一、時代的要求是“讓顧客滿意” 1、市場在變化，消費在變化 2、決定成熟時代銷售的關鍵 3、瞄準買新換舊—增加市場 4、勞動力短缺導致服務低下 5、掌握解決各種問題的手段 二、理解CS的真正含義 1、公司全體都必須要致力于CS 2、企業高層要身先士卒推進CS 3、實現CS管理顧客信息的方法 4、吸引—抓住—固定喜好循環 三、讓顧客滿意的服務 1、錯誤的服務 2、服務的方向 3、重要的服務 4、服務是商品 5、支持的服務 四、培養積極主動的服務意識 1、服務意識的含義以及服務水平衡量指標 2、樹立做服務就是做細節和做小事的理念 3、學會用成本和利潤的眼光看待客戶服務 4、學習運用不同的服務措施實現不同目的 五、構建一流的客戶服務體系 1、完善的客戶服務體系 2、客戶服務體系的框架與案例 3、著名企業客戶服務體系案例 六、優化服務流程 1、不同意義下的服務流程含義 2、服務流程優化的主要的途徑 3、著名企業服務流程優化研討 七、提升服務標準 1、服務標準由誰決定 2、服務標準提升的方向 3、我的行為如何影響服務標準 4、服務標準提升與完善的機制保障 八、控制服務質量 1、服務質量評估的基本方法 2、影響服務質量控制的環節 3、行為是如何影響服務質量 九、客戶滿意度與忠誠度管理 1、客戶挽留策略 2、忠誠客戶到客戶忠誠 3、確定客戶忠誠的評價標準 4、客戶流失的預警信息分析 5、建立客戶忠誠度的核心紐帶 6、影響客戶滿意度的三個原因 7、保持培育客戶忠誠度的管理 8、品牌忠誠度與關系忠誠度測量 9、客戶忠誠分類與價值差異分析 十、了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠 1、如何了解客戶的期望值 2、學會打破客戶交往的平衡 3、不斷的超出客戶的期望值 4、只有超越客戶期望的服務 十一、電話溝通的五大技巧 1、接電話的技巧 2、優質電話服務 3、撥打電話的技巧 4、電話溝通的流程 5、溝通前準備工作 十二、接待客戶的技巧 1、傾聽的技巧 2、語言表達技巧 3、客戶服務的3A技巧 十三、處理客戶不滿意七步走 1、認識和應對客戶流失問題 2、客戶異議與抱怨處理技巧 3、檢測客戶滿意、期望與需求 4、角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧 5、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法 6、總結與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招 7、歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶投訴的正確態度