第一部分：你的形象價值百萬 第一講：這是一個兩分鐘的世界——第一印象 第二講：如何讓你看上去比你的外表更有價值 第三講：卓越服務禮儀的重要性 第二部分：華麗轉身——專業形象塑造 第一講：專業服務形象的樹立 第二講：客戶服務接觸法則 第三講：引導員服務素養——專業形象塑造 第四節：引導員服務素養——專業行為規范 第五講：引導員服務素養——有效溝通 第六講：言談禮儀修煉 第三部分：服務生花——主動規范服務 第一講：業務受理規范服務流程解析 第二講：引導員現場服務控制標準 第三講：專業的服務過程訓練 第四部分：情景模擬——引導員服務有形化 第一講：把握關鍵觸點，將無形服務有形化 第二講：站功訓練——“練10分鐘站功=跑1小時” 第三講：微笑訓練——打造標準微笑模式