三大運營商——混合博弈 全業(yè)務(wù)市場競爭分析 集團客戶——穩(wěn)定下的危機 ? 集團業(yè)務(wù)成熟度不足，集團粘性不強 ? 語音業(yè)務(wù)成為收入主要來源，價格競爭激烈 ? 集團客戶分級粗獷，針對性措施不足 客戶經(jīng)理——壓力下的落差 ? 客戶經(jīng)理角色模糊、地位低下、職業(yè)化能力不足 ? 客戶管理信息化基礎(chǔ)缺失，系統(tǒng)管理能力短缺 ? 維系客戶的手段同質(zhì)化、單一化 ? 客戶關(guān)系維系被動 ? 信息不及時、甚至遲到 客戶服務(wù)之關(guān)鍵技巧：客戶拜訪 ? 拜訪前準(zhǔn)備要領(lǐng) 客戶服務(wù)之關(guān)鍵技巧：高層溝通 自我積累——接近高層視野 跨越障礙——表現(xiàn)自如 ? 準(zhǔn)確表達(dá)并為對方理解 ? 理解對方表達(dá)的內(nèi)涵 ? 強化雙方的共識、減少和化解分歧 ? 經(jīng)由理解、共識達(dá)成信任 ? 由商業(yè)伙伴編程牢固朋友 客戶關(guān)系管理成功的關(guān)鍵 客戶分類管理 客戶差異化維系 客戶十大購買心理分析 行業(yè)客戶需求價值鏈剖析 情景訓(xùn)練：不同行業(yè)客戶價值鏈分析 ? 企業(yè)類型、產(chǎn)品 ? 客戶的客戶 ? 產(chǎn)品如何傳遞 ? 每一級渠道末端最關(guān)心什么 ? 終端客戶最關(guān)心什么 行業(yè)客戶需求挖掘三部曲 ? 需求假設(shè) ? 需求假設(shè)行業(yè)客戶需求案例分析 ? 集團客戶行業(yè)背景的定性定量分析法 ? 集團客戶的需求假設(shè)與分析 行業(yè)應(yīng)用方案制作 ? 方案設(shè)計原理 ? 行業(yè)價值鏈分析 ? 難點分析 ? 擴展功能耦合分析 ? 方案設(shè)計價值呈現(xiàn) ? 以客戶為導(dǎo)向的解決方案 ? 方案設(shè)計模板 ? 需求分析 ? 收益分析 ? 前期準(zhǔn)備 ? 使用建議 行業(yè)應(yīng)用方案推介 ? 如何有效進行方案推介 ? 方案推介通俗化運用“講故事法” 案例分析：企業(yè)版手機郵箱營銷推廣 影響決策采購的五種人訴求 學(xué)會分析集團客戶的不同層次人員在決策過程中的角色（態(tài)度：積極、被動、抵觸） 尋找無權(quán)有影響力的人——狐貍精 建立立體的客戶關(guān)系網(wǎng) 了解客戶決策流程 ? 關(guān)鍵活動和事件：質(zhì)量小組會議、提交產(chǎn)品規(guī)格及性能報告、供應(yīng)商提交詳細(xì)方案 異議談判技巧 ? 客戶為什么會產(chǎn)生異議 ? 常見的異議解析 ? 異議處理的技巧 ? 忽視法 ? 補償法 ? 轉(zhuǎn)移法 ? 分解法 ? 太極策略法 ? 異議處理話術(shù) 現(xiàn)場促成技巧 ? 促成的技巧 ? 認(rèn)同語型 ? 贊美語型 ? 轉(zhuǎn)移語型 ? 反問語型 ? 促成應(yīng)注意的問題 ? 人性營銷溝通公式：認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移 +反問