一、服務創新認知篇 1 服務創新的背景----客戶服務與客戶關系的重要性 ? 銷售競爭力模型 案例分析：客戶價值是公司價值的關鍵因素 2 服務創新的源泉---感知客戶需求 ? 識別你的客戶 ? 了解客戶的認知價值 3 服務創新的理念---理解客戶服務心理感知 ? 讓客戶覺得我們是“一伙的”——因相似而相惜 4 服務創新的關鍵—服務創新與服務接觸 ? 客戶滿意的層次 5 服務創新的執行---提供客戶滿意的服務技巧 ? 什么是創新的服務 ? 創新服務的7個要素 討論 ：如何建立創新服務體系 6 服務創新的跟進--客戶服務補救 情境模擬：服務補救 7 服務創新的績效--客戶滿意回報與評估 二、服務價值導入篇 1 關鍵購買因素及客戶滿意度研究 ? 形象提升宣傳至關重要 案例：第三方客戶滿意度短板分析 2 服務管理者崗位職責與勝任力匹配模型 ? 服務質量改善及能力匹配 ? 客戶綜合滿意度及勝任力匹配 3 服務質量監控 ? 關鍵服務指標分解 4 大客戶服務 ? 中高端客戶服務維系 案例：善用世博時機維系大客戶 5 示范廳建設與推廣 ? 示范廳孵化體系 6 延伸服務創造價值 三、服務價值管理實施篇 1 省市縣三級服務管理工作對接 ? 服務規范落實 ? 服務壓力傳遞 2 創新思維開展服務提升活動 ? 重長效，從嚴治理垃圾短信 3 社會渠道服務問題及應對 4 謹慎探索服務外包 ? 服務外包現有問題剖析 ? 服務外包實施要點 ? 服務外包合作原則 5 服務管理者有效工作流程之提出要求 6 服務管理者有效工作流程之維系追蹤 7 服務管理者有效工作流程之系統監控 8 優秀服務管理者必須做到的五件事