【課程目標】 營業網點作為銀行全面接觸客戶、維系客戶關系的重要窗口，其網點精細化管理的質量對傳播銀行形象，擴大社會影響，提升客戶滿意度與忠誠度有著重要的意義。本課程通過對國內銀行業網點精細化管理案例、授課講解、情境研討等多種培訓方式，讓管理者掌握網點精細化管理方法，提升運營管理實戰技能、營業網點服務效率，有效改善客戶感知、贏得客戶忠誠，提升銀行核心競爭力。 【課程對象】網點負責人 【課程時長】1－2天 【推薦講師】鄧赟 【課程大綱】 第一模塊 用一種全新的思維重視網點精細化管理 1. 網點精細化管理是銀行生存的需要 2. 網點精細化管理是市場和客戶發展的需要 3. 網點精細化管理是員工自我生存和發展的需要  網點精細化管理，管什么？  網點精細化管理的核心原則  網點精細化管理所面臨的挑戰 第二模塊 精細化管理之——服務標準制定與導入 1. 服務標準制定的重要性 2. 服務標準制定 3. 網點負責人角色定位 4. 營業網點管理寶典 5. 服務標準導入方式及技巧 第三模塊 精細化管理之——網點現場管理與監控 1. 營業網點班組例會管理 2. 營業網點人員調配管理 3. 員工績效管理 4. 服務文化管理 5. 崗位職責細化 6. 網點環境管理 第四模塊 精細化管理之——服務效率提升管理 1. 營業網點員工臨柜時長管理 2. 現場業務指導支撐 3. 營業網點三級分流管理 4. 客戶等候關懷管理 5. 員工主動服務營銷能力提升 6. 營業網點客戶投訴管理 7. 客戶投訴處理管理技巧 8. 營業網點突發事件管理 第五模塊 精細化管理之——服務有效性管理與監控 1. 合理的期望值才有客戶的滿意度 2. 前臺響應是客戶感知服務的窗口 3. 后臺支撐是保障服務承諾的關鍵 4. 個性化服務可以給客戶帶來驚喜 5. 差異化服務才能贏得客戶的忠誠 6. 客戶滿意度調查方法和數據應用 7. 網點人員的工作質量監控與考核 8. 和諧是保持網點團隊穩定的根本 9. 如何讓網點團隊保持快樂與激情