客戶：中石化北京分公司客服中心 地點(diǎn)：北京市 - 北京 時(shí)間：2013/8/13 0:00:00 一、從“新”認(rèn)識(shí)自我，塑造出色的自我 1、認(rèn)識(shí)自我 我是誰(shuí)？還記得兒時(shí)的夢(mèng)想嗎？（心理性格測(cè)試） 我想成為誰(shuí)？ 我欠缺的東風(fēng)是什么？ 2、 坐席代表角色認(rèn)知 3、 坐席代表職業(yè)現(xiàn)狀 4、 坐席代表必備的職業(yè)素養(yǎng) 專業(yè)的服務(wù)禮儀 電話溝通能力 自我管理能力 5、 座席代表職業(yè)生涯規(guī)劃 三圈理論 二、客服代表服務(wù)禮儀 1、 禮儀的認(rèn)知 禮儀的古代與現(xiàn)代 甄嬛傳—作揖—握手 服務(wù)禮儀：客服代表在工作崗位上，通過(guò)言談、舉行、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。 2、 塑造專業(yè)的聲音 “日常聲音”和“電話代表聲音”的區(qū)別 專業(yè)聲音要素 1) 第一要素：語(yǔ)速 2) 第二要素：音量 3) 第三要素：音調(diào) 4) 第四要素：音準(zhǔn) 5) 第五要素：語(yǔ)氣 發(fā)聲練習(xí)及保護(hù)嗓子 3、 打造專業(yè)的面部禮儀 懂點(diǎn)面部微表情 微笑是可以聽(tīng)出來(lái)的 4、著裝與色彩帶來(lái)好心情 個(gè)人風(fēng)格測(cè)試，選對(duì)色彩搭配服飾(個(gè)人風(fēng)格診斷) 一周五天，選對(duì)風(fēng)格，心情不同 三、電話溝通技巧 1、認(rèn)識(shí)溝通（游戲：我們聽(tīng)到什么？） 2、話前好好準(zhǔn)備 心理準(zhǔn)備：自信、雙贏、包容、給予 內(nèi)容準(zhǔn)備：聲音、大綱 時(shí)機(jī)準(zhǔn)備：了解一周生物鐘 周一非誠(chéng)勿擾，周二牛仔很忙，周三超人總動(dòng)員，周四黎明前的黑暗，周五勝利大逃亡 3、話中積極溝通 搜索 1) 電話3聲接起，保持微笑，聲音柔和清晰 2) 掌握聆聽(tīng)技巧 有效傾聽(tīng)建議：停止說(shuō)話、去除渙散精神、有耐心、融入話中 有效傾聽(tīng)原則：帶著問(wèn)題，抓住主要問(wèn)題，不打斷 傾聽(tīng)練習(xí)（錄音分享） 聚焦 1) 掌握提問(wèn)技能 提問(wèn)類型：開(kāi)放式、封閉式、引導(dǎo)式 提問(wèn)技巧6式：長(zhǎng)短、數(shù)量、時(shí)間、主題、原因、方式 提問(wèn)練習(xí) 2) 顧客類型分析： 貓頭鷹、孔雀、考拉、老虎、變色龍 3) 聚焦客戶關(guān)注點(diǎn) 處理 1) 為什么會(huì)投訴？追求快樂(lè)，逃避痛苦；期望與失望 2) 投訴處理的6步驟 3) 投訴處理的四原則：首問(wèn)負(fù)責(zé)、情緒穩(wěn)定、積極配合、中立原則 4) 投訴處理的方法：平抑怒氣法、委婉否定法、承認(rèn)錯(cuò)誤法、轉(zhuǎn)移法 5) 分組討論演練 跟進(jìn) 1) 投訴轉(zhuǎn)變：介紹產(chǎn)品FAB法則 2) 注意學(xué)會(huì)贊美 3) 隨時(shí)調(diào)整情緒，保證良好狀態(tài) 4、話后持續(xù)跟進(jìn)，CRM由紙婚到金婚 四、自我管理能力 1、 客服必備心態(tài) 自信：產(chǎn)品自信、自我自信 熱情：聲音+微笑提升熱情度 感恩：開(kāi)心每一天 拒絕逃避，承擔(dān)責(zé)任 2、提高情商 情緒的認(rèn)知，七情六欲 認(rèn)識(shí)自我的情緒 1) 自知——學(xué)習(xí)看見(jiàn)自已的心，學(xué)會(huì)反省自己，了解自己。 2) 他知——通過(guò)聽(tīng)、看、別人說(shuō)了解自已的情緒。 3) 情緒本身沒(méi)有好壞與對(duì)錯(cuò)、重要的是如何運(yùn)用它。 4) 佛洛依德：本我、自我、超我 自我情緒管理 1) SWOT分析自我 2) 忍字心頭一把刀 下忍忍之于口，中忍忍之于心，上忍忍之無(wú)所 3) 自我情緒處理方法 a) 脫敏方法：靜心呼吸，冥想，放松心靈，被動(dòng)式放 b) 提升信念、創(chuàng)造最佳情緒（認(rèn)知療法）認(rèn)識(shí) c) 信念與行為的關(guān)系 d) 尋找負(fù)面情緒背后的限制性信念 e) 提升信念的方法 f) 環(huán)境換框法、意義換框法 g) 學(xué)與練：提升限制性信念 4) 認(rèn)識(shí)他人情緒 a) 同理心 b) 善于傾聽(tīng) c) 知己知彼 d) 辦公室不得不學(xué)的“微表情”（演練及視頻） 3、中國(guó)式人際關(guān)系處理技巧 a) 一表人才 b) 兩套西裝 c) 三杯酒量 d) 四圈麻將 e) 五步建好人際圈模型 4、 時(shí)間&學(xué)習(xí)能力 五、回顧與總結(jié) 1、我學(xué)習(xí)、我分享、我們快樂(lè)（三二一法則） 2、好習(xí)慣養(yǎng)成術(shù)：21天的“天使與國(guó)王”