課程大綱 第一模塊：“服營協同管理”深度解讀 第一節： 營業廳的新定位  集團對自營營業廳的新定位  營業廳服務與營銷雙導向的互動  營業廳資源整合與管理效率  營業廳視覺營銷的引入  視覺營銷是什么  感受視覺營銷的魅力 第二節：營業廳管理主要問題  營業前準備不足  缺乏有效訓練  缺乏理性管理流程  缺乏巡檢路線——無法發現問題  作輔助性工作  當班不在現場  缺乏全局觀  缺乏基本位置感  指揮不夠果斷  管理團隊配合不默契  員工激勵缺乏有效手段 第三節：重新定位服務管理  服務管理者的服務高度  基于客戶接觸點的服務規范設計  深化客戶導向服務管理體系建設  服務管理者的服務廣度  服務營銷協同  前臺后臺協同  服務瓶頸提升與解決思路  服務管理者的服務深度  管理前移，注重現場管理  基于客戶接觸點的一線窗口短板改善 討論：為什么客戶的投訴層出不窮？ 第二模塊：“服營協同”管理落地實施 專題一：營造“服營協同”氛圍——店面宣傳布局管理 第一節：氛圍塑造之總體規劃  企劃：店面規劃——整個店面規劃  配置：重點銷售區域——如何劃分區域  主力銷售服務區、一般銷售服務區、形象展示區  商品：重點商品陳列  表現：加強陳列手法和細則  說服力：POP展示 第二節：氛圍塑造之布局原則  精簡原則  集中原則  對稱原則  緊縮原則 案例：心煩的客戶休息區 案例：“桶”一天下 第三節：氛圍塑造之生動陳列  創意活化氛圍  促進銷售  說服客戶  強化體驗  展示產品  娛樂興趣  啟發引導 案例：營業廳“機器”總動員 專題二：提升“服營協同”品質——全程貼心式服務管理 第一節：全程貼心式服務管理之服務流程優化  崗位標準管理  服務崗位標準  服務語言標準  服務行為標準  服務技能標準  服務態度標準 第二節：全程貼心式服務管理之服務行為塑造  主動引導——進廳過程、業務辦理過程  主動關懷——排隊等候過程、營業廳徘徊過程  辦理準確、快捷——業務介紹關注關鍵點  微笑送別——終點創造起點 第三節：全程貼心式服務管理之服務行為監督  對于每一位營業員的評測，原則建議不低于6分鐘  評測時，一個人員一次評測，嚴禁一次性觀測多位員工  以能聽見營業員的每一句話，看清楚他每一個動作為基本原則  發現的問題，應及時記錄在評測表上，并適時提醒，責其立即整改  階段性對總體測評結果進行分析，找出共性短板問題，制定對應整改措施  評測成績必須和該營業員績效考核掛鉤，適當的拉開差距，切忌心慈手軟 專題三：提高“服營協同”效能——嵌入式體驗營銷管理 第一節：嵌入式體驗營銷管理之客戶細分  顧客識別  一看——通過觀察顧客的外在特征進行辨別  二問——通過問詢了解顧客的一些情況進行辨別  三驗證——通過結合平臺的操作界面，驗證顧客的類型  客戶有效信息分析，提煉客戶需求  低端客戶——關注同資費有關的套餐  高端客戶——關注差異化服務  “廣撒網”與“重點培養”潛在營銷機會挖掘  促銷活動案與客戶狀態匹配 案例：預付費低端客戶推出預存話費或新開戶贈禮活動，客戶頻繁換卡，服務成本增加 第二節：嵌入式體驗營銷管理之指標分配  不同崗位之間指標分配差異性  業務功能相同臺席：——“成交率”  業務功能不同的臺席——客流量、業務量、忙閑時合理分配或不分配指標  營業廳業務指標追蹤——員工層面和管理層面  營業廳指標控制的精髓：20/80原則的活用 第三節：嵌入式體驗營銷管理之嵌入管理  服務需求與產品結合  賬單異議——賬單類業務靈活推薦  充值排隊——電子渠道推廣與引導  靈活引導客戶需求  加強對于業務知識點掌握 第三節：嵌入式體驗營銷管理之流程梳理  行動階段1——診斷需求  隱性需求探索  隱性需求談判  隱性需求開發 視頻案例：約翰是怎樣忽略客戶需求的？  