第一模塊：自我修煉——服務價值化認知 第一講：服務價值化的服務要素 ? 基礎服務 ? 服務價值 ? 形象價值 ? 貨幣成本降低 ? 時間成本降低 ? 延伸服務 ? 家庭關懷 ? 健康保健 第二講：服務價值引擎進化 ? 由面向自身到面向客戶的服務價值引擎進化之路 ? 由關注自身運營成本到關注價值創造的價值引擎進化之路 ? 服務價值創造的要求與定位 ? “滿意100”服務形象升級之路 第三講：服務價值化體現 ? 服務價值化前提——服務要素挖掘和提升 ? 服務產品化 ? 客戶價值與服務的匹配 案例：服務是如何創造價值的？ 第四講：服務價值化實現 ? 加強服務“產品化”和“顯性化”能力 ? 提升服務產品的提供能力 ? 提升服務產品交付能力 ? 提升客戶服務感知，加強營銷服務一體化建設 ? 提升服務對管理的貢獻與價值 第五講：服務管理者的自我修練 ? 服務管理者應具備的六種素質 ? 服務管理者的工作職責分析：“管”“理”“訓”“導” ? 服務管理者的具體工作內容與規范 ? 服務管理者自我提升的路徑與方法 第六講：服務管理者服務管控能力提升 ? 服務工作規劃設計 ? 內部服務資源整合 ? 移動各層人員的服務流程優化及控制 ? 一線人員的服務執行能力 第二模塊：內外兼修——服務管理體系建設 第一講：服務管理整體思路 ? 建設專項滿意度改善小組 ? 設立跨部門協同溝通機制 ? 以客戶感知為導向 ? 模塊化實施專項短板改善 ? 管理模式的優化 ? 管理工具的應用 ? 管理體系的沉淀 第二講：全面質量控制體系 ? 全面梳理關鍵指標 ? 深化服務短板考核 ? 加強分公司自檢自控 ? 為日常服務管理提供有效指導與監控 ? 推進省市兩級跨部門壓力傳遞和服務協同 ? 建立不同部門的考核指標體系 ? 實現各部門對于自身服務的有效監控 第二講：內修—強化內部管理 ? 用戶服務管理精準化 ? 三色名單庫 ? 差異化關懷舉措 ? 有限領先策略 ? 120顧客期望法則 ? 客戶教育：關系修復、感恩教育、驚喜服務 ? 部門協同機制 ? 跨部門合作流程優化 ? 部門間協同培訓 ? 業務規范管理 ? 考核優化傳遞 第三講：外練—優化客戶感知 ? 提感知 ? 樹立人人都是客戶經理的意識 ? 樹立人人都是營業員的意識 ? 樹立人人都是維護員的意識 ? 做好客戶服務工作，提升客戶感知 ? 規范基礎服務 ? 以客戶為中心，開展換位思考和流程穿越 ? 著力短板改善 ? 結合商業過程短板分析，開展全員頭腦風暴 ? 以客戶感知為導向的宣傳管理 ? 移動領先優勢的強勢宣傳 ? 競爭對手弱勢的滲透宣傳 ? 宣傳模式與宣傳渠道的創新 第四講：服務管理閉環控制流程 ? 流程穿越 ? 關注客戶感知，用足用好流程穿越機制，充分了解一線服務現狀 ? 內外部結合：結合“移動之家”俱樂部，組織內外部客戶穿越活動 ? 重點穿越：電子渠道、競爭對手穿越、網絡、新業務投訴等 ? 第三模塊：全員服務——服務管理落地實施 第一講：服務壓力傳遞機制 ? 第二講：領先度提升舉措 ? 攻防有度，宣傳制勝 ? 薄弱環節，全面打擊 第三講：網絡質量提升舉措 ? 內功修煉 ? ? 勞動競賽 ? 營銷創新 第四講：資費管理提升舉措 ? 簡設計，資費產品系列化 ? ? “話費明白算”系列活動 ? 第五講：促銷管理提升舉措 ? 優宣傳，客戶觸點感知強化 ? 宣傳管理辦法應用 ? 宣傳審核流程優化 ? 順流程，環評管理監控到位 ? 第六講：新業務提升舉措 ? 宣傳突圍 ? 第七講：營業廳滿意度 ? 常激勵，開展營業服務技能比武 ? 開展各類技能比武活動 ?