課程大綱 第一模塊：領航變革——賣場廳轉型認知 第一節：賣場化營業廳的整體發展趨勢  3G時代整體特點  業務多樣性  信息技術復雜性  服務專業性  銷售系統性  3G時代營業廳轉型  效率效能型的功能轉型  虛擬利潤中心 第二節：賣場化營業廳轉型認知  賣場化營業廳的職能深化  賣場化營業廳的分區及功能優化  賣場化營業廳的人員配置優化  賣場化營業廳的崗位職責升級 第三節：轉型下的營業廳賣場化布局的關鍵  環境物理“體驗”觸點  產品定制 “體驗”觸點  人員環境“體驗”觸點  營銷流程“體驗”觸點 第四節：轉型下的賣場廳經理管理要求  營銷流程梳理  人員能力提升  整體理念變革  考核激勵改善  產品種類變革 第二模塊：吸引力——賣場廳宣傳與布局陳列 第一節：賣場化轉型宣傳原則  宣傳整體原則  “奪取至高點”  “占據有利地形”  “爭霸空間”  分區域宣傳布局原則  店面突出重點，營造主題  店面布局合理，引導營銷  職責分離，凸顯體驗營銷  引商駐點，強強聯手 第二節：賣場化轉型現場陳列法則  5P陳列法則  高端產品 — iphone  個性化產品 — j105  大眾化產品 — f106  系列化陳列技巧  借勢陳列  關聯陳列  凸出陳列  比較陳列  生動陳列  差異陳列 第三節：賣場化轉型營銷氛圍塑造  好的位置——賣場終端營銷區域  背景墻、專區、專柜  大流量客戶大停滯區域  專柜與背景墻統一呼應區域  對街顧客目光所能看到位置  賣場入門右側區域  生動陳列——賣場終端營銷布置  策略與方法  營造品牌統一形象傳播  新品宣傳告知有新意、一目了然  每月重點機型突出  生動POP海報  以“量”取勝  常見問題  搶點意識不夠  陳列雜亂無規范  陳列缺乏時效性  宣傳品組合力度不夠  強化賣場終端視覺營銷管理  人體工學  色彩  照明度 第四節：吸引力實戰演練 智能終端的宣傳布局實戰演練  優化方式：講師參與指導、點評、拍照  重點：POP海報制作 第三模塊：銷售力——以終端為核心的營銷六步曲 第一步曲：客戶判斷 第一節：客戶特征識別  性別、年齡、穿著、發型  手機型號、行為舉止  消費結構 第二節：手機終端與客戶類型匹配  按客戶消費特點看  敏感型用戶——中低端終端  成長型用戶——機型豐富化、嵌入大量數據業務  語音型用戶——終端類型相對豐富  價值型用戶——精品終端  按客戶年齡看  青年消費者購買動機  具有時代感  購買接收范圍廣泛  具有明顯沖動性  易受社會因素影響  老年消費者購買動機  追求舒適和方便  較強理智和穩定性  具有一定權威性  按客戶性別看  男性消費者購買動機  迅速、果斷  購買動機具有被動性  購買動機感情色彩較淡薄  女性消費者購買動機  猶豫、易受影響  重外觀、感情色彩重 案例：客戶價值認知  一名忠實顧客的終身價值  凱迪拉克：332，000美元  必勝客：8，000美元 討論：電信手機用戶終身價值是多少？ 第三節：客戶消費行為模式判斷  求同/求異取向  差異化特征 案例：掌握心理，如何向這兩類客戶推廣七彩鈴音業務？  通過個性化的訂制和可以彰顯您與眾不同的個性！  您看大部分客戶都在使用七彩鈴音業務！  自我判定/外界判定取向 案例：掌握心理，如何使這兩類客戶下決定？  您可以先看一下我們的業務宣傳資料，有什么需求可以再次與我們聯系！  經過專家論證……  一般/特定取向 案例：掌握心理，如何使這兩類客戶解說業務？  重點說出使用該項業務之后的結果（可以為客戶帶來何種利益和產出）！  仔細說明該項業務的特點、使用方法、設置流程和過程中的感受，一個都不能少！  