一. 理解什么是關(guān)鍵對話

    1. 常規(guī)溝通與關(guān)鍵對話的溝通有什么區(qū)別

        ? 見一個案例：他們兩人的溝通為什么失敗

        ? 常見的關(guān)鍵對話場景有哪些

        ? 出現(xiàn)關(guān)鍵對話時的表現(xiàn)：沉默或暴力

        ? 關(guān)鍵對話的法則

    2. 處理好關(guān)鍵對話可以解決哪些問題

        ? 個人創(chuàng)業(yè)

        ? 改善企業(yè)

        ? 改善人際關(guān)系

        ? 改善個人健康

    3. 關(guān)鍵對話的法則

        ? 溝通過程中營造共享觀點庫

        ? 溝通過程中不做“傻瓜式選擇”

        ? 克制情緒的影響

    4. 互動討論：工作中生活中，有哪些原因引起溝通的不順暢

二. 溝通從“心”開始

    1. 理解案例：該場景中，該如何進(jìn)行溝通

        ? 溝通從我做起

        ? 審視自我的意義

    2. 理解溝通的目的，解決溝通的模式問題

        ? 問自己幾個問題

            ? 希望自己在溝通中的目的是什么？

            ? 希望對方達(dá)到什么目標(biāo)？

            ? 雙方的目標(biāo)是什么

     3. 溝通中的利益訴求

        ? 溝通中的利益鏈條

        ? 在溝通過程中，你是否注意到對方的利益訴求？

        ? 互動：你的上級的溝通利益訴求是什么

三. 溝通中的過程處理

    4. 學(xué)會溝通過程中的觀察

        ? 溝通過程中觀察對方什么

            ? 溝通開始之前先了解對話氣氛

            ? 思考：中國人見面的第一句話往往是什么，為什么要問這句話

            ? 過程中留意對話氣氛

            ? 學(xué)會識別溝通中的關(guān)鍵對話

            ? 學(xué)會關(guān)注安全問題的信號

        ? 互動：遇到溝通中的風(fēng)險時，你是如何處理的，沉默還是暴力

    5. 學(xué)會溝通與對話中的安全問題

        ? 出現(xiàn)對話安全問題的處理方式

            ? 不逃避問題，但營造安全感

            ? 強(qiáng)調(diào)“共同性”

            ? 坦誠并尊重對方

        ? 了解不同個性特點的人的不同尊重訴求

        ? 暫停對話，尋找解決思路

            ? 道歉

            ? 對比說明

            ? 創(chuàng)建共同目的

        ? 具體案例呈現(xiàn)

            ? 對話雙方是如何從普通轉(zhuǎn)入到風(fēng)險的

            ? 最后的解決思路是什么

        ? 如何解決“說起來容易做起來難”

    6. 在溝通中控制自己的想法

        ? 了解溝通過程中我們的情緒問題

            ? 案例呈現(xiàn)：瑪利亞為什么會在溝通中抓狂

        ? 如何解決溝通中的情緒問題

            ? 控制自己的想法

            ? 關(guān)注自己的行為表現(xiàn)

            ? 確定行為背后的感受

            ? 分析感受背后的想法

            ? 尋找想法背后的事實

       ? 對話過程中留意幾種常見的問題

    7. 掌握溝通中的表達(dá)與陳述

        ? 視頻教學(xué)：如何表達(dá)

        ? 向誰表達(dá)－聽眾分析

            ? 表達(dá)過程中需要即觀察內(nèi)容還要觀察氣氛

            ? 留意表達(dá)過程中的安全感問題

        ? 表達(dá)過程以事實為基礎(chǔ)，表達(dá)什么：內(nèi)容分析

            ? 不良表達(dá)的方面有哪些

            ? 有效表達(dá)的要點

       ? 遭遇溝通風(fēng)險時的表達(dá)策略

           ? 先做出試探性表述

           ? 要謹(jǐn)慎，但不要軟弱

           ? 鼓勵做出嘗試

       ? 正確表達(dá)方式舉例

       ? 強(qiáng)烈的信念

    8. 掌握溝通與關(guān)鍵對話中的傾聽能力

        ? 視頻教學(xué)：為什么很多溝通問題是由傾聽不當(dāng)造成的

            ? 傾聽的好處

            ? 為什么不傾聽

            ? 傾聽的5個層次

        ? 傾聽的技巧

            ? 傾聽過程中不要輕易下結(jié)論

            ? 學(xué)傾聽中的反饋

        ? 學(xué)會傾聽的幾個步驟

            ? 詢問觀點

            ? 確認(rèn)感受

            ? 重新描述

            ? 主動引導(dǎo)

        ? 對方觀點錯誤的情況如何處理

            ? 首先贊同，取得一致意見

            ? 然后補(bǔ)充，表達(dá)自己的觀點

            ? 最后是比較，指出雙方的不同

    9. 方向溝通中的策略與技巧

        ? 與上司溝通

            ? 信息收集：你在和上級溝通中可能存在的問題

            ? 來自上司的障礙

            ? 來自中層經(jīng)理自身的障礙

            ? 幾種與上司溝通的方式策略：接受指示、匯報、商討問題、表達(dá)不同觀點

        ? 與下屬溝通

            ? 信息收集：與下屬溝通的障礙有哪些

            ? 幾種與下級溝通的方式策略：下達(dá)命令、聽取匯報、商討問題、推銷建議