引言：如何評價你的服務管理工作？ 瑣碎、無形、看不到價值？ 上篇：服務價值引擎篇 第一講 重新認識服務 ? 服務是人與人之間的行為付出 ? 服務客戶帶來的“蝴蝶效應” ? 現(xiàn)代服務營銷觀念 第二講 重新定位服務管理 ? 客戶服務管理員的高度 ? 客戶服務管理員的廣度 ? 客戶服務管理員的深度 案例：為什么移動客戶的投訴層出不窮？ 第三講 服務價值引擎進化 ? 由面向自身到面向客戶的服務價值引擎 進化之路 ? 由關(guān)注自身運營成本到關(guān)注價值創(chuàng)造的 價值引擎進化之路 ? 服務價值創(chuàng)造的要求與定位 ? “滿意100”服務形象升級之路 第四講 服務價值化體現(xiàn) ? 服務價值化前提——服務要素挖掘和提 升 ? 服務產(chǎn)品化 ? 客戶價值與服務的匹配 案例：服務是如何創(chuàng)造價值的？ 第五講 服務價值化實現(xiàn) ? 加強服務“產(chǎn)品化”和“顯性化”能力 ? 提升服務產(chǎn)品的提供能力 ? 提升服務產(chǎn)品交付能力 ? 提升客戶服務感知，加強營銷服務一體 化建設 ? 提升服務對管理的貢獻與價值 第六講 服務管理者工作定位公式解析 ? 服務管理者的工作本質(zhì) ? 服務管理的最終目的 ? 指導監(jiān)控的定義與方法 ? 比對分析的定義與方法 ? 服務管理者的四字箴言 案例：XX移動服務管理員的每周指標監(jiān)控 第七講 服務管理者的訓導思維 ? 效率思維的要點和訓練方法 ? 效果思維的要點和訓練方法 ? 創(chuàng)新思維的要點和訓練方法 第八講 服務管理者的自我修練 ? 服務管理者應具備的六種素質(zhì) ? 服務管理者的工作職責分析：“管” “理”“訓”“導” ? 服務管理者的具體工作內(nèi)容與規(guī)范 ? 服務管理者自我提升的路徑與方法 第九講 服務管理者實用溝通方法 ? 服務管理者的三種溝通方法 ? 服務管理者溝通的三種姿態(tài) ? 創(chuàng)造內(nèi)部交流溝通氛圍的四種技巧 下篇：服務管理策略篇 第一講 服務壓力傳遞機制 ? 服務杠桿原理 ? 客戶導向服務壓力傳遞 ? 流程穿越常態(tài)化機制 ? 服務支撐流程化機制 第二講 全面質(zhì)量監(jiān)控體系 ? 全面質(zhì)量監(jiān)控體系設計原則 ? 全面質(zhì)量監(jiān)控體系涉及部門 ? 全面質(zhì)量監(jiān)控體系考核指標分解 ? 全面質(zhì)量監(jiān)控體系監(jiān)控目標制定 ? 全面質(zhì)量監(jiān)控體系考核管理辦法 第三講 服務管理者服務管控能力提升 ? 服務工作規(guī)劃設計 ? 內(nèi)部服務資源整合 ? 服務工作的有序執(zhí)行 ? 一線人員的服務執(zhí)行能力 第四講 基于服務差距模型的管理規(guī)范要求 ? 量化管理與細化管理 ? 現(xiàn)場管理與過程監(jiān)控 ? 業(yè)務培訓與管理支撐 ? 班組文化建設需求 ? 月度窗口服務規(guī)范巡檢制度 ? 月度服務質(zhì)量分析例會制度 第五講 服務宣傳管理 ? 宣傳資源整合 ? 宣傳計劃制定 ? 服務宣傳客戶感知追蹤 ? 宣傳管理監(jiān)控 第六講 咨詢投訴管理 ? 咨詢投訴回訪監(jiān)控 ? 咨詢投訴滿意度監(jiān)控 ? 熱點投訴咨詢業(yè)務處理流程梳理 ? 重復投訴和升級投訴預警機制 ? 月度咨詢投訴分析例會制度 案例：讓例會真正為解決問題服務