第一模塊： 智慧服務深度解讀 第一節：什么是智慧服務 ? 洞察客戶服務營銷需求 ? 識別服務機會與風險 ? 拓展服務觸點 ? 創新服務營銷接觸點融合 ? 準確及時向客戶傳遞有價值的信息 ? 完成客戶服務營銷價值交互 ? 創造客戶驚喜，提升服務工作智慧化 第二節：智慧服務的精髓 ? 化問題為機會 ? 化被動為主動 ? 化救火為馭火 第三節：智慧服務的管理 ? 設計的智慧 ? 多觸點需求捕捉 ? 多元化“馭火” ? 精確化制導 ? 執行的智慧 ? 系統自動觸發 ? 解決方案預儲備 ? 系統智能交互 第二模塊： 基于服營協同的客戶接觸點透析 第一節：客戶感知解析 ? 知曉環節及客戶評價 ? 興趣環節及客戶評價 ? 體驗環節及客戶評價 ? 評估環節及客戶整體滿意度 第二節：客戶觸點管理 ? 客戶從進入開始到離開為止的峰終點 ? 客戶進入，業務辦理，以及離開時點體驗 ? 不同需求的客戶體現不同的峰終點 ? 峰終點的服務提升可極大提高客戶滿意度 第三節：基于客戶感知的服務觸點把控 ? 解析“峰終理論”，把握服務關鍵點 ? 尋找 ? 到達 ? 服務界面 ? 發送需求 ? 等候受理 ? 需求受理 ? 產品體驗 ? 離開 ? 解析規范服務流程，把握服務關鍵點 ? 營業廳客戶行走動線規劃 ? 營業廳區域化劃分服務法則 ? 區域化劃分合作協調服務法則 ? 基于客戶需求的服務流程解析 ? 基于精細化客戶分類的服務關鍵點解析 ? 基于營業廳忙閑時段的服務關鍵點解析 ? 解析排隊等候，把握服務關鍵點 ? 提前告知：應積極與顧客進行溝通，并盡可能準確告知他們需要等待的時間 ? 為顧客建立一個舒適的等待環境 ? 在顧客等待的時候，為顧客提供相關內容的服務、關懷和營銷 ? 盡量使顧客等待的時候有事可做，并使得等待更為輕松有趣 ? 充分利用科學技術，降低隊伍的出現率 ? 調動一切資源，做好排隊客戶分流管理 ? 解析客戶投訴與抱怨，把握服務關鍵點 ? 不回避并找出原因 ? 正視抱怨追根究底 ? 建立抱怨處理正確流程與措施 ? 處理抱怨設定目標 ? 前事不忘，后事之師 ? 三換原則 — 換人、換時、換地點 ? 化抱怨為營銷機會 第四節：基于客戶感知的營銷觸點把控 ? 營銷觸點綜述 ? 品牌觸點 ? 宣傳觸點 ? 人員觸點 ? 物理觸點 ? 營業廳現場靜態把控 ? 調整營業廳布局——確保客戶行動方便 ? 營造舒適環境——營造客戶愉悅的體驗 ? 各設備監測與相關使用告知——改善客戶對于環境熟悉度 ? 梳理服務流程——提高客戶服務效率 ? 營銷活動現場把控 ? 正確解讀和開展宣傳活動——避免客戶產生理解歧義 ? 準備充足的宣傳禮品——保障客戶參與的效率 ? 活動期間開通業務質量——杜絕活動后期客戶投訴 ? 活動現場秩序——保證客戶辦理過程愉悅 第四節：基于服營協同的智慧服務技巧 ? 客戶體驗觸點 ? 產品 ? 服務 ? 營銷 ? 渠道 ? 基于客戶體驗的場景 ? 初體驗場景 ? 運營異動場景 ? 用戶異動場景 ? 關系即將變更場景 ? 客戶高感知需求 ? 保障 ? 實惠 ? 便利 ? 親切 ? 靈活 ? 尊貴 ? 智慧服務類型 ? 消費告知 ? 故障疏導 ? 新手指南 ? 規范完善 ? 增值推薦