追求/逃避取向 頭腦風暴：掌握心理，如何激發這兩類客戶的購買熱情？ 第二步曲：需求引導 第一節：典型客戶表現和應對話術  理智型  奉命型  沖動型  情感型  疑慮型  品牌型  習慣型  實惠型  追高型 第二節：基于客戶差異化消費心理的銷售技巧  實用心理  便捷心理  自尊心理  求知心理  保密心理  求美心理 第三節：客戶需求探尋法—SPIN  詢問現狀問題——收集事實、信息及其背景數據  標準話術：  您感覺…好在哪里？  您為什么會選擇？  發現困難問題——針對難點、困難、不滿  標準話術：  您有…不滿意的地方嗎？  您有…需要改善得地方嗎？  引發牽連問題——針對影響、后果、暗示  標準話術：  因為這個問題，對你又會產生什么影響呢？  總結一下，因為這個問題，導致…的嚴重后果，是這樣嗎？  明確價值問題——方案對買方難題的價值、重要性或意義  標準話術：  還有…好處呢？  總結一下，所以解決這個問題得好處是…，是這樣嗎？ 現場演練：天翼需求大問答 第三步曲：終端推薦 第一節：終端及業務話術展示  請問您對我們這個套餐感興趣嗎？  我是這家營業廳的營銷經理，請問能否……？  我通過對您的認真了解，知道您是一位…………！  我公司有一項業務……，非常適合您……，我想……！  這項業務是……！  它能夠為您帶來的最大的好處/利益是……！ 第二節：FABE法則及應用  特點：產品、業務或者服務所具備的獨立特性和功能  優點：由獨特的特性/功能引發出來的便利之處  利益：可以為客戶帶來的好處和利益，以滿足其深層次的需求  證據：用以證明利益的案例、數據 現場FABE法則應用：E8套餐、B8套餐、189郵箱、終端 第三節：客戶深層利益的對接  效率的提升（成本－效率）  關鍵性（日常－突發）  身份、依賴（功能－情感）  炫耀性（隱性－顯性）  組合的利益（松散－系統） 第四步曲：示范體驗 第一節：體驗的“七種武器”  摘機系統  3G業務體驗系統  同屏體驗系統  真機體驗臺  3G綜合體驗臺  多點觸摸體驗系統  手持銷售助理 第二節：不同階段的體驗動作分解  引導參與  激發共鳴  協助決策 情景演練：體驗設備與操作手機的聯合作業 第三節：“三免”承諾服務  免費應用軟件下載  免費應用軟件安裝  免費應用指導 第四節：“三必”規范服務  五必裝  新浪微博  手機郵箱  水果忍者  大眾點評  安卓應用商城  三必講  如何使用MM商城  如何使用安卓市場  主要應用流量大小  二必送  送SD卡  送應用使用介紹指南 第五節：體驗銷售區體驗流程  客戶興趣觸發點  加載具有互動性情景式故事短片  手機真機與視頻的同步 第五步曲：促成成交 第一節：異議處理關鍵點  對抗拒表示理解或贊同，以問題轉移注意力  您在選擇使用業務時，最主要考慮的因素時哪些呢？價格？品質？  假設解除抗拒法  是太貴嗎？您看我們目前正好有一個優惠促銷活動……  是操作太復雜嗎？您經常使用其中的哪一些功能呢？我來幫助您……  反客為主法  正是這樣，我才向您推薦這項業務!很多客戶一開始……后來……  定義轉換法  中國電信的資費高＝_______＋_______+_______！  提示引導法  該項業務會讓您……，會讓您……，會讓您……，會讓您…… 第二節：完成交易的技巧  問題法  簽單法  選擇法  假定法  利害分析法  警戒法  起死回生法  信息法 案例模擬：套餐推薦 案例模擬：繳費推介高價值產品 第六步曲：業務受理  1對1業務臺進行簡單業務/新業務/終端銷售等業務辦理  管理平臺可分品牌、分業務的統計客戶數據業務的點擊率