服務管理

（1）專業化服務管理
1）存在問題：
①店員病癥知識掌握不全面。
②門店無專職飲片員，整體人員飲片知識掌握弱，飲片別名掌握差，（如川段-續段；金毛狗-燙狗脊等，）導致顧客流失，劃方速度慢，影響部分銷售。
2）提升計劃及保障措施：
①對于3個月以下的2名實習生：員工下店指派專人代教，根據公司制定的學習計劃對應學習，帶教師傅天天考核，店長周周考核，對于考核不合格部分及時查找原因，做到補充學習；店內常買品種的商品重點學習貨位，商品知識，盡快獨立定崗。）
②1年以上的員工:商品知識中功能主治、禁忌、西醫病癥、聯合用藥、療程用藥癥為重點內容，對店內暢銷前300品逐一進行學習，逐一進行考核，對隨時遇到的不懂得知識進行補 充學習，達到好的考核結果。每周公司下發品類分析進行培訓學習，達到公司要求，全面掌握商品知識。這個時間段的員工大多有一種惰性、銷售意識不強烈，積極性不高，主要考核基礎工作完成情況，平時注意觀察店員銷售過程，適時溝通，給予提醒，銷售毛利較好時一定給其適當表揚和獎勵，令其能更好的保持高銷售高毛 利。
③在門店無專職飲片員的情況下，店長針對全體人員制定詳細飲片別名培訓計劃，每天考核其掌握程度，并在銷售中實地考核；對于掌握較差的人員單獨增加考核次數，使其提高飲片知識，滿足顧客劃方要求，提高飲片劃價速度。
（2）親情化服務管理
1）存在問題：2014年xx連鎖店在服務過程中，存在服務熱情不高的現象，對于一些年老患者不能做到耐心，細心，店內的便民措施也不健全，未能做到真正的親情化服務，由于地處紅旗街商業圈，流動客流較大，年輕人較多，門店營業員在微笑服務及妝容上做的不夠細致。
2）提升計劃及保障措施：2014年xx連鎖店將以“便民，為民，利民”為服務宗旨，真正起到為百姓服務的目的。
①每月將在全店評比出優秀服務明星，為其佩戴“服務明星”胸牌，積極鼓舞大家的積極性，做到每位店員都是發自內心的為大家服務。
②加強微笑服務，在服務中強化主動熱情周到，營業員上崗時，店長要檢查營業員服裝儀表，要求女店員化淡妝，打造XX小區自有的特色，使顧客進店就有善心悅目的感覺，樹立XX服務好的品牌形象。
③大力宣傳免費測量血壓、免費用藥咨詢等便民活動，擴大本店在周邊市場的知名度和信譽度。

離職率管理

（1）存在問題：2014年xx連鎖店離職2人。
（2）提升計劃及保障措施：店長多與營業員溝通，時刻了解營業員思想動態，多多關心他們的家庭生活鼓勵營業員多多參加企業組織的文化活動，讓其感受到企業的文化氛圍；每月組織員工座談，業余活動，團結店內人員；店長及時關心單身員工情感問題，外地員工住宿困難，多多幫助解決，讓員工感受到企業的溫暖。