行動階段2——提出建議  建立客戶期望  提出雙贏建議  客戶期望值管理 視頻案例：客戶服務中的跨部門溝通與合作  行動階段3——落實承諾  落實承諾技巧  5C行動原則  客戶異議處理 視頻案例：于事無補的服務熱線  行動階段4——確認滿意  “確認”有效問法  “確認”關鍵環節 視頻案例：誰扼殺了合約 專題四：打造“服營協同”現場——客戶感知導向的現場管理 第一節：環境管理——客戶看得見、摸得著的“表面工作”要做好  視覺  營業廳布局是否規范  能否彰顯公司品牌形象  地面是否干凈、定時清理  宣傳資料、海報是否充足、整齊  促銷品如何陳列  聽覺  是否有噪音  營業員語調是否合適  電視宣傳片聲音是否過大  味覺  是否有異味  是否有人抽煙  是否有吃東西留下來的余味 第二節：設備管理——“流程化”  提供設備使用說明  責任落實到人  定期清潔保養  設備日常巡檢  設備及時報修  建立待辦事物跟進表 第三節：宣傳陳列管理——“生動化”  總體規劃  企劃：店面規劃——整個店面規劃  配置：重點銷售區域——如何劃分區域  商品：重點商品陳列  表現：加強陳列手法和細則  說服力：POP展示  現場陳列  原則一：客戶的視線流動的規律  原則二：人的視覺習慣與啟示  顏色組合規則  終端陳列基本原則和要點 第四節：現場人員管理——“驚喜化”  客戶情緒管理  客戶關鍵觸點  驚喜服務觸點  自我管理  情緒自我調控與激勵  自我激勵與團隊激勵  團隊成員相互監督管理 第三模塊：直擊問題——人員溝通與沖突解決 專題一：魅力溝通——調動員工積極性的橋梁  基本職場溝通技巧  影響溝通效果的因素分析  營造溝通氛圍  溝通六件寶  深入對方情境  高效引導技巧  三明治法則  高效溝通六步曲  避免溝通障礙  如何與上級相處溝通  了解上司的需求與自己的行為  理解上司的難處  清除與上司溝通的障礙  如何接受上司的指示  及時給予反饋信息  如何向上司匯報工作  如何與上司商討問題  如何向上司提出建議  怎樣獲得上司的信任  理性面對上司的批評  與上司發生矛盾怎么辦  如何與下屬相處溝通  和下屬溝通的基本原則  學會贊揚和批評你的下屬  樹立自己的威信  怎樣使用有個性的下屬  怎樣管理"有背景"的下屬  如何向下屬推銷自己的建議  妥善處理與下屬的矛盾  及時解決員工之間的沖突  如何和同事相處溝通  要和同事愉快地相處  不要在同事面前過分地夸耀自己  要學會聆聽 案例分析《問題出在哪里》 專題二：及時的沖突解決——讓團隊更加凝聚  沖突的來源  現代與傳統的沖突觀 觀看情景影像與研討  處理沖突的五種常用風格  沖突風格測試與分析  五種沖突風格的應對策略與方案 團隊沖突案例研討  團隊沖突處理的實用技巧 案例分析：《破鏡重圓，和好如初》 專題三：有藝必修——投訴處理技巧訓練 第一節： 素養訓練  不良心態分析  怕  缺乏專業知識  經驗不足  不敢承擔  授權不足  語言障礙  贏者心態訓練  凡事正面積極  凡事顛峰狀態  凡事主動出擊  凡事全力以赴 短片觀看：情緒調整的重要性 第二節： 溝通能力訓練  四級強度微笑訓練  贊美訓練  關心技巧訓練  聆聽技巧訓練 案例：服務受理正反案例分析 第三節： 確定解決辦法訓練  三明治法則  第一層：認可、鼓勵、肯定 、贊美  第二層：建議、指正、要求、詢問  第三層：鼓勵、肯定、贊美 、希望  提問技巧訓練  假設提問法  