同城旅游呼叫中心綜合技能提升課綱

1．心態篇

1.職場女員工的工作心態

2.感情和感性，女性工作的兩大天敵。案例：一個女主管的煩惱

3工作的價值和意義。案例：打工女皇吳士宏，童文紅從前臺到百萬富豪。

4.婚戀，家庭和工作.案例：一個女助理的婚戀觀

5.自尊自愛自立自強，現代女性的修養之源。

6.心態，能力，技巧，工具金字塔圖解

2.工作篇

1.我適合何種工作。

2.我選擇同城的理由。

3.我的職業目標。

4.我的職場SWOT分析

5.我在同城的職業生涯規劃

3.業務篇

1.電話服務的價值和意義

2.電話服務的特殊性和差異性

3.電話服務的素質要求和成長規劃

4.客戶的滿意和忠誠對企業發展的巨大意義，案例：250定律

5.一次電話溝通的價值鏈分析，個人，業務，企業文化，品牌，客戶忠誠。

6.個人與公司，個人與行業的關系

7.3C模型分析

8.個體業務購買流程分析

9.6W2H模型分析

4技巧篇

1客戶心理和購買行為分析。1兩分法。2色彩性格學。四分法

2.各類客戶的應對策略

3壓力情緒處理

4.客戶服務之道

5客戶投訴處理

6客戶滿意度分析方法和工具。

5互動篇，

1按崗位不同，選擇有代表的問題，現場提問，現場解答。問題在5-8個。

2.每個問題按根源，原因，建議，實施要點，效果評測給出