【課程大綱】 第一模塊： 呼叫中心發展認知篇 第一節： 呼叫中心的發展歷程  通信行業呼叫中心發展的特點及問題  呼叫中心發展新思路 第二節： 呼叫中心的主要職能  呼出營銷  滿意度調查  客戶關懷  客戶挽留  資料核對  電話通知  產品及業務調查  費用追繳 第三節： 呼叫中心運營效益——四個中心  客戶關系——離網率、客戶滿意度、服務到達率、服務質量合格率、客戶資料完整率  利潤貢獻——成本控制、工作效率、人員工作率、人員流動率、每客戶服務成本 收入占有率、呼出營銷、客戶挽留、客戶增長、前費率收回率  內部運營——制度規范、現場管理、流程優化、信息收集分析、質檢系統  學習成長——崗位技能、培訓管理、員工滿意、團隊建設、文化建設 第四節： 呼叫中心運營效益——業務KPI  關鍵PKI  全球通拍照客戶離網率  拍照客戶收入占有率  拍照客戶滿意度  拍照客戶服務到位率  拍照客戶資料完整率  關注KPI  欠費率收回率  客戶增長率  業務營銷推廣  階段性營銷活動 第五節： 呼叫中心運營管理主要職責  運營數據分析  運營指標分解  運營計劃制定  運營效率管理  員工激勵與考核  個人與團隊學習提升 第二模塊：呼叫中心現場管理 第一節： 現場管理——運營有效實施的保障  話務預測與排班——提升現場效能的利器  好的排班需要滿足五大需求  排班人員的十大勝任力  話務預測與排班的四大黃金原則  做好“四率”管理  員工利用率  登錄率  未就緒率  首次呼叫解決率  話務監控管理  錄音質量檢測  現場實時檢測  話務異動處理 第二節：現場管理能力提升  現場管理現狀分析——做的太多還是太少  恐怖的23項考核指標  戰略角色定位與自我管理  該做的做了嗎？——影響KPI的九項管理內容  如何留住優秀的人才  現場管理的常見問題  真正需要人時發現“無人可用”  領導就是服務  現場管理的內容——抓住關鍵環節  現場走動式管理  關鍵時段的管理（早、午、晚班交替之間）  黃金時段的管理（話務高峰日、話務高峰時段）  服務質量監管  例會效率  時間管理  數據管理  人員激勵與現場輔導  職業生涯設計等管理能力  掌握多種管理手段  現場管理工具  呼叫中心的管理在現場  忙碌的工作中、現場管理的關鍵是什么  FM現場管理執行表  FM執行表的5項工作流程  班前會—團隊建設的關鍵  團隊輔導遠重要于個別輔導  緊急重大事項處理 第三模塊：呼叫中心人員管理篇 第一節： 人員管理——運營管理的解碼鎖  人員招聘與離職  態度與技能  職業發展  離職評定  正確理解人員流動——席座人員流動率  人員穩定性對于呼叫中心的意義  人員培訓  績效管理  人本管理  團隊管理 案例：某呼叫中心人員過度流失造成無法挽回的損失 第二節：基于員工服務品質的激勵  現場管理中的激勵  為什么要進行激勵？  哪些事情激勵了你？  員工的需求與引導  員工需要激勵的信號  建立高效的激勵體系 第三節：“去壓力”管理思維轉化  值班長思維轉變——積極思維的形成  現有管理思維的誤區：消極思維的指引，焦點“缺失”  消極管理思維的后果  積極思維的支撐  值班長“去壓力”管理方式的轉變  心本管理的內涵  感受心本管理的魅力  心本管理帶來的革命價值  心本管理的6大方面 第四節： “去壓力”工作氛圍的營造  司空見慣：不要讓員工出現不必要的錯誤  指鹿為馬：不要讓企業成為精英的“一言堂”  請君入甕：不要肆意指責你的合作伙伴  門可羅雀：管理者不要和下屬爭功  一木難支：培養員工的協作奉獻精神  千金買鄰：要敢于用比自己更強的人  員工心理資本開發技巧  自我效能感的開發  希望與樂觀的開發  韌性的開發  感恩和寬恕的開發  如何減輕壓力進行管理  組織員工學習無壓力思維  組織員工的無壓力行為  團隊間的無壓力溝通和批評  藝術地運用壓力進行管理  運用時間壓力  運用競爭壓力  運用權力壓力  運用危機壓力 第四模塊： 呼叫中心運營效率管理篇 第一節 影響呼叫中心運營效能的主要因素  企業戰略  人員管理  成本控制  現場管理  員工能力 第二節 戰略規劃——呼叫中心運營基準點  客戶戰略：呼叫中心的規劃之源  業務規劃：呼叫中心的規劃之本  技術規劃：呼叫中心的規劃之魂 第三節：運營目標分析與解讀  呼叫中心的數字化管理  一些關鍵績效指標的管理與分析  平衡的數字化管理工具  數據收集的幾個原則  如何讓所有人了解數據的含義  常用的幾個基礎報表  客戶感知指標  服務質量指標  服務效率指標  遵時管理 案例分析：呼叫中心排班效率計算 第四節：呼叫中心指標分析管理  質量管理指標  質量監控4個主要利益  質量監控6種方法  質量監控方法的選擇結構  質量監控的好壞案例分析  質量監控的變動管理ADKAR模式  服務水平指標  服務水平的計算模型  排班水平和電話應答率關系分析  提升服務水平的3個主要方法  員工效率指標  員工利用率和服務水平  員工利用率和員工成本  如何提升員工效率和利用率  規模和與員工利用率的關系  八大績效指標影響度分析 第五節：呼叫中心例會管理  例會的主要內容  疑難客戶特別案例分析  解決方案的更新  公司或客戶服務的信息傳遞  工作中的愉快/不愉快的經驗分享  例會的安排  早會 (每日/每周)  實時了解客戶服務的狀況  當日/周的計劃安排有良好的提醒效果  未解決問題提供了討論及尋求方案的機會  新上崗的話務員提供了學習的好機會  服務中的成功之處，提出獎勵  為話務員在上線前提供了準備的空間  晚會(每日/周)  當日/周的最佳回顧  最好的經驗分享機會  能使當日/周所遇問題有及時的討論  氣氛比較輕松  當日/周監聽回顧  服務中的不足之處，進行討論和講評  服務例會  有效提高服務品質的最佳方法  在會議中對優秀的話務員進行獎勵和表揚  服務中出現的問題有及時的反應  可作為話務員對服務理念理解的渠道之一  對于服務監聽的結果，進行整體的回顧  將客戶對于服務的反饋在會議中進行討論  對話務員在服務品質上，提更多的要求和建議