第一模塊：客戶(hù)滿(mǎn)意度認(rèn)知篇——客戶(hù)滿(mǎn)意度理論解析 第一節(jié)：什么是客戶(hù)滿(mǎn)意度 ? 滿(mǎn)意度是對(duì)某種事物的一種感覺(jué) ? 滿(mǎn)意度的潛在目標(biāo) ? 與公司的總體關(guān)系 ? 與一次特定的交易 ? 與公司服務(wù) ? 與公司產(chǎn)品 第二節(jié)：客戶(hù)滿(mǎn)意度行銷(xiāo)觀(guān)念的演進(jìn) ? 　60年代 ? 追求數(shù)量 ? 味覺(jué)觸覺(jué) ? 產(chǎn)品時(shí)代 ? 理性 ? 生產(chǎn)技術(shù) ? 70年代 ? 追求品質(zhì) ? 嗅覺(jué)聽(tīng)覺(jué) ? 定位時(shí)代 ? 理性+感性 ? 品質(zhì)提升 ? 80年代 ? 追求形象 ? 視覺(jué)滿(mǎn)足 ? VI/CI時(shí)代 ? 感性 ? 塑造形象 ? 90年代至今 ? 追求心靈 ? 心靈滿(mǎn)足 ? CS時(shí)代 ? 互動(dòng) ? 客戶(hù)滿(mǎn)意 第三節(jié)：客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)三階段 ? STEP１：喜悅（客戶(hù)導(dǎo)向的形式表面論） ? 被動(dòng)／維持現(xiàn)狀 ? 未顧及“沉默的不滿(mǎn)意者” ? STEP２：覺(jué)醒（客戶(hù)導(dǎo)向的主動(dòng)積極論） ? 具主動(dòng)關(guān)懷意識(shí) ? 強(qiáng)調(diào)“客戶(hù)焦點(diǎn)”、“客戶(hù)敏感度” ? STEP3：獻(xiàn)身（客戶(hù)導(dǎo)向的策略伙伴論） ? 客戶(hù)是公司“策略性資產(chǎn)”、“策略性伙伴” ? TCI(Total Customer Integration) 第四節(jié)：客戶(hù)滿(mǎn)意度相關(guān)理論解讀 ? 客戶(hù)服務(wù)利潤(rùn)鏈 ? 績(jī)效期望差距——客戶(hù)滿(mǎn)意度——客戶(hù)忠誠(chéng)度——客戶(hù)價(jià)值——利潤(rùn) ? 服務(wù)劇本理論 ? 客戶(hù)理解和評(píng)估服務(wù)的一個(gè)重要尺度 ? 客戶(hù)期望解讀 ? 檢視產(chǎn)品→以往經(jīng)驗(yàn)、朋友信息、其他信息反饋→以自我思維描述期望值 ? 客戶(hù)感知差距 ? 時(shí)間差距 ? 可靠性差距 ? 精確性差距 ? 禮貌程度差距 第二模塊：客戶(hù)滿(mǎn)意度現(xiàn)狀篇——2011年滿(mǎn)意度考核現(xiàn)狀分析 討論：滿(mǎn)意度考評(píng)十分制與五分制差距？ ? 策略：差異性引導(dǎo)，潛在提升客戶(hù)感知 剖析：2011年煙臺(tái)滿(mǎn)意度現(xiàn)狀分析 ? 滿(mǎn)意度短板分析 ? 領(lǐng)先度情況剖析 ? 主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手剖析 第三模塊：道術(shù)合一——滿(mǎn)意度考核指標(biāo)提升策略 討論：基于整個(gè)公司層面，客戶(hù)服務(wù)觸點(diǎn)與滿(mǎn)意度落地實(shí)施如何統(tǒng)一？ 專(zhuān)題一：促銷(xiāo)活動(dòng)滿(mǎn)意度提升策略 策略層：基于客戶(hù)心理賬戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)模型 基于客戶(hù)特征分析的營(yíng)銷(xiāo)模型 執(zhí)行層：基于全觸點(diǎn)的驚喜化促銷(xiāo)活動(dòng)視圖 專(zhuān)題二：資費(fèi)套餐滿(mǎn)意度提升策略 策略層：基于附贈(zèng)業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)障礙分析 基于套餐對(duì)比的競(jìng)爭(zhēng)力分析 基于忙閑時(shí)的套餐對(duì)比分析 基于通話(huà)資費(fèi)的臨界點(diǎn)分析 執(zhí)行層：議價(jià)技巧：聲東擊西應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手低價(jià)策略 議價(jià)話(huà)術(shù)：不同情境下的資費(fèi)異議應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù) 專(zhuān)題三：業(yè)務(wù)服務(wù)滿(mǎn)意度提升策略 業(yè)務(wù)服務(wù)支撐之話(huà)費(fèi)信息 策略層：基于客戶(hù)心理期望的資費(fèi)導(dǎo)購(gòu)和賬單解釋模型 執(zhí)行層：賬單內(nèi)容簡(jiǎn)明化、清晰化，解釋客戶(hù)化 設(shè)立話(huà)費(fèi)資費(fèi)解釋宣傳日、重點(diǎn)圈出規(guī)則 