【智慧零售---無縫化】

未來任何零售商的主要屬性

目前，客戶希望通過動態(tài)、開放，尤其是連續(xù)的多渠道途徑實現(xiàn)無障礙的不間斷的購物。越來越多的購物者在購物時會查詢智能手機，或是查看社交網(wǎng)絡(luò)上朋友們分享的購物小貼士，以便實時以最優(yōu)惠的價格獲得產(chǎn)品。此外，歸功于強大的突破性技術(shù)，純電商可以利用其與生俱來的靈活性和高反應(yīng)速度為品種不斷增加的低價產(chǎn)品提供快速便捷的通道，進而讓消費者如愿以償?shù)刭I到其鐘意的商品。由于擔(dān)心流失最有價值的客戶，傳統(tǒng)零售商意識到必需改變現(xiàn)狀，并加速推進。 

什么是智慧無縫化？

王老師觀點

所謂無縫化，即是指在任一時刻、任一接觸點為每一位消費者提供連貫的個性化品牌體驗的能力，然而這對大多數(shù)傳統(tǒng)零售商而言都不是一件容易做到的事情。無論客戶擁有何種期望、位于何處、選擇何時（或以何種方式）進行交流，企業(yè)均需要在客戶購物之旅的各個環(huán)節(jié)——從發(fā)現(xiàn)到搜索、購買、訂單履行，再到產(chǎn)品維護或退貨——具備無縫響應(yīng)能力。事實表明，上述無縫化是可以實現(xiàn)的，部分領(lǐng)先的大型零售商已做到了這一點。

我們認為以下六大能力對無縫零售至關(guān)重要：

1、一致的購物體驗

（無論經(jīng)由何種渠道）

2、互連購物

3、一體化商品推銷

（跨渠道）

4、靈活的訂單履行與退貨

（方便客戶的多種選項）

5、個性化互動

6、更好、更快、印象深刻

（通過新技術(shù)和增值服務(wù)豐富消費者體驗）

 而要實現(xiàn)無縫化需要通過四個步驟（相關(guān)內(nèi)容將在以后介紹）

定制

了解不同情境和渠道下的消費者

互連

一體化運營，保持與客戶交流的一致性

整合

打造標準化IT平臺，整合不同數(shù)據(jù)源

協(xié)作

推進合作，強化客戶價值主張

實現(xiàn)無縫化是一個長期且困難的過程，涉及到艱難的決策與選擇。但在當(dāng)下快速發(fā)展的市場中，無縫化已經(jīng)成為任何想要保持相關(guān)性零售商的主要屬性。在未來的市場中，無縫化更是必不可少的元素。在體會到了不間斷、多渠道購物的樂趣之后，消費者非但不會減少對于無縫化體驗的需求，反而這些需求將會與日俱增。領(lǐng)先的零售商正在努力學(xué)習(xí)如何適應(yīng)新情況。他們在各種情境和渠道上定制產(chǎn)品與服務(wù)，構(gòu)建與個體購物者之間的關(guān)系。他們不斷調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，合并與統(tǒng)一職能部門，并培育確保無縫客戶體驗所需要的技能。他們努力構(gòu)筑能夠支撐上述服務(wù)的IT平臺和一體化數(shù)據(jù)服務(wù)。他們不僅彼此合作，而且還與廣泛的第三方提供商開展協(xié)作，以確保競爭優(yōu)勢。他們的努力已經(jīng)開始得到回報。