第一模塊：什么是客戶滿意度 第一節(jié)：什么是客戶滿意度 第二節(jié)：客戶滿意度相關(guān)理論解讀 第三節(jié)：客戶滿意度評(píng)價(jià)體系的建立 第四節(jié)：客戶滿意度影響因素分析 第二模塊：2011年滿意度新考核意味著什么 第一節(jié)：滿意度總體考核指標(biāo)轉(zhuǎn)變 第二節(jié)：滿意度考核方式轉(zhuǎn)變 第三節(jié)：滿意度測(cè)量客戶轉(zhuǎn)變 第三模塊：滿意度提升關(guān)鍵：考核短板提升策略 第一節(jié)：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度提升策略 第二節(jié)：資費(fèi)滿意度提升策略 第三節(jié)：營業(yè)廳滿意度提升策略 第四節(jié)：營銷活動(dòng)滿意度提升策略 第四模塊：滿意度提升協(xié)同：客戶感知關(guān)注 第一節(jié)：客戶感知流程追溯 第二節(jié)：透析感知不滿意客戶 第三節(jié)：不滿意客戶感知扭轉(zhuǎn) 第四節(jié)：客戶期望值管理 第五節(jié)：服務(wù)藝術(shù)——?jiǎng)?chuàng)造驚喜 第六節(jié)：客戶滿意向客戶忠誠轉(zhuǎn)變 第五模塊：滿意度提升保障：長效管理機(jī)制 第一節(jié)：服務(wù)設(shè)計(jì)流程 第二節(jié)：服務(wù)壓力傳遞 第三節(jié)：完善后臺(tái)支撐