非暴力溝通技巧篇 一、專家的調查 工作中70%的錯誤是由于溝通不善造成的。 一個人事業上的成功，15%是由于他的專業技術，另外的85%卻取決于他的人際溝通技巧。 二、非暴力溝通： 美國著名心理學博士盧森堡.馬歇爾博士說：“也許我們并不認為自己的談話方式是“暴力”的，但我們的語言確實常常引發自己和他人的痛苦！” 三、工作中的不良溝通示范，點評 任何人，只要感覺到我們的語言中有一絲傷害，防御機制會自動升起，對抗由此產生，有效溝通就此中斷。 四、個人內在冰山模型 案例分析：不服從崗位調配的小楊 通常的溝通中，我們往往只表達了冰山上面的部分，對方感受到的也大部分是抱怨與指責，從而導致溝而不通。 每一個情緒下面，都有未被滿足的需求。只有當我們看見情緒下面自己未被滿足的需求的時候，我們才能夠為自己的情緒負責。 五、如何表達憤怒------非暴力溝通表達憤怒的四個步驟： （1）停下來，除了呼吸，什么都別做； （2）想一想是什么想法使我們生氣了； （3）體會自己的需要； （4）表達感受和尚未滿足的需要。 案例分析：憤怒的經理 　　　角色扮演：用上面四個步驟表達憤怒，重新演繹憤怒的經理 　　　表達感受，而非指責與批評；表達需求與請求，而非要求。 六、同理心訓練：NLP感知位置法------穿上對方的鞋子 　　　Put yourself in one’s shoes意思是把自己當成某人，站在另一個位置，體會對方的情緒、感受、想法、立場和需求。 　　　兩人一組，練習。 傾聽的力量------積極聆聽練習 　　　兩人一組，練習，聽見對方故事里的感受、原因及需求 　　　交流傾聽者與被傾聽的感受 愛與感激的表達-------情感帳戶的存款 　　　學會如何表達欣賞、贊美、肯定、感激與愛 非暴力溝通的四大核心要素 　　　 1、觀察 　　　 2、體會和表達感受 　　　 3、需要的表達 　　　 4、請求幫助 十、非暴力溝通公式： 當我看見。。。。。的時候（描述事實），我覺得。。。。（表達感受），我需要。。。。（表達需求），我希望。。。。（請求幫助） 　　　案例分析，角色扮演 非暴力溝通提倡的是一種互相尊重的溝通方式，終結傷害對方心靈的話語，創造一個激勵合作的情感世界。 　　　 　　　 　　　 沖突管理篇 一、沖突的定義 二、沖突形成的原因分析-----需求不同 小組討論：工作與生活中的沖突有哪些，沖突背后都有哪些不同的需求？ 沖突案例分析：面對工作心不在焉的小李 三、傳統的觀念與現代觀念對沖突的不同看法 四、沖突與績效的關系 五、面對沖突時的五種反應模式 1、通過人體雕塑直觀呈現常見的四種沖突模式： 攻擊型、服從型、逃避型、僵直型 2、在人體雕塑活動中，哪一種讓你形式讓你覺得更自如？ 3、在工作、生活中，碰見沖突你最經常采用哪一種模式？ 4、通常會帶來怎樣的效果？ 六、五種反應模式的意圖向度 七、合作性與破壞性沖突的比較 八、沖突背后的真相 每一種模式后面都是自動防御，目的都是為了要自我保護！別人和我們一樣，都害怕傷害！知道沖突背后的真相，對別人才會有更多的理解與寬容！ 雙贏型解決沖突五步驟 1、確認自己和對方都沒有不良情緒，有充足的溝通時間，并征得對方的允許。 2、讓對方先說他對問題的看法和他的感受與需求。（不能打斷對方，且絕對不能提出不同看法，讓他充分表達）談談自己對問題的看法、感受和需求。（用“我信息”來表達） 3、你能不能想像一下，解決這個問題，有沒有可能給你帶來一點點好處？ 4、頭腦風暴，把能想得到的方法都寫下來。（先不要管可不可行） 5、去掉那些不可行的方法，留下幾條雙方都可接受的，達成共識，執行，監督。（如果在執行過程中有做不到的地方，你希望我如何幫助你） 案例分析：和上司吵架的老王 角色扮演，雙人練習：用解決沖突五步驟解決問題 在任何組織形態下，沖突是無法避免的，適度的沖突及雙贏型解決沖突模式，有助于最佳績效的獲得。