課程大綱： 一、中國服務行業現狀 1、中國服務業發展的特征 (1)規模偏小，結構不合理 (2)地域發展不平衡 (3)服務人才缺乏 (4)傳統服務業員工待遇較低 2、終端服務的反思 (1)過于強調銷售技巧，忽視服務本質 (2)壓迫式銷售惹人厭 3、終端服務的對策 (1)建立一流的服務文化 (2)建立精細服務標準 (3)重視員工培訓 二、服務心態 1、服務意識與服務心態 (1)什么是服務 (2)服務質量是生命線 (3)企業如何培養員工的服務意識 (4)員工應該要有的服務心態 2、優質服務標準 (1)什么是優質服務 (2)優質服務的意義 (3)服務中常見的幾個問題 (4)超常優質服務 三、專業形象 1、專業形象很重要 (1)視覺信號 (2)首因效應 (3)近因效應 (4)光環效應 (5)服務中要善用各種效應 2、專業儀容 (1)發式 (2)面容 (3)頸部 (4)牙齒 (5)手部 3、專業儀表 (1)制服 (2)鞋子 (3)短襪或絲襪 (4)飾物 (5)工牌 4、店員與店面專業形象 (1)店員專業形象 (2)店面5、S標準 四、口頭語言 1、口頭語言基本規范 (1)思維與語言 (2)服務語言要準確 (3)服務語言總體要求 2、口頭語言要禮貌 (1)稱呼用語 (2)問候用語 (3)常用禮貌用語 (4)營業員基本服務用語 (5)收銀員基本服務用語 3、服務語言禁忌 (1)服務語言要文明 (2)常見的服務禁語 4、服務語言技巧 (1)真誠的稱贊語 (2)合適的祝賀語 (3)合理的辯解語 (4)委婉的拒絕語 五、身體語言 1、身體語言很重要 (1)什么是身體語言 (2)身體語言特點 (3)身體語言的魅力 (4)善用身體語言，打造良好的第一印象 2、站姿 (1)站姿要領 (2)常用的規范站姿 (3)零售終端服務員站姿 (4)站姿的自我檢查 3、坐姿 (1)坐姿要領 (2)坐姿規范 (3)種規范坐姿 (4)禮儀坐姿禁忌 (5)坐姿的自我檢查 4、走姿 (1)走姿要領 (2)走姿禁忌 (3)走姿自我檢查 5、手勢 (1)手勢基本要領 (2)常見的幾種手勢 (3)手勢禁忌 (4)握手、鞠躬、致意 6、表情 (1)表情要領 (2)眼神基本禮儀 (3)微笑基本禮儀 六、服務標準禮儀 1、微笑服務標準禮儀 (1)微笑的心理學實驗 (2)微笑的意義 (3)微笑的練習 (4)微笑服務的重要性 (5)微笑服務的秘訣 (6)微笑服務的維持方法 (7)微笑服務來自內心 (8)微笑服務的標準 (9)如何實施微笑服務 2、接待標準禮儀 (1)服務與禮儀 (2)迎客標準禮儀 (3)待客標準禮儀 (4)送客標準禮儀 (5)不速之客的接待禮儀 (6)團體顧客接待禮儀 (7)特殊顧客接待禮儀 (8)接待注意事項 3、電話標準禮儀 (1)接聽電話標準禮儀 (2)電話接聽服務中的注意事項 (3)電話交談的語氣 (4)酒店服務電話標準禮儀 (5)商務電話轉接標準禮儀 (6)電話禮儀禁忌 七、終端服務流程 1、進門招呼 2、入店接待 3、了解需求 (1)了解需求的目的 (2)顧客的三種需求 (3)了解需求的有效方法 (4)產品和服務的說明介紹 (5)贊美顧客 4、同事合作 (1)同事合作的主要事項 (2)引客 (3)提供物料 (4)幫助試戴 (5)輔助銷售 (6)指引付款 5、收銀流程 (1)收銀流程的內容 (2)接單 (3)復核 (4)展示 (5)復述 (6)找零/簽字 (7)收銀結束 (8)收毒艮員月艮務技巧 6、禮貌道別 (1)禮貌道別的內容 (2)向顧客作自我介紹 (3)歡送購貨的客人 (4)歡送未買貨的客人 (5)提醒客人 (6)送客動作 (7)送客注意事項 7、處理顧客投訴 (1)處理顧客投訴的重要性 (2)處理客人投訴的十個步驟 (3)處理投訴程序和注意事項 (4)顧客索賠處理 八、用優質服務感動顧客 1、向服務標桿學習 (1)沃爾瑪：讓顧客滿意 (2)全球服務標桿：里茲-卡爾頓 2、用精細服務標準鍛造優質服務 (1)用培訓落實精細服務標準 (2)客觀評價精細服務標準實施情況 九、塑造企業競爭力的感動服務策略 1、服務特性以及對應策略 2、服務能讓有形產品增值 3、服務企業的核心競爭力 4、提升競爭力的五個方面 十、創造客戶忠誠的感動服務管理 1、客戶感知的服務質量 2、服務滿意的最終目的 3、塑造忠誠的三個渠道 4、忠誠客戶的兩個層面 5、創造感動的四個方法 十一、感動服務營銷流程的關鍵時刻管理 1、服務流程藍圖的用途 2、把握服務接觸三要素 3、塑造感動的關鍵時刻 4、北歐航空的關鍵時刻 十二、精細服務標桿管理培訓總結