第一模塊：主動服務——營業廳服務智慧化 第一節：營業廳服務現狀分析  整體服務氛圍缺乏  營業員服務主動性弱  未使用規范化的服務用語與服務流程  無深化的服務品牌  客戶服務感知整體偏弱  部分市場服務能力有待提升 第二節：智慧服務的前7秒理論  熱情  微笑  充滿自信  充滿熱愛  尊重  禮貌  親切  可信賴  職業化 第三節：智慧服務的精髓  化問題為機會  化被動為主動  化救火為馭火 第二模塊：服務生花——營業廳服務規范化 第一節：不同的服務行為帶給客戶的不同感受  積極的服務行為——客戶滿意  主動 愉悅 細致 關注  消極的服務行為——客戶抗拒  倦怠 漠視 粗心 推諉  營業廳現場服務視頻觀摩點評  優質服務帶給客戶的感受  差勁的服務給客戶的感覺 案例：營業廳服務失范行為錄像展示、講解和原因分析 第二節：服務四字訣  身：舉止規范  口：心音相生  眼：為客著想  意：表情互動 第三節：營業員儀容的基本要求  發式  妝容  手部  個人衛生 第四節：營業員儀表的基本要求  工裝的正確穿著  春秋裝  夏裝  冬裝  絲巾的系法  飾品的選擇與佩帶 第五節：面由心生——服務微笑  我的笑容價值百萬美金  笑是陽光，照到哪里-哪里亮  偏差：微笑僵化，皮笑肉不笑  微笑訓練方法  情緒誘導法  模擬微笑訓練法  記憶提取法  口型對照法 解讀：微笑不是露出幾顆牙齒的問題 第六節：如沐春風——服務語言  開口三法則  敬語和禮貌用語  尊稱表敬意  禮貌用語信口拈來  敬而不失的語言習慣  規范用語展示  不經意的語言傷害  語言魅力訓練  語言清晰度  親和力  音量控制  語態控制  禮貌用語"五聲十一字"  一個自以為是，目中無人的人不會說：問候語  內心缺少謙虛，自私霸道的人不會說：請求語  不懂反躬自省，苛責別人的人不會說：致歉語  不懂感恩只懂索取且習以為常的人不會說：致謝語  只重功利不重情義且目光短淺的人不會說：道別語 討論： “對不起”為何如此難以出口 第七節：文質彬彬——服務姿態  站——重心：莊嚴和尊重  向度：大小三角的柔和關系  體位：兩人說話的封閉的勢力圈  手位：正式語境的國際姿態  坐——深淺的心理態勢  覺醒平面的控制  手位的心理防御  手位注意事項  走—— 掌握層級關系的前后  手勢—— 小范圍控制在30%  引領——手姿與體位配合（7個方向要領）  鞠躬——15°/30°/45°鞠躬禮要領及練習  目光——凝視規范與視線控制  公務凝視區、社交凝視區、親密凝視區 第八節：影響力塑造——有效溝通  溝通的障礙  在聆聽方面的四個致命傷及解決方案  表達方面的三個致命傷及解決方案  有影響力的表達  溝通障礙的經典案例分析  讓自己的言行影響他人  贏得人們按照你的思路行事的九大訣竅  總印象原理－（語氣語調38%；文字內容7%;身體語言55%） 第三模塊：服務生花——關鍵觸點服務行為輸出演練 第一節：服務規范釋義與解讀  什么是“規范”  營業廳服務規范類別  行為規范  語言規范  流程規范 理解：以上三種規范互相融合的，并不獨立存在 第二節：客戶服務觸點分析  客戶從進入開始到離開為止的峰終點  客戶進入，業務辦理，以及離開時點體驗  不同需求的客戶體現不同的峰終點  峰終點的服務提升可極大提高客戶滿意度 第三節：服務節點掌控模型  一個標準：聲音清晰  兩個鞠躬：鞠躬迎接+鞠躬送別  三個微笑：微笑迎接+微笑交流+微笑送別  四個致歉：對不起+尊稱客戶+請稍等+讓您久等了  五個手勢：雙手遞接+客戶入座+客戶簽名+單據接收+方向指引 第四節：各崗位服務觸點演練  流動營業員現場服務控制標準  引導客戶規范  廳內流動服務規范  與客戶告別規范  業務受理臺席服務控制標準  迎接客戶規范  綜合業務受理規范  服務（業務）內容推介  告別客戶規范  親情化服務  客戶咨詢專業服務規范  