客戶：山東省聊城市移動公司 地點：山東省 - 聊城 時間：2013/8/20 0:00:00 營業(yè)廳的轉(zhuǎn)型問題其實已經(jīng)談了很久，三家運營商都進行了廣泛深入的探討，但這些年進展都不大，究其原因，營業(yè)廳承載的服務(wù)內(nèi)容過多，牽一發(fā)而動全身，任何的變革都需要極大的勇氣和執(zhí)行力，特別是需要公司上層的決心。 當(dāng)然，從短期來看，營業(yè)廳的轉(zhuǎn)型工作很有可能引發(fā)一些負面影響，對于已經(jīng)高企的社會服務(wù)期望而言，任何服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整都可能帶來社會壓力甚至投訴。不過，從長期來看，不轉(zhuǎn)型意味著更大的麻煩會到來，甚至?xí)蔀楣景l(fā)展道路上的瓶頸。 以營業(yè)廳轉(zhuǎn)型而言，中國移動方面可能最為阻力大，因為中國移動的3G發(fā)展中一直將服務(wù)領(lǐng)先作為核心競爭力，很多人會擔(dān)心，從服務(wù)到營銷的轉(zhuǎn)型會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降和企業(yè)口碑的破壞，公司難以承擔(dān)由此帶來的嚴(yán)重后果。 如果經(jīng)過深入分析，并千萬別搞什么標(biāo)桿研究，拋開國際咨詢機構(gòu)的條條框框，營業(yè)廳定位問題恰恰才是服務(wù)質(zhì)量下降的罪魁，營業(yè)廳的轉(zhuǎn)型不但不會降低服務(wù)質(zhì)量，相反，在運營商現(xiàn)有的管理架構(gòu)和服務(wù)理念基礎(chǔ)支撐下的營銷時代營業(yè)廳的服務(wù)會得到全面提升。 一般認為，服務(wù)的好壞與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范密切相關(guān)，但這絕對不是決定因素，決定服務(wù)質(zhì)量的最關(guān)鍵要素是服務(wù)人員的心態(tài)和能力。本次培訓(xùn)課程就服務(wù)力、吸引力、運營力、團隊力四大模塊逐一展開。