業(yè)務(wù)服務(wù)支撐之交費(fèi)服務(wù) 策略層：交費(fèi)滿(mǎn)意度的“溢價(jià)服務(wù)”模型 執(zhí)行層：24小時(shí)交費(fèi)不打烊線(xiàn)路指引圖 基于客戶(hù)消費(fèi)力的靈活停機(jī)交費(fèi)提醒 專(zhuān)題四：新業(yè)務(wù)滿(mǎn)意度提升策略 策略層：基于感知臨界點(diǎn)的業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力分析模型 基于客戶(hù)剛性需求業(yè)務(wù)推薦模型 執(zhí)行層：基于差異化情景營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)答話(huà)術(shù) 基于全觸點(diǎn)的驚喜化業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)視圖 專(zhuān)題五：營(yíng)業(yè)廳滿(mǎn)意度提升策略 執(zhí)行層：?jiǎn)T工“行為緊迫”管理，促業(yè)務(wù)辦理快捷 引導(dǎo)員“站樁型“向”指揮型“轉(zhuǎn)變，強(qiáng)化排隊(duì)等候聯(lián)動(dòng)管理 第四模塊：顯性化宣傳——服務(wù)策略向客戶(hù)感知轉(zhuǎn)變 討論：為什么滿(mǎn)意度提升無(wú)法立竿見(jiàn)影，但是形勢(shì)的翻轉(zhuǎn)可在頃刻之間？ 第一節(jié)：透析“不滿(mǎn)意客戶(hù)“——為什么客戶(hù)“無(wú)原因”的不滿(mǎn)意 ? “一般”客戶(hù)——缺乏“好”的服務(wù)體驗(yàn)、缺乏“驚喜”回饋 ? “差”客戶(hù)——期望未滿(mǎn)足缺乏物質(zhì)補(bǔ)償或心理補(bǔ)償、服務(wù)沖突為化解 第二節(jié)：客戶(hù)感知引導(dǎo)——傾向性的問(wèn)題引導(dǎo)法 ? 客戶(hù)感知宣傳——注入驚喜點(diǎn)，客戶(hù)“一般感知”扭轉(zhuǎn) ? 基于客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)的服務(wù)關(guān)鍵流程驚喜點(diǎn)挖掘 ? 客戶(hù)感知教育——客戶(hù)期望管理與認(rèn)同感強(qiáng)化 ? 資費(fèi)套餐競(jìng)爭(zhēng)力對(duì)比分析圖 ? 話(huà)費(fèi)信息簡(jiǎn)明化宣貫圖 ? 促銷(xiāo)活動(dòng)客戶(hù)價(jià)值收益圖 第五模塊：壓力傳遞——服務(wù)管理與質(zhì)量監(jiān)控 第一節(jié)：服務(wù)管理工作流程 ? 服務(wù)管理者有效工作流程之提出要求 ? 提出要求的三個(gè)目的 ? 提出要求的三個(gè)前提 ? 提出要求時(shí)應(yīng)掌握的八個(gè)標(biāo)準(zhǔn) ? 服務(wù)管理者有效工作流程之維系追蹤 ? 維系的三種方法 ? 追蹤的三個(gè)措施 ? 量化與細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn) ? 服務(wù)管理者有效工作流程之系統(tǒng)監(jiān)控 ? 投訴類(lèi)指標(biāo)監(jiān)控體系及考核措施 ? 滿(mǎn)意度類(lèi)指標(biāo)監(jiān)控體系及考核措施 ? 商業(yè)過(guò)程類(lèi)指標(biāo)監(jiān)控體系及考核措施 第二節(jié)：服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與壓力傳遞 ? 建立全面質(zhì)量監(jiān)控體系 ? 全面質(zhì)量監(jiān)控體系設(shè)計(jì)原則 ? 全面質(zhì)量監(jiān)控體系涉及部門(mén) ? 全面質(zhì)量監(jiān)控體系考核指標(biāo)分解 ? 全面質(zhì)量監(jiān)控體系監(jiān)控目標(biāo)制定 ? 全面質(zhì)量監(jiān)控體系考核管理辦法 ? 建立服務(wù)壓力傳遞機(jī)制 ? 服務(wù)杠桿原理 ? 客戶(hù)導(dǎo)向服務(wù)壓力傳遞 ? 流程穿越常態(tài)化機(jī)制 ? 服務(wù)支撐流程化機(jī)制 ? 提升服務(wù)管控能力 ? 服務(wù)工作規(guī)劃設(shè)計(jì) ? 內(nèi)部服務(wù)資源整合 ? 服務(wù)工作的有序執(zhí)行 ? 一線(xiàn)人員的服務(wù)執(zhí)行能力 第三節(jié)：服務(wù)創(chuàng)新與宣傳管理 ? 創(chuàng)新思維開(kāi)展服務(wù)提升活動(dòng) ? 重長(zhǎng)效，從嚴(yán)治理垃圾短信 ? 抓源頭，狠抓客戶(hù)信息安全 ? 服務(wù)工作創(chuàng)新，從服務(wù)思維創(chuàng)新開(kāi)始 ? 服務(wù)整合傳播管理 ? 宣傳資源整合 ? 宣傳計(jì)劃制定 ? 服務(wù)宣傳客戶(hù)感知追蹤