第一模塊：優秀服務人員塑造（1個課時） 第一節：角色認知 ? 服務導航員 ? 銷售人員 ? 產品顧問 ? 品牌代言人 ? 企業代言人 第二節：服務意識 ? 服務人員自我肯定與定位 ? 服務可產生價值 ? 影響客戶先有自我滿足與成就感 ? 沒有客戶拒絕就面臨失業 ? 服務是個性化和無止境的 第三節：服務心態 ? 敬業：只有你善待崗位，崗位才能善待你 ? 發展：與客戶需求掛鉤，你才會一日千里 ? 主動：從要我做到我要做 ? 責任：會擔當才會有發展 ? 執行：100%保證完成任務 ? 品格：小勝評智，大勝靠德 ? 績效：不重勞苦重功勞 ? 協作：在團隊中實現最好的自我 ? 智慧：有想法更要有方法 ? 形象：你就是單位的品牌 第四節：服務素養 ? 用心服務——假如我是消費者 ? 主動服務——要做的正是對方正在想的 ? 變通服務——工作標準是規范但客戶滿意才是目標 ? 愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資 ? 激情服務——抱怨投訴是必然 本階段的收益：從一線服務人員角色認知說起，明確作為一個優秀的服務人員，應該具備的服務意識、服務心態和服務素養，以此作為對客服務的指南。 第二模塊：基礎服務禮儀塑造（3個課時） 第一節：不同的服務行為帶給客戶的不同感受 ? 積極的服務行為——客戶滿意 ? 主動 愉悅 細致 關注 ? 消極的服務行為——客戶抗拒 ? 倦怠 漠視 粗心 推諉 ? 營業廳現場服務視頻觀摩點評 ? 積極服務帶給客戶的感受 ? 消極的服務給客戶的感覺 案例：營業廳服務失范行為錄像展示、講解和原因分析 第二節：服務禮儀總則規范 ? 儀容儀表——美麗而深刻 ? 真誠微笑——發自內心和享受其中 ? 身體語言——習慣而自然 ? 期待眼神——真誠和信任 ? 自信堅強——讓對方信任解決問題的能力 第三節：服務禮儀四字訣 ? 身：舉止規范 ? 口：心音相生 ? 眼：為客著想 ? 意：表情互動 第四節：儀容的基本要求 ? 發式 ? 妝容 ? 手部 ? 個人衛生 第五節：儀表的基本要求 ? 工裝的正確穿著 ? 春秋裝 ? 夏裝 ? 冬裝 ? 絲巾的系法 ? 飾品的選擇與佩帶 第六節：服務姿態和行為訓練 ? 站——重心：莊嚴和尊重 ? 向度：大小三角的柔和關系 ? 體位：兩人說話的封閉的勢力圈 ? 手位：正式語境的國際姿態 ? 坐——深淺的心理態勢 ? 覺醒平面的控制 ? 手位的心理防御 ? 手位注意事項 ? 走—— 掌握層級關系的前后 ? 手勢—— 小范圍控制在30% ? 引領——手姿與體位配合（7個方向要領） ? 鞠躬——15°/30°/45°鞠躬禮要領及練習 ? 目光——凝視規范與視線控制 ? 公務凝視區、社交凝視區、親密凝視區 第七節：服務規范語言要求 ? 開口三法則 ? 敬語和禮貌用語 ? 尊稱表敬意 ? 禮貌用語信口拈來 ? 不經意的語言傷害 ? 語言魅力訓練 ? 語言清晰度 ? 親和力 ? 音量控制 ? 語態控制 ? 禮貌用語"五聲十一字" ? 一個自以為是，目中無人的人不會說：問候語 ? 內心缺少謙虛，自私霸道的人不會說：請求語 ? 不懂反躬自省，苛責別人的人不會說：致歉語 ? 不懂感恩只懂索取且習以為常的人不會說：致謝語 ? 只重功利不重情義且目光短淺的人不會說：道別語 討論： “對不起”為何如此難以出口 本階段的收益：明確服務禮儀總則要求，從基礎的儀容儀表、服務姿態、行為和語言訓練入手，明確每個規范的要求和內涵。 第三模塊：“給力”服務模式塑造（2個課時） 第一節：服務九大流程訓練 ? 迎候語——門迎、臺席 ? 需求咨詢 ? 服務關注 ? 業務告知 ? 尊稱姓氏 ? 唱收唱付 ? 暫離致歉 ? 關注確認 ? 走有送聲 第二節：“給力”服務模式掌控 ? 一個標準：聲音清晰 ? 兩個鞠躬：鞠躬迎接+鞠躬送別 ? 三個微笑：微笑迎接+微笑交流+微笑送別 ? 四個致歉：對不起+尊稱客戶+請稍等+讓您久等了 ? 五個手勢：雙手遞接+客戶入座+客戶簽名+單據接收+方向指引 本階段的收益：將第二模塊靜態的、離散的服務表現，有效的融合到整個服務流程中，梳理和現場強化訓練“九大服務流程”；再通過“12345”服務模型，明確整個服務流程關鍵節點，并有效落實到服務工作中。 特別專題：面由心生——服務微笑（1個課時） 解讀：世界通行證：SMILE 微笑 第一節：微笑的魅力 ? 體現真誠友善—可以消除隔閡, 縮短心里距離… ? 體現心境良好—幫助建立自信，益身心健康… ? 表現敬業樂業—為您帶來意外收獲機會… 第二節：誰偷走了你的微笑 請在一張紙上寫下你所面臨的煩惱 ? 工作煩惱 偷走了你的微笑 ? 人際關系 偷走了你的微笑 ? 生活瑣事 偷走了你的微笑 第三節：境由心生——把微笑留給客戶 案例欣賞：客戶服務百態欣賞 在跟客戶打交道時常見的鏡頭，看看哪一種更像你？ ? 我生氣，眉毛會豎起來，鼻腔會張大 ? 我緊張，臉會漲紅，講話速度會很快 ? 我疲勞，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調會拖得很長 ? 別人認為我的聲音總是“升調” ? 大多數情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子 ? 有時，我會一臉嚴肅地同客戶談話。 ? 即使是在談論很嚴肅的話題，我也能通情達理、坦然面對。 ? 我慶幸自己能微笑、自然地面對客戶。 ? 我的表情傾向于嚴肅、一本正經的樣子。 第四節：微笑的十大理由 ? 微笑比緊鎖雙眉要好看 ? 令別人心情愉悅 ? 令自己的日子過得更有滋有味 ? 有助結交新朋友 ? 表示友善 ? 留給別人良好的印象 ? 送給別人微笑，別人也自然報以你微笑 ? 令你看起來更有自信和魅力。 ? 令別人減少憂慮 ? 一個微笑可能隨時幫你展開一段終生的情誼 第五節：微笑服務練習 ? 自然微笑法——“一”“E”、“七”、“茄子”、“威士忌”練習 ? 記憶提取法——多回憶微笑的好處，回憶美好的往事，發自內心的微笑 ? 情景熏陶法——通過美妙的音樂創造良好的環境氛圍，引導學生會心的微笑 ? 照鏡子練習法——對著鏡子來調整和糾正微笑