視的開場白設計

? 交叉營銷中的轉換詞分享

? 案例分析：回訪客戶轉營銷

第二步：深度挖掘客戶需求

? 請示層提問

? 信息層提問

? 問題層提問

? 解決問題層提問

? 信息層+問題層

? 案例：深度挖掘客戶對產(chǎn)品的需求

? 案例：通過提問挖掘客戶投訴的真正目的

第三步：有效的產(chǎn)品介紹

? 站在客戶的角度分析產(chǎn)品

ü 提問呈現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)勢

ü 適當暴露產(chǎn)品的不足

ü 客戶見證法介紹產(chǎn)品

互動練習：如何通過提問來呈現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)勢

模擬訓練：產(chǎn)品的銷售問句設計及模擬

? 產(chǎn)品的價值深入分析

ü 產(chǎn)品的特色分析

ü 產(chǎn)品利益陳述技巧

ü 剖析產(chǎn)品對客戶的好處

第四步：客戶異議處理

? 正確認識客戶異議

? 面對異議的正確心態(tài)

? 客戶異議處理的3種方法

? 客戶常見異議

ü 我考慮考慮

ü 我暫時不需要

ü 我很忙，沒時間

ü 需要的時候，再電話過來吧

ü 你們的產(chǎn)品我不感興趣

ü 你們不用打電話過來了，我需要我自然會主動找你們

ü 價格太貴了

ü 我已經(jīng)在其它地方合作了

ü 你們的服務能不能好一點

ü 你們能不能不要來煩我

ü 你們怎么老是跟我推產(chǎn)品？

第五步：把握促成信號

? 促成信號的把握

? 什么是促成信號？

? 促成的語言信號

第六步：促成技巧

? 促成意識的提升

? 首次促成技巧

? 二次促成技巧

第七步：電話結束語

? 專業(yè)的結束語

? 讓客戶滿意的結束語

客服代表投訴處理篇

?  抱怨與投訴的區(qū)別

ü  什么是抱怨？

ü  什么是投訴？

?  投訴產(chǎn)生的原因

?  哪些客戶最喜歡投訴？

?  投訴處理的5個步驟

ü  第一步：掌控情緒

ü  第二步：了解客戶信息

ü  第三步：領會客戶投訴的動機

ü  第四步：處理投訴

ü  第五步：后續(xù)根據(jù)服務

客服代表情緒與壓力管理技能提升篇

?  不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源

?  壓力對我們的影響

ü  現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀

ü  心理壓力的兩個層面

ü  練習：工作壓力的自我評估

ü  負面壓力對你我的影響

?  不良情緒與壓力的調試心理技巧

ü  活在當下

ü  停止消極想象，用積極的心理活動擠掉憂慮的心理空間

ü  心理上預先接受并適應不可避免的事實

ü  通過放松肌肉來減少憂慮

ü  學會傾訴性的宣泄

ü  轉移注意力或花時間娛樂

?  常見的壓力問題和對策

ü  面對高不可攀的業(yè)績壓力怎么辦？

ü  面對超長時間的工作加班怎么辦？

ü  對自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？

ü  經(jīng)常受到臨時性任務打擾怎么辦？

ü  被客戶埋怨、責罵、刁難怎么辦？

ü  無法平衡自己工作和家庭怎么辦？

個人簡介                                                                       

潘巖老師 ，電話營銷書籍暢銷書作家。畢業(yè)于華南師范大學，曾在世界500強的電信通信運營商擔任一線客戶經(jīng)理、資深營銷經(jīng)理、呼叫中心高級管理人員、省級內(nèi)部培訓師主管等職務。具有通訊行業(yè)8年以上的實戰(zhàn)經(jīng)驗，對服務、營銷、投訴處理和客戶服務管理咨詢等方面有深入的研究和實踐。在工作中參與營業(yè)廳和呼叫中心系列課程開發(fā)。

