培訓內容概述 培訓共分為三個方面： 轉型廳認知與解讀 客戶導向營銷策略 高效管理效能經營 第一部分　轉型廳認知與解讀 本模塊從新型營業廳的認知開始，張老師詳細講解了目前存在的五大短板。觀念方面，還是用傳統營業廳的思路去經營，頂多只是在環境布局上發生了變化，內質性的觀念依然模糊。能力方面，營業員不是在賣手機，而是賣政策，雖然有成交，可以說不是手機賣的好，而是政策太優惠。流程方面，計件薪酬在很大程度上激發了營業員的動力，但都各自為政，在工作上無法協同，營業廳員工都只一個有一個獨立體，不是團隊，從而導致服務質量下降。考核方面，傳統的服務質量檢測標準沒有及時更新，不能適應新型營業廳的特點，加上計件薪酬設計的片面性，對員工帶來較大的負面行為導向。管理方面，營業廳職能定位、崗位設計、崗位職能、人員編制匹配等均未明確，也沒有出臺與之對應的管理辦法和指導意見，管理者雖然忙忙碌碌，卻又無所適從。新型營業廳轉型就是：“人員+區域+設備+支撐+營銷模式+管理體系”——“革命”！ 最后，張老師通過圖片，非常直觀地向學員展示了新型營業廳功能與布局、新型營業廳崗位工作職責及內容、新型營業廳營銷服務流程規范以及新型營業廳管理制度。從觀念上，讓學員對于新型營業廳有了全新的認識！ 第二部分　客戶導向營銷策略 ①智能終端成為運營商的核心 張老師通過幾張圖片向大家展示終端的前后變化，市場發展的速度有時遠遠超出了我們的想象。目前的移動公司的主營業務也從原先的放號時代向流量經營時代進行了轉變，客戶需求從簡單的通信類應用向著豐富多彩的移動互聯網類業務應用轉變，而這些都離不開移動數據流量等業務的支持。鑒于此，中國移動特推出的合約機計劃，可以方便結合運營網絡，推廣并普及新的3G用戶和數據業務！ 目前智能終端營銷的誤區 張老師首先剖析了營業員在銷售過程中錯誤的心理，幫助學員建立信心。接著，張老師分析了目前智能終端營銷中的常見問題——智能終端營銷中的“六重六輕”：重資費，輕營銷；重介紹，輕推進；重賣點，輕需求；重知識，輕表現；重手機，輕應用；重推薦，輕體驗。 智能終端基礎知識認知 智能終端具備開放的操作系統平臺，支持應用程序的靈活開發、安裝及運行；具備PC級的處理能力，可支持桌面互聯網主流應用的移動化遷移；具備高速數據網絡接入能力；具備豐富的人機交互界面，即在3D等未來顯示技術和語音識別、圖像識別等多模態交互技術的發展，以人為核心的更智能的交互方式。操作系統是終端軟件平臺體系的核心，其向下適配硬件系統發揮終端基礎效能，向上支撐應用軟件決定用戶最終體驗。手機適配、應用軟件是作為一名合格的終端銷售人員必須要搞明白的方面。這些內容，都是作為銷售人員必須具備的知識！ ④終端流量體驗式營銷流程 體驗式營銷是一種用語境創造客戶心境的過程，賣給客戶的是一種感覺！如果體驗式營銷運用到手機智能終端的銷售當中，將能大大促進成交的概率！ 接著，張老師給學員帶來了終端流量體驗式營銷九大流程的內容：建立信任、內容吸引、探需鎖型、產品介紹、資費融合、異議處理、體驗促成、配件銷售、應用下載。相關知識點如下：  建立信任的時機  客戶直奔目標物的時候  觸摸商品看標價  左繞右繞，關注某一類商品  客戶仰起臉來  看完商品后看銷售人員  走著走著，腳停留下來  一進門就東張西望、東看看西看看  和客戶四眼對上的時候，最忌諱的就是躲避  智能應用引發基本原則  以介紹3G的應用內容為主  通過“環境套入”方式，給客戶營造適用場景  分享自己的使用心得，拉近和客戶間的距離  產品介紹黃金三法則  激發欲望：將產品的功能轉變為客戶的利益  買錯誘因：您買手機千萬不要買錯了，適合自己的最重要！  出售缺點：比值比價，通過缺點凸顯優點，幫助用戶進一步選擇！  配件銷售  目前主要使用的手機配件有哪些？  什么樣的客戶需要這些配件？ 應用下載：手機應用聚類展示并下載中，提醒客戶開通流量包（也可以在前期應用演示中提醒開通）！ 實戰訓練：根據銷售流程，結合客戶需求和特性，任意推薦一款手機（小組自選），并向客戶推薦一款配件。 第三部分　高效管理效能經營 ①會議管理 本小節，張老師主要講解了晨會如何召開。晨會召開6個模塊：群情激勵、儀容儀表檢查、昨日工作總結與點評、今日工作布置、業務知識傳達與檢測、情景模擬！張老師強調，晨會的召開是非常重要的，一個高效的晨會能有效地調動員工一整天的工作情緒，提高工作效率！同時，張老師建議市公司客服部舉辦一次晨會召開的大評比，形成一個良好的氛圍，相互監督，每天進步一點點！ 服營管理 新型營業廳績效考核，“棗核”與“雙燈”協同模式，使得各崗位員工能充分行使自我崗位的職責，做到崗位效能最大化！同時，建立符合新型營業廳特征的考核導向，是有效保證服務質量的重要手段！ 現場管理 新型營業廳每日管理工作流程：召開班前會、工作前巡查、工作現場督導、工作中巡檢、監督交接班、資料統計分析、當前工作總結、當日數據提取、班后會召開！ ④人員管理 ”我們需要什么樣的員工？”“如何對員工進行選拔？”針對學員在人員管理方面的困惑，張老師特定設定了本小節內容，分別講解了與上下屬溝通協調的技能技巧。“員工是要管理的，按照“能力”、“意愿”的四象限分類管理員工，且不同員工的管理方式也是要區分開來的。而一名好的員工應該具備：責任感、細心、體力、勤勉性等。相關知識點有：  人員管理三大核心理念  教練日常化  以身作則，言傳身教  工作教練，績效伙伴  管理者的六項基本功  說清楚要求—目標機制—無窮逼近的努力  讓大多數愿意達到要求—民主管理機制  不要忽略角落，角落會拖累，會污染  讓每崗懂得如何達到要求—教育機制  讓每崗能達到要求—投入機制  讓每崗必須達到要求—責任機制  完善要求—反饋機制—零起點哲學