第一模塊：客戶服務認知篇——客戶服務理論解析 第一節：客戶滿意服務三階段 ? STEP１：喜悅（客戶導向的形式表面論） ? 被動／維持現狀 ? 未顧及“沉默的不滿意者” ? STEP２：覺醒（客戶導向的主動積極論） ? 具主動關懷意識 ? 強調“客戶焦點”、“客戶敏感度” ? STEP3：獻身（客戶導向的策略伙伴論） ? 客戶是公司“策略性資產”、“策略性伙伴” ? TCI(Total Customer Integration) 第二節：什么是客戶滿意度 ? 滿意度是對某種事物的一種感覺 ? 滿意度的潛在目標 ? 與公司的總體關系 ? 與一次特定的交易 ? 與公司服務 ? 與公司產品 ? 與直接服務人員 第三節：客戶滿意度相關理論解讀 ? 客戶服務利潤鏈 ? 績效期望差距——客戶滿意度——客戶忠誠度——客戶價值——利潤 ? 服務劇本理論 ? 客戶理解和評估服務的一個重要尺度 ? 客戶期望解讀 ? 檢視產品→以往經驗、朋友信息、其他信息反饋→以自我思維描述期望值 ? 客戶感知差距 ? 時間差距 ? 可靠性差距 ? 精確性差距 ? 禮貌程度差距 第二模塊：客服服務分析篇——市場數據分析和信息挖掘 第一節：信息分析工具 ? 宏觀分析方法——PEST分析（經濟、政治、社會文化和技術）、SWOT分析 ? 產品分析方法——波士頓矩陣、4P-4C理論 ? 比對分析法： 如：服務到位率、服務流程缺陷短板比對表 ? 異常分析法——正態分布曲線、數據離散分析 ? 趨勢分析法——增長率、投訴率等 ? 分組分析方法——數量標準劃分、區域標準劃分、專業標準劃分 如：不同ARPU組，數據業務消費情況分析 ? 關聯分析方法——定性分析判斷、制作散點圖、計算兩者相關系數 第二節： EXCEL數據統計分析 ? 常用函數VLOOKUP、文本函數、COUNTIF等 ? 數據分列與合并 課后作業：如何去除海量數據中的空格？如何排重？表格之間數據如何關聯 第三節：客戶服務信息與數據分析實戰 ? 店面排班管理分析 ? 店面最大客戶容量 ? 店面臺席日均容量 ? 營業廳歷史業務量、客流量 ? 每小時客流量 ? 員工或班組的工作現狀分析 ? 受理業務量、每個業務處理時間、服務技能 ? 客戶投訴分析 ? 投訴地區分析 ? 投訴熱點分析 ? 投訴處理比率 ? 投訴解決時間分析 ? 投訴原因分析 ? 投訴對象分析 ? 客戶價值分析 ? 客戶分群 ? 客戶價值分析 ? 客戶信用分析 ? 潛在需求分析 ? 增量銷售及交叉銷售分析 ? 客戶簽約分析 ? 客戶流失分析 第三模塊： 2011年滿意度新考核意味著什么 討論：滿意度考評十分制與五分制差距？ 第一節：滿意度總體考核指標轉變 ? 標準滿意度 ? 新增話費信息、繳費服務支撐考核 第二節：滿意度考核方式轉變 ? 10分制逐步替換5分制 ? 策略：差異性引導，牽引客戶感知 ? 非常好(10分) ? 很好(9分) ? 好(8分) ? 一般(7分) ? 差(6分以下) ? 目的：客戶評價控制在“7-9”分之間 第三節：滿意度測量客戶轉變 ? 三大品牌滿意度評價 ? TD用戶滿意度評價 ? 客戶感知價值（CPV） 第四模塊：滿意度提升關鍵：各考核短板提升策略 專題一：促銷活動滿意度提升策略 ? 策略層： ? 基于客戶心理賬戶的營銷模型 ? 基于客戶特征分析的營銷模型 ? 執行層： ? 基于全觸點的驚喜化促銷活動視圖 專題二：資費套餐滿意度提升策略 ? 策略層： ? 基于附贈業務的營銷障礙分析 ? 基于套餐對比的競爭力分析 ? 基于忙閑時的套餐對比分析 ? 基于通話資費的臨界點分析 ? 執行層： ? 議價技巧：聲東擊西應對競爭對手低價策略 議價話術：不同情境下的資費異議應對話術 專題三：業務服務滿意度提升策略 業務服務支撐之話費信息 ? 策略層： ? 基于客戶心理期望的資費導購和賬單解釋模型 ? 執行層： ? 賬單內容簡明化、清晰化，解釋客戶化 ? 設立話費資費解釋宣傳日、重點圈出規則 業務服務支撐之交費服務 ? 策略層： ? 交費滿意度的“溢價服務”模型 ? 執行層： ? 24小時交費不打烊線路指引圖 ? 基于客戶消費力的靈活停機交費提醒 專題四：新業務滿意度提升策略 ? 策略層： ? 基于感知臨界點的業務競爭力分析模型 ? 基于客戶剛性需求業務推薦模型 ? 執行層： ? 基于差異化情景營銷的應答話術 ? 基于全觸點的驚喜化業務營銷視圖 專題五：營業廳滿意度提升策略 ? 執行層： ? 員工“行為緊迫”管理，促業務辦理快捷 ? 引導員“站樁型“向”指揮型“轉變，強化排隊等候聯動管理