【課程大綱】 第一部分：電話經理勝任的基礎要素與能力 第一講：電話經理的基礎要素  移動目前電話經理服務營銷瓶頸分析  移動業務電話服務營銷特點  專業電話經理應具備的素質 第二講：電話經理遠程溝通的相關技巧  電話服務營銷可控制點分析  電話服務營銷切入點和客戶交互  有效表達和親和力訓練  專業化的對話模式 ——提問與傾聽的技巧 ——表達同理心和確認的技巧 ——電話服務營銷禮儀 ——服務禁語 第三講：電話經理自我情緒與壓力管理  自我激勵及對打電話的態度定位  服務意識與心態  自我意識與情緒管理  壓力管理與化解壓力技巧 第二部分：電話經理“服務—營銷—維護”的六大流程 第一講：整合與分析目標客戶的價值與潛在價值  電話溝通前的準備工作  系統異動信息及時電訪與處理  確定電話溝通目標（客戶挽留、競爭對手挖掘、市場調查、客戶畫像等）  確定此電話溝通項目中的獨特賣點  通過系統整合分析目標客戶價值 第二講：電話溝通中的目標客戶需求挖掘  電話經理服務營銷的開場話術 ——回訪客戶的電話開場話術 ——新業務電話營銷的開場話術 ——電話策反聯通的開場話術 ——“首句”獲取信任法  腳本合理設計和及時更新 ——突出賣點，塑造產品的價值 ——介紹資費，“零投訴原則” ——盡量簡潔，“三十秒原理” ——減少客戶說“不”的機會  對客戶需求的理解的三個關鍵點  客戶利益分析，幫助客戶發掘需求  根據客戶需求推介產品的三個關鍵點和三個步驟 第三講：電話遠程營銷洽談  根據客戶需求推薦產品  服務維護與營銷常用話術 ——移動三大品牌電話營銷話術 ——移動新業務電話營銷話術 ——聯通快速策反話術  潛在客戶挖掘的對話模式  客戶語言風格與應對方式  談判技巧的四個原則  將產品利益轉化為客戶利益 第四講：電話服務營銷中處理異議的技巧  客戶異議的快速識辨及應對技巧  客戶異議處理電話溝通話術  如何開展客戶異議追蹤  新業務常見反對意見及處理技巧  電話策反過程中常見反對意見及處理技巧 第五講：電話中的成交與客戶滿意度控制  成交信號出現的時機  電話經理滿意度控制話術  主動促成與臨門一腳 ——詢問牽引促成法 ——反戈一擊成交法 ——板上釘釘成交法 ——門把成交法 ——假定成交法 ——暗示成交法 第六講：建立長期“服務—營銷—維護”的客戶關系  完成客戶資料管理  建立個人影響力，有效的客戶跟蹤回訪  客戶滿意度與忠誠度管理  電話經理服務維護的周期性原則 ——首次拜訪與定期拜訪話術 ——套餐、話費到期提醒話術 ——生日祝福的話術與短信關懷的模板設計  服務維護的咨詢類問題應注重的四個關鍵點  電話經理投訴處理 ——特殊客戶投訴的類型、心理和投訴原因分析 ——難纏客戶的應對方法 ——處理投訴時的情緒自我控制  討論：電話服務中常見的疑難問題列舉 ——相關疑難應對話術提煉 ——互動：疑難問題模擬解答 【效果預估】  提升電話經理電訪成功率  掌握相關移動產品話術技巧  掌握異議處理的系列技巧  疑難解答與投訴處理方法掌握  提升客戶滿意度