【按】作為一個管理專家，長期的研究工作形成職業習慣，喜歡觀察與評價各種形態的管理模式。雖然生活中有很多可以供大家借鑒的管理模式，但同時也有一些不盡如人意、亟待改善的管理模式。

　　最近，我受邀參加某大型論壇活動，期間入住某高檔連鎖酒店，感受到的酒店不徹底、不精細的“半截服務”，引發了我對于酒店管理的深入思考。

　　該酒店的裝修非常豪華精致，酒店房間分為標準客房與豪華客房，當時我的房間被主辦方安排在酒店30樓的豪華客房。在酒店前臺拿到房卡，準備乘坐電梯上樓的時候，意外的發現客人要想乘坐酒店電梯必須刷房卡，而且進了電梯樓層設置里竟然沒有30樓，無奈之下，我只能坐到20多層后又返回到一樓，在大廳詢問過服務員之后，才知道必須經過29樓的轉移通道才能到達30樓，而酒店卻沒有一個明確的人員引導或者指示標志。到了第二天早上，我想下樓吃早飯的時候，同樣的問題再一次出現，酒店的餐廳也沒有明確的指示引導。

　　通過這次親身經歷，我想從管理學的角度點評一下酒店的管理服務，同時也提幾點自己的建議。

　　酒店的裝修很高檔，說明酒店的老板會花很多精力與金錢來經營酒店，但是通過我的親身經歷卻也能夠說明，酒店雖然在裝修上強調高端大氣，但是在很多不需要花太多錢就能達到客戶滿意的管理細節上，卻沒有那么的精細。

　　我們都知道，酒店高層的房間一般都是行政套間，價格比較貴，從服務的角度來說，酒店應該對30樓的客人設置專門的服務人員進行引導，或者在電梯里設置明確的標識，告知客人30樓的具體到達路徑，而該酒店卻疏忽了這樣的細節服務，從而反應出該酒店管理的嚴重缺失。

　　我認為，通過以上現象反應出了酒店的關注點，現在很多服務行業過分的將關注點放在金錢所帶來的豪華外表上，而忽略了只要通過一點努力就能提升的管理和服務水平。本末倒置的做法只能適得其反，各方面都兼顧才是正確的價值取向。

　　顧客來消費的是服務，而不是豪華裝飾，試想一下，顧客入住酒店得不到人性化以及良好的體驗，酒店方面還怎么贏得好的口碑和源源不斷的客流?我們一直強調提升軟實力，軟實力其實就是指這些細節性環節，中國的企業，特別是服務行業，在細節方面仍然需要繼續努力。

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