第一模塊：什么是客戶滿意度 第一節：什么是客戶滿意度 第二節：客戶滿意度相關理論解讀 第三節：客戶滿意度評價體系的建立 第四節：客戶滿意度影響因素分析 第二模塊：2011年滿意度新考核意味著什么 第一節：滿意度總體考核指標轉變 第二節：滿意度考核方式轉變 第三節：滿意度測量客戶轉變 第三模塊：滿意度提升關鍵：考核短板提升策略 第一節：網絡質量滿意度提升策略 第二節：資費滿意度提升策略 第三節：營業廳滿意度提升策略 第四節：營銷活動滿意度提升策略 第四模塊：滿意度提升協同：客戶感知關注 第一節：客戶感知流程追溯 第二節：透析感知不滿意客戶 第三節：不滿意客戶感知扭轉 第四節：客戶期望值管理 第五節：服務藝術——創造驚喜 第六節：客戶滿意向客戶忠誠轉變 第五模塊：滿意度提升保障：長效管理機制 第一節：服務設計流程 第二節：服務壓力傳遞 第三節：完善后臺支撐