引題：營業廳服營協同的認知 服務規范： 第一模塊：營業廳服務檢測解讀 第一節：服務規范釋義與解讀 什么是“規范” 營業廳服務規范類別  行為規范  語言規范  流程規范 理解：以上三種規范互相融合的，并不獨立存在 第二節：營業廳環境檢測要點  營業廳布局四大原則  精簡原則  集中原則  對稱原則  緊縮原則 案例1：自助繳費機的失落 案例2：綠色侵略  營業廳衛生死角之“驚悚”大片  夾縫里的陰謀  花間罪惡  TA隔離地帶  營業廳“機器”總動員  營業廳宣傳品  宣傳品過期  無效宣傳品過多  陳列無規則，重點不突出  營業廳臺席  物品擺放不統一  沒有定位標示  物品使用后歸位不及時 第三節：營業廳服務行為檢測要點  營業廳人員服務共性問題  主動意識永久性匱乏  千金難買一笑  規范習慣性間歇缺失 討論：尋找以上問題的核心起因  營業廳人員個性問題  個人與大眾審美的偏差  崗位規范差異性  員工自我情緒調控與表現  專業度差異 第四節：營業廳服務業務能力檢測要點  監測：業務監測四大標準  業務熟練性解讀與問題表現  業務全面性解讀與問題表現  業務準確性解讀與問題表現  業務規范性解讀與問題表現  關鍵：編寫業務解釋口徑 第五節：營業廳服務現場檢測要點  管理人員“在”現場  停留客戶何時改“關注”  設備狀“多久”監測一次  營業廳客戶“秩序”良好 第二模塊：營業廳服務行為塑造 第一節：服務心態更加健康  服務心態培養  偏差：得過且過，為考核做服務  原因：  認為客戶難伺候  認為客戶的錢又不是我的  認為工資跟付出不平衡，不愿做服務  認為服務工作的低下的  訓練方法：  頭腦風暴：松下電器，培養積極的心態  案例分析：海爾成功的典型案例分析  短片觀看：格力成功的典型案例分析 第二節：服務微笑更有意義  微笑訓練  偏差：微笑僵化，皮笑肉不笑  原因：  不知道為什么要微笑  找不到最美的微笑角度  訓練方法：  情緒誘導法  模擬微笑訓練法  記憶提取法  口型對照法 第三節：服務行為更有文化  服務偏差行為糾正  偏差：知道怎么做，但做不到位  原因：  服務規范應用不熟練  心理上抵制服務規范，覺得多余  訓練方法：  各項服務規范定量、定時、定格魔鬼式訓練  量化考核方法——積分禮品兌換、誤點積分處罰  服務行為固化 第四節：服務語言更有內涵  服務用語訓練  偏差：服務用語使用不規范  原因：  忘記說  不屑說  訓練方法：  自動循環記憶法  視聽結合強化訓練法  量化考核方法  服務用語固化 第五節：服務關鍵節點“12345”模型  一個標準：聲音清晰  兩個鞠躬：鞠躬迎接+鞠躬送別  三個微笑：微笑迎接+微笑交流+微笑送別  四個致歉：對不起+尊稱客戶+請稍等+讓您久等了  五個手勢：雙手遞接+客戶入座+客戶簽名+單據接收+方向指引 第三模塊：營業廳服務現場與人員管理 第一節：店面現場觸點優化  店面現場靜態觸點  優化營業廳布局——服務觸點最大化  營造舒適環境——營造客戶愉悅的體驗  設備管理與相關使用告知——強化客戶對于環境認知度  梳理服務流程——提高客戶服務效率 第二節：服務現場管理要求  現場管理“五按”：按時間、按流程、按動線、按標準、按工作指令  現場管理“五干”：明確干什么、怎么干、何時干、用何種方法干、干到何種程度  現場管理“五查”：誰來查、查什么、何時查、以何種標準查、誰來落實 第三節：服務現場管理任務  營運走勢分析：全年、每月、每天營運走勢分析  服務流程監督：整體客戶服務流程暢通、各個崗位服務流程暢通、  現場品質控制：各崗位服務質量控制  崗位標準管理  服務崗位標準  服務語言標準  服務行為標準  服務技能標準  服務態度標準 第四節：服務現場管理中四面鏡子  平面鏡：真實公正評價員工業績  顯微鏡：精益求精，不放過任何一個細節的缺陷；  放大鏡：解剖分析，將每一個細小問題放大  望遠鏡：不能只是頭疼醫頭，腳疼醫腳 第五節：營業廳員工溝通與管理  用“心”與員工溝通  了解狀況（瓶頸）——多學習、多了解、多詢問、多做功課  要求反思（言之有物）  提供方法＋緊盯過程  接受意見＋共謀對策  給予嘗試機會 案例：主管應該如何與剛入職員工溝通  與員工溝通技巧  用建議代替直言  提問題代替批評  讓對方說出期望  訴求共同利益 案例：員工離職不成又請假怎么辦？  四種性格員工溝通管理模式  脾氣暴躁的員工  平庸的員工  愛找碴兒的員工  功高蓋主的員工 第六節：營業廳員工激勵與管理  下屬什么時候干勁最大  意見被尊重的時候  從事新工作的時候  工作成果對自己產生積極影響的時候  張揚個性的時候  有強大競爭對手的時候  與同事合作愉快的時候  與上司相處融洽的時候  與異性一起工作的時候 想一想：結合營業廳實際情況，列出8件員工最喜歡做得事情！  一線有效激勵模式  記功制度  樹立典型  巧妙的稱呼  給予培訓機會  給予特權  介紹工作經驗  開會位置  征求意見 第七節：營業廳員工指標  指標精確量化  業務接觸點成功率  指標動態考核管理  指標關聯性控制  指標提升定位管理