感官運用法  心像提問法  總結提問法  回應確認技巧  直接解答法  舉例說明法  重復復述法  立即行動法  投訴處理細節訓練  五個一點：耐心多一點、態度好一點、時間快一點、補償多一點、規格高一點  三換原則：換處理的人，換處理的地方，換處理的時間  七個一工程  靈活變通能力訓練  快速掌握對方核心需求技巧  快速讓客戶滿意的技巧  快速尋求解決機制的技巧  快速解決問題技巧 附：營業廳管理流程梳理與工具導入 第一節：廳經理管理要求  管理“五按”：按時間、按流程、按動線、按標準、按工作指令  管理“五干”：明確干什么、怎么干、何時干、用何種方法干、干到何種程度  管理“五查”：誰來查、查什么、何時查、以何種標準查、誰來落實 第二節：值班長管理流程梳理  營業前準備  早班會  營業前現場巡檢表使用 實現：營業廳人員、事物有序安排、避免在營業中淪落為“救火員角色”  營業中運營現場  營業廳巡檢關鍵點關注  合理安排營業廳動態排班  營業廳交接  應急事件處理  投訴處理 實現：營業高峰期前、高峰中、高峰期后：整個運營時段平穩銜接、運營曲線呈正態分  營業后總結  晚班會  主題培訓與學習 實現：當天營運情況總結、并針對重點問題培訓學習 第三節：營業廳管理工具導入  服務管理工具  營業廳現場服務到位率比對表  營業廳現場服務流程比對表  營業廳明星服務員明細表  營銷管理工具  月度營銷指標追蹤表  周營銷指標追蹤表  日營銷指標追蹤表  月營銷指標分析  營業員營銷成交率比對表  營業廳人員工作業績日統計表  營業員工作業務月統計表  營業廳現場管理工具應用  營業廳設備管理表單  廳經理營業廳巡檢表 2.2營業廳現場管理實戰（1天） 實戰演練一：廳經理經理日工作流程梳理  營業前準備要點  溫馨溝通、風采展示、業務傳達  向你看齊、天天向上、群情激勵  為員工在上線前提供了準備的空間  對于當日的計劃安排有良好的提醒效果  對于未解決問題提供了討論及尋求方案的機會  營業中運營管理要點  營業廳巡檢關鍵點關注  合理安排營業廳動態排班  服務表現監督  應急事件處理  營業后總結要點  對當日的最佳回顧  當日所遇問題有及時的討論  對于當日的計劃安排有良好的提醒效果  對于服務中的不足之處，進行討論和講評  對在服務中遇到的特別客戶有一個最好的經驗分享機會 實戰演練二：廳經理工作模板現場應用輔導  營業廳現場巡檢表應用要點  仔細對照巡檢表，一項一項比對進行巡檢，嚴禁單憑主觀記憶進行巡檢  不要單憑肉眼觀察，必要時應用手觸摸的方式進行檢查  適當授權給營業員協助巡檢，主要目的是利用他人的視角來發現問題  避免遺漏法：定期多人（2人以上）同時巡檢，巡檢過程中不作意見交流，全部巡檢結束后比對雙方的巡檢結果，對于意見不一致的地方進行再次確認  可以采用營業廳之間的互檢：主要目的是分別讓雙方處于一個相對陌生的環境進行檢查，可以有效地緩減視覺疲勞  營業廳現場服務測評表應用要點  每一位營業員的評測，應該要有足夠的時間，原則建議不低于6分鐘，以便能完整地觀察到營業員表現  評測時，應一個人員一個人員的一次評測，嚴禁一次性觀測多位員工  營業廳管理者應階段性的對營業員總體測評結果進行分析，找出共性短板問題，并制定對應整改措施  評測者在評測過程中發現的問題，應及時記錄在評測表上，并適時提醒對應營業員，責其立即整改 實戰演練三：營業廳現場布局及陳列優化輔導  營業廳現場布局優化  三級分流機制（便于引導、便于關懷、便于指導）  客戶行進路線優化（營業廳客戶專屬服務通道、路線設置原則）  客戶接觸點優化（人員站位、觸點優化）