集團客戶投訴處理和補救挽留》 1、培訓對象：集團客戶經理 2、培訓目標：  明確集團客戶維系思路；  通過集團客戶需求與維系關鍵點分析，轉變服務思維；  集團客戶經理自我認知轉換；  掌握集團客戶分層服務策略。 3、課程要點： 知識點 內容 課時 第一模塊：認識集團客戶 正確認識集團客戶的需求； 2課時 第二模塊：換上客戶的腦袋——從客戶出發 了解不同行業集團客戶的維系策略； 提升集團客戶經理的溝通能力與維系技巧； 5課時 第三模塊：“你滿意、我獲利”之集團客戶服務策略 集團客戶的抱怨分析； 有效處理集團客戶投訴的步驟； 3課時 第四模塊：集團客戶關系維系方法 了解維系集團客戶的方法與技巧； 集團客戶經理正確理解客戶滿意服務要點； 集團客戶預警挽留方法推薦。 4課時 4、課程時長（小時）：2天/14課時，共計1期 5、培訓方式：觀念分享+頭腦風暴+情景演練+小組討論+工具應用+行動學習+情景互動 6、課程大綱： 時間 內容 方法 目的 2課時 第一模塊：認識集團客戶  追本溯源：中國移動集團客戶維系與服務有效性的關聯因子 第一節：重新定義的集團客戶  集團客戶保有維系工作關鍵要素解析  八大行業特點分析  集團客戶特點分析 案例研討：我了解我的集團客戶嗎？ 觀念分享 頭腦風暴 情景演練 小組討論 本模塊收益： 知己知彼，了解我們的額集團客戶； 5課時 第二模塊：換上客戶的腦袋——從客戶出發 第一節：集團客戶的需求假設分析的三步法  業務流程分析法  信息傳遞分析法  業務切入法 第二節：需求挖掘提問技巧分解  詢問現狀問題的技巧 舉例：集團客戶只有價格需求嗎？  問題詢問的技巧 舉例：集團維系工作中我們疏忽了集團客戶什么需求呢？  引出暗示問題技巧 舉例：集團客戶什么形式的關注有感知  需求滿足詢問技巧 舉例：維系中疏忽客戶需求意味著什么  集團客戶經理客戶保有素質模型：  集團客戶維系中服務的卓越理念 活動：思維突破 總結：  方法永遠比問題多  誰桎梏了我們的創新思維  集團客戶維系中的責任感建立：  集團客戶維系方法自我服務能力優化要點：  客戶維系中的關鍵時刻—服務意識 案例分析：客戶服務的有效性 案例演練：“某單位辦公室主任張主任索要的優惠能”  集團高價值客戶日常維系關鍵點分析； 研討—集團客戶分層服務策略  關鍵人物有效服務策略  客情關系維系的關鍵點—建立信任 總結：頭腦風暴：形成集團客戶經理個性化服務錦囊 觀念分享 頭腦風暴 情景演練 小組討論 本模塊收益： 了解不同行業集團客戶的維系策略，提升集團客戶經理的溝通能力與維系技巧； 4課時 第三模塊：“你滿意、我獲利”之集團客戶服務策略  服務心態---感恩才能帶來集團拓展機會  抓住心理---不同客戶補救心理分析  解決集團投訴的處理應對流程： 案例分析“我要見你們領導” 課堂研討：  建立集團客戶服務康復系統的關鍵步驟： 觀念分享 頭腦風暴 情景演練 小組討論 本模塊收益： 樹立良好的服務心態，靈活應對客戶抱怨，掌握有效處理集團客戶投訴的步驟； 3課時 第四模塊：集團客戶關系維系方法  客戶關懷之—短信郵件溝通  感動服務----短信關懷關鍵觸點  客戶關懷之—禮物贈送 總結：“客戶不在乎你了解多少，在乎你關注了他（她）多少” 觀念分享 頭腦風暴 情景演練 小組討論 本模塊收益： 了解維系集團客戶的方法與技巧；集團客戶經理正確理解客戶滿意服務要點；集團客戶預警挽留方法推薦。