職業(yè)履歷                                                                       

?  曾獲廣東省科學技術廳“經(jīng)濟技術創(chuàng)新能手”稱號

?  曾獲中國電信集團公司年度先進個人

?  曾獲廣東電信2012-2013年優(yōu)秀培訓講師

參加過的學習及培訓認證：

企業(yè)管理教練、TTT國際職業(yè)培訓師、PTT國際職業(yè)培訓師

授課風格說明：

    由于通信行業(yè)學員經(jīng)過幾年大量的培訓之后，從原來的渴望培訓到現(xiàn)在的抵觸培訓，因此對培訓傳遞者，也就是培訓講師的要求越來越高，目前市面上培訓師主要分為四大類：學院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實戰(zhàn)經(jīng)驗，教給學員的技能必須做到落地，達到現(xiàn)學現(xiàn)用的目的；而演繹派風格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風格，能夠使整個課堂氛圍輕松愉快，讓學員在開心快樂的氛圍中完成學習，同時能夠給學員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。

潘巖老師憑借自己一線8年的呼叫中心服務營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗，經(jīng)歷了所有話務員、電話銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結方法，積累經(jīng)典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對話腳本設計》書籍，深受廣大學員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實的呼叫中心實戰(zhàn)派教練。

另外潘巖老師通過自己的不斷實踐，摸索總結了一套最新型的、具有演繹風格的培訓模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學員演練、落地技巧設計、落地話術設計等等元素融入到兩天的培訓中。

潘巖老師授課特點：

1、 講求實戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點、學員崗位特點;

2、 倡導快樂學習;

3、 課程系統(tǒng)性強、案例貼近學員、工具實用、深入淺出；

4、 多種教學方式融合（案例分析、互動討論、游戲啟迪、課堂競賽等）；

5、 深受客戶、學員喜愛,以往課程的平均滿意率均高于95%。

潘巖老師課程的獨特風格：

十分鐘之內(nèi)有一個經(jīng)典——讓學員常常茅塞頓開

八分鐘之內(nèi)有一個笑點——讓學員笑到臉部抽筋

五分鐘之內(nèi)有一個亮點——讓學員猶如醍醐灌頂

這種獨一無二的培訓模式，大大激發(fā)了學員積極參與學習的興趣，使學員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術，同時能夠做到學以致用。

講授課程                                                                       

《電話營銷實戰(zhàn)技巧》、《4G終端電話邀約及在線成交技巧》、《客戶維系與挽留技巧》、《王牌電話溝通技巧》、《呼叫中心主動交叉營銷技巧》、《電話對話腳本設計》、《客戶滿意度管理》、《投訴處理技巧》、《電話客服情緒與壓力管理》、《營業(yè)廳終端營銷》、《營業(yè)廳投訴處理技巧》、《營業(yè)廳服務營銷》、《集團政企客戶經(jīng)理服務營銷》

潘老師培訓過的部分客戶                                                                       

廣東電信10000號、廣東電信網(wǎng)廳、廣州電信VIP客服中心、惠州電信無線網(wǎng)優(yōu)、山西電信、貴州電信號百、寧夏移動、中衛(wèi)移動、黑龍江移動、遼寧沈陽移動、內(nèi)蒙古移動、哈爾濱移動、天津移動、江蘇移動、浙江聯(lián)通、溫州聯(lián)通、吉林聯(lián)通、白山聯(lián)通、延邊州聯(lián)通、徐州聯(lián)通、廣州銀行、東莞銀行、農(nóng)商銀行、中國郵政呼叫中心、廣州有喜化妝品、盛大網(wǎng)絡公司、金蝶軟件、廣大汽車4S店、愛卡汽車4S店、東方醫(yī)療器械、向日葵保險、平安車險、商旅寶網(wǎng)絡、紅藍國際電視購物等等

主要著作                                                                       

《電話銷售對話腳本設計》機械工業(yè)出版社出版

聯(lián)系人：潘巖講師

聯(lián)系手機：18988995120

聯(lián)系Email:18988995120@189.cn

QQ號碼：2953461638

潘巖老師個人博客：https://panyancallcentre.blog.163.com/

常住地：廣州