需求確認  業務介紹  資費說明  開通方式  關鍵告知  確認理解 第四模塊：有技必練——高效投訴技能訓練 第一節：高效處理客戶投訴之辨明法  一般異議  頗高難度  棘手情況  極端事例 第二節： 高效處理客戶投訴之引導法  心理誤導與心理暗示  溝通進階技巧  提問的技巧  與客戶溝通的十大法則  解決問題的方案  客戶溝通中的應對處理 第三節：高效處理客戶投訴之定位法  支配型客戶  充分準備，實話實說  準備一張概要，并輔以背景材料  要強有力，但不要挑戰他的權威地位  喜歡有鋒芒的人，但同時也討厭別人告訴他該怎么做  從結果角度談，給他提供兩至三種解決方案供其選擇  提出你的建議是如何幫助他達成目標的  表達型客戶  表達出充滿活力，精力充沛  提出新的、獨特的觀點  給出例子和佐證  給他們說話的時間  注意自己要明確目的，講話直率  以書面形式與其確認  要準備他們不一定能說到做到  和藹型客戶  放慢語速，以友好但非正式的方式  提供個人幫助，建立信任關系  從對方角度理解  討論問題時要涉及到人的因素  分析型客戶  尊重他們對個人空間的需求  擺事實，并確保其正確性，對方信息多多益善  做好準備，語速放慢  不要過于友好  集中精力在事實上 第四節： 高效處理客戶投訴之定心法  客戶投訴情緒分類解析  情緒應對方案  情緒應對方案話術 第五節： 高效處理客戶投訴之掌控法  SWOT分析  主動處理投訴的四大原則  被動處理投訴七大步驟  投訴源頭解決  5W1H反問法 第六節： 高效處理客戶投訴之回訪確認法  回訪確認三原則  回訪確認可能遭遇問題解析  回訪確認話術  回訪確認演練 第七節： 高效處理客戶投訴之回訪系統維系法  短信維系客戶  電話維系客戶  親友維系客戶 案例分析： 案例名稱1：客戶否認手機上網卻產生費用 案例內容： 目前我公司接到幾個客戶投訴沒上網卻產生了500多元的費用，通過查詢詳單的確有紀錄，但無論我們提供詳單還是做大量解釋客戶都不認可，對于這樣的投訴我們該如何解決？  案例分析要點：  產生費用的可能性分析  分析客戶心理狀態  對于不同客戶該如何采去應對策略 案例名稱2：無理擾亂辦公秩序 案例內容： 某一客戶經常拔打客服熱線提出一些無理要求，我公司不滿足要求客戶就不掛斷電話，長期擾亂正常辦公，如果我公司強行掛斷電話，客戶就投訴服務態度不好，而且反復投訴，對于這樣的客戶我們應該如何處理？ 案例分析要點：  有理和無理的分界點  如何保留相關證據  采取什么手段來保護公司合法利益 案例名稱3：假證件過戶、補卡 案例內容： 某一客戶使用假證件將原機主號碼過戶給第三方，原機主投訴，并索要原號碼。 案例分析要點：  企業有無辨別證件真偽的權利？  原卡號應該歸誰所有？  公司擔負什么責任？ 第五模塊：有藝必修——投訴處理技巧訓練 第一節：素養訓練  不良心態分析  怕  缺乏專業知識  經驗不足  不敢承擔  授權不足  語言障礙  贏者心態訓練  凡事正面積極  凡事顛峰狀態  凡事主動出擊  凡事全力以赴 短片觀看：情緒調整的重要性 第二節：溝通能力訓練  四級強度微笑訓練  贊美訓練  關心技巧訓練  聆聽技巧訓練 案例：服務受理正反案例分析 第三節：確定解決辦法訓練  三明治法則  第一層：認可、鼓勵、肯定 、贊美  第二層：建議、指正、要求、詢問  第三層：鼓勵、肯定、贊美 、希望  提問技巧訓練  假設提問法  感官運用法  心像提問法  總結提問法  回應確認技巧  直接解答法  舉例說明法  重復復述法  立即行動法  投訴處理細節訓練  五個一點：耐心多一點、態度好一點、時間快一點、補償多一點、規格高一點  三換原則：換處理的人，換處理的地方，換處理的時間  七個一工程  靈活變通能力訓練  快速掌握對方核心需求技巧  快速讓客戶滿意的技巧  快速尋求解決機制的技巧  快速解決問題技巧