第一節：客戶等待類型 ? 看得見的等待（Visible Waiting-in-line） ? 看不見的等待（Invisible Waiting-in-line） 第二節：營業廳排隊分析 ? 服務供給與需求分析 ? 客戶排隊等候心理分析 第三節：影響營業廳排隊等候客戶關鍵節點分析 ? 有排隊機取號 ? 排隊秩序 ? 休息區有宣傳單頁 ? 不同品牌不同窗口辦理 ? 提醒客戶辦理高峰期 ? 等待中無關閉窗口 ? 排隊等候時間在接受范圍 ? 排隊過程中解答客戶咨詢 ? 排隊等候過程時推薦業務 ? 排隊過程中人員主動關懷 ? 知曉具體等待時長 ? 取號后外出能知曉具體時間 第四節：客戶排隊等待心理原理 ? 無所適事的等待比有事可干的等待 感覺要長 ? 過程前、過程后的等待的時間比過程中等待的時間感覺要長 ? 焦慮使等待看起來比實際時間更長 ? 不確定的等待比已知的、有限的等待時間更長 ? 沒有說明理由的等待比說明了理由的 等待時間更長 ? 不公平的等待比平等的等待時間 ? 服務的價值越高，人們愿意等待的時間就越長 ? 單個人等待比許多人一起等待感覺時間要長 ? 令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺時間要長 ? 熟悉的等待比不熟悉的等待時間 下篇：營業廳排隊等候客戶管理 第一節：客戶排隊管理總體原則 ? 公平性原則：即確保顧客排隊等待的公平性， ? 重要性原則：重點客戶重點區域優先服務 如機場提供的貴賓通道，火車給軟臥乘客提供的專門候車地點等； ? 緊迫性原則：建立服務綠色通道 ? 服務持續時間長短：——各類業務分臺席辦理 第二節：排隊等候客戶管理總體策略 ? 提前告知：應積極與顧客進行溝通，并盡可能準確告知他們需要等待的時間 ? 為顧客建立一個舒適的等待環境 ? 在顧客等待的時候，為顧客提供相關內容的服務和關懷 ? 盡量使顧客等待的時候有事可做，并使得等待更為輕松有趣 ? 不直接參與顧客服務的員工和資源，避免讓顧客看到 ? 充分利用科學技術，降低隊伍的出現率 ? 調動一切資源，做好排隊客戶分流管理 第三節：營業廳排隊等候情況預估 ? 月度客流量統計和排隊高峰期計算 ? 臨時告知和口頭告知 ? 崗位和窗口安排 ? 排隊管理臨時預案 第四節：明確營業廳分流途徑 ? 自助設備引流與管理 ? 自助設施故障排除指南制作 ? 自助設備簡單故障識別及排除 ? 自助設備操作提示卡 ? 其它電子渠道宣傳和培養客戶使用 ? 發送有效的引流短信 ? 引流小卡片 第五節：區隔清晰，凸顯重點分流區域功能 ? 臺席前——提前預處理、減少咨詢溝通環節； 提前關懷、緩解心情 ? 客戶入口處——提前告知、分流渠道提示、忙閑時提醒 ? 客戶等候區——流動咨詢、關懷、主題活動 ? 客戶排隊區——再次分流 第六節：調動一切要素，加強重點崗位管理 ? 迎賓咨詢崗—— 指引客戶、咨詢溝通 ? 流動指引崗——分流各區域客戶、維持現場秩序 ? 值班經理崗——協調人員、窗口，指導現場分流 ? 保安崗——協助進門客戶關懷、取號和排隊秩序 第七節：各類客戶關懷教育 ? 經常性客戶：有效引導，避免高峰期擁擠 ? 高峰期客戶 ? 繳費客戶——其他渠道引導 ? 營銷活動參與客戶——有效引導 第八節：臺席業務量化管理 ? 業務預受理單了解需求 ? 一句話確認需求 ? 引導咨詢時間較長的客戶 ? 安撫排隊等候客戶 ? 一句話送別 案例：上海“3+2”業務辦理模式 第九節：打造無處不在的客戶關懷 ? 移動小課堂 ? “一米線”設置 ? …… 案例：必勝客（Pizza Hut）匹薩連鎖店，會準確告知顧客等待的時間，并關注等待之中的顧客，隔一段時間就為顧客送上一杯飲料以表示他們沒有被忘記。 創新管理篇：開展排隊等候現場主題活動，打造營業廳排隊管理亮點工程 第一節：排隊等候區活動現場布置 ? 活動區：進行臺上多對多有獎互動活動 ? 業務及產品體驗區：針對專項活動進行相應業務、產品功能展示及使用體驗 ? 客戶參與區：便于參與者參與現場活動及休息，業務人員上前進行單對單推廣 ? 預約辦理區：登記辦理營銷相關業務 第二節：排隊等候區主題營銷活動 ? 3G知識普及活動 ? “引領3G新生活”——3G新業務知識普及 ? 專題體驗營銷推廣活動 ? 手機閱讀 ? 手機電視 ? 手機游戲 輔助：專門的3G新業務flash展示 第三節：娛樂營銷活動 ? 配合當月熱映電影娛樂活動、生活趣聞話題等設置主題 ? 現場參與、現場提問 第四節：現場活動實施管理節點 ? 等候客戶聚焦 ? 活動現場布置 ? 宣傳物料準備 ? 現場氣氛調動 ? 相關禮品準備