【課程背景】 目前在中國移動三大服務窗口中，營業廳是與客戶直接接觸的第一平臺，是中國移動對外窗口的核心，但由于近年來移動公司市場發展迅速，自辦網點建設速度快速增長，一線的基層管理人員前期儲備不足，營業廳一線管理人員大部分由營業員選拔而來，因此，造成營業廳系統的管理組織以及營業廳店面運營管理環節薄弱，這也是移動目前面臨的一個比較重要難題。營業廳不僅應在服務、營銷方面不斷提高，更應在團隊建設和綜合服務運營方面不斷提高，上海康裕本著真正為移動解決實際問題的態度，憑借多年來專門從事移動行業咨詢與培訓的經驗，提出了“以營銷促服務、抓管理提績效”的營業廳管理提升思路，通過對營業廳服務營銷技能的提升與營銷模式的深入探究，使營業廳店長通過此次培訓，能快速掌握營業廳的管理，強化營業廳服務水平、銷售職能，并同過營業廳店長管理工具的導入，實現營業廳店長的快速復制，以滿足移動營業廳快速發展的一個現狀。 【培訓目的】 2 掌握員工管理與團隊建設的技巧 2 提升營業廳從業人員的服務營銷及管理能力 2 管理工具的導入和學習，實現店長的快速復制 2 掌握營業廳服務控制的要點 2 掌握店面現場管理點控制 2 培養營業廳人員超強的市場意識 2 掌握營業廳營銷活動的推動技巧 【課程特色】 2 大量實際案例闡述服務營銷管理問題； 2 真實案例的情景再現，學員隨堂演習； 2 典型性專題討論，激發學員思維掌握實用方法； 2 實戰技能課堂情景訓練； 2 理論實戰有機結合； 2 資深講師權威點評。 【培訓對象】 2 營業廳店長 【課程時間】 2 四天 【課程大綱】 第一部分：營業廳管理---基礎管理篇 第一講：營業廳服務營銷管理理念的導入 Ø 營業廳的服務問題探悉--視頻錄像 Ø 營業廳的服務情況分析 Ø 營業廳營銷技能探悉--視頻錄像 Ø 營業廳營銷情況分析 Ø 營業廳的管理現狀探悉--視頻錄像 Ø 營業廳的管理現狀問題導入與分析 第二講：店長經營管理 Ø 共性的工作模式化 Ø 個性的工作流程化 Ø 月、周經營計劃制定 Ø 周行事例、月行事例 Ø 班前、班后會 Ø 匯報溝通制度 Ø 周經營培訓 Ø 團隊文化建設 第三講：店長日常經營管理 Ø 現場管理及巡檢表使用 Ø 營業廳巡檢關鍵點關注 Ø 合理安排營業廳動態排班 Ø 營業廳交接 Ø 應急事件處理 Ø 投訴處理 第四講：店長營銷目標管理工具 Ø 月度營銷指標追蹤表 Ø 周營銷指標追蹤表 Ø 日營銷指標追蹤表 Ø 月營銷指標分析 第二部分：營業廳管理---服務管理篇 第一講：移動客戶服務理念 Ø 服務的定義 Ø 溝通從心開始的理解 第二講：營業人員卓越客戶服務基本要素 Ø 營業廳對客服務的時機掌握 Ø 營業廳對客戶服務的步驟和方法 Ø 卓越服務的四種類型 Ø 建立忠誠的客戶群 第三講：營業廳卓越服務提升要點 Ø 營業廳服務品質控制 Ø 現場管理中如何提升營業人員的服務意識 Ø 營業廳暗訪中服務要點剖析 Ø 投訴、抱怨處理 第二部分：營業廳管理---營銷管理篇 第一講：營銷指標的快速分解 Ø 三種方法教你快速提取營銷指標分解的依據 Ø 針對不同的崗位進行指標快速分解 Ø 針對不同時間段進行指標快速分解 Ø 針對不同的產品進行指標快速分解 第二講：營業廳促銷活動的策劃 Ø 促銷活動的策劃的四大原則 Ø 促銷活動策劃的流程和要點 第三講： 營業廳階段活動宣傳策略 Ø 吸引客戶眼球的宣傳策略 Ø 營業廳活動現場的宣傳布置 Ø 營業廳營銷活動的宣傳途徑和要點 Ø 說客戶聽的懂的話 第四講：營業廳業務活動推動 Ø 營銷現場的掌控 Ø 營銷指標的關注 Ø 團隊的激勵 Ø 數據量化管理 Ø 銷量評估管理 第四部分：營業廳服務營銷管理課程總結 Ø 營業廳服務營銷管理的指導監控技巧 Ø 營業廳關鍵績效（ＫＰＩ）考核技巧 Ø 營業廳班前會、班后會運作技巧 Ø 營業廳現場管理過程中的點控制技巧 Ø 建立高效系統確保營業廳服務營銷能力持續提升 【效果評估】 Ø 全面提升營業廳的服務技能服務意識明顯提升 Ø 全面提升營業廳管理人員目標管理技能 Ø 系統導入以管理工具為重點的管理模式