服務致勝

——旅游公司運營管理沙盤模擬

講師：任景鋒

【課程介紹】

 本課程以沙盤模擬的形式，根據實際崗位特點，把學員分成若干虛擬旅游公司，每個公司由4-6人組成，分別扮演經理、市場總監、財務總監、運營總監、人力資源總監、商業間諜等角色，模擬演練4-8期旅游公司經營的全過程。

通過模擬使學員在旅游運營管理、客戶關系管理、人力資源管理、團隊管理、服務營銷、財務管理等方面學會資源整合和實踐應用。

課程以游戲、親身體驗的方式使學員全程參與式學習，為學員提供了一個輕松的學習環境，增加了課程學習的趣味性和主動性，擺脫了純理論課程的枯燥、乏味、被動性，使學員在游戲中學習旅游運營管理的相關知識。

【本沙盤課程的特點】

1.由冠軍團隊打造：GMC（國際企業管理挑戰賽）中國區冠軍、國際第六名團隊，管理學博士后、教授，世界500強服務類企業高管聯手研發；

2.高仿真與競技趣味性相結合：經營環境與管理流程高仿真，針對培訓行業特征，特別打造行業系統，模擬教學中的競技性和趣味性；

3.獨有的教師點評工具：經營結果數據一目了然，教師分析有理有據；

4.獨有的學員決策輔助工具：將學員從繁瑣的基礎數據計算中解放出來，明確決策的要素，培養全面分析和解決問題的能力。

【課程所需資源】

本沙盤為在線電子沙盤，每組至少配備一臺筆記本電腦（平板電腦更佳、能做到人手一本更好）；有較為良好的wifi覆蓋和高速度的網絡。

【課程價值】

※ 加強學員對旅游公司全面運營特性的理解，有助于打破部門墻，使學員能夠從宏觀的角度看待公司的發展，而不是從個人利益或小團隊利益出發；

※ 模擬企業討論時，各學員間相互交流，更好地了解各個部門的不同需求，為實際工作中的合作效率起到保障作用；

※ 系統化管理學科的各種知識集成，并用于實踐中。把學員豐富的實踐能力與理論知識相結合，使理論知識理解更生動，實踐能力更加卓越。從公司選址、人力資源管理、營銷、服務運作、團隊管理等八個模塊，幾百個參數，使得參與者通過模擬經營深入淺出的學習管理知識，整合自身知識，達到實踐與理論的完美結合；

※ 激發學員自身對于旅游行業運營的思考，促使學員在實際的工作中不斷探索，由內及外更好的理解服務，并做出更加優質的服務，提升公司業績；

※ 高仿真性、高競技性可以讓學員在競爭中學習知識、全身心地投入到培訓的全程中來，增強培訓效果，實現培訓落地、學有所得。

【培訓對象】經理層及管理人員；儲備干部；

【培訓時間】1-2天/6-12個小時

【培訓大綱】

第一講 沙盤模擬準備

一、   沙盤架構介紹

二、   沙盤規則詳介

三、   沙盤模擬公司（團隊）組建

1.  進行性格測試

2.  根據各自性格特征選擇適合的崗位

四、   模擬企業戰略制定

第二講 沙盤模擬實戰

模擬旅游公司運營管理，在線電子沙盤上進行推演，省事、省力、使學員把更多的時間用在決策、分析和討論分享之中。

一、模擬經營第一期

各模擬公司根據市場環境自主經營，并進行經營結果總結分析、分享。

△ 講師評點及知識點講解：

市場調研、定位選址、有形展示

1. 運營旅游公司的“天龍八步”第一步：SWOT 分析→制定 STP（Segmenting、Targeting、Positioning即市場細分、目標市場和市場定位 ）戰略

1）SWOT 分析小工具

2）STP 戰略制定

△討論與分享

根據公司背景資料形成未來公司的發展思路。各模擬公司成員可以把自己對公司未來發展的建議發布出來，其他隊員在此基礎上進行戰略的討論，來共同制定公司的未來發展方向。

特別提示：公司戰略的制定對于企業未來的發展有著非凡的指導意義以及作用，在制定的過程中強烈建議加入一些時間點、階段化的目標來更好的幫助自己進行決策，如在第幾期我們的市場份額組成要達到什么程度、在第幾期時我們的市場占有率要達到多少等等。

二、模擬經營第二期

各模擬公司根據市場環境自主經營，并進行經營結果總結分析、分享。

△講師評點及知識點講解：

客戶關系管理：以顧客為中心的服務營銷

1.顧客是如何來評價服務質量的

2.如何取悅消費者,設定服務產品框架

3.如何處理顧客沖突和服務補救

1）服務失誤及補救的影響

2）顧客對服務失誤的反映

3）顧客的補救期望

4）服務補救策略

5.案例分析討論

△討論分享

1.結合本職工作，談談如何正確對待顧客就服務質量的意見和建議。

2.你在工作中是如何取悅顧客的？

3.工作中，在處理顧客沖突和服務采取了那些補救措施？

三、模擬經營第三期

各模擬公司根據市場環境自主經營，并進行經營結果總結分析、分享。

△講師評點及知識點講解：

內部營銷管理：員工關系

1.如何成就滿意的員工？

2.海底撈案例分析。

△討論與分享

員工就是服務，員工代表的就是品牌，他們是服務質量的直接傳遞者；

滿意的員工更有可能帶來更高的服務質量；如何用實實在在地關愛去感動員工？

四、模擬經營第四期

各模擬公司根據市場環境自主經營，并進行經營結果總結分析、分享。

△ 講師評點及知識點講解：

服務運營管理：服務流程、服務質量、服務效率

1.整合服務營銷傳播

2.服務傳播的關鍵

3.匹配服務承諾與服務傳遞的五種戰略

△討論與分享

五、模擬經營第五期

各模擬公司根據市場環境自主經營，并進行經營結果總結分析、分享

△ 講師評點及知識點講解：

營銷管理

1. 產品組合

2. 價格管理

3. 渠道管理

4. 促銷

△ 討論與分享

五、模擬經營第六期

各模擬公司根據市場環境自主經營，并進行經營結果總結分析、分享

△ 講師評點及知識點講解：

看懂財務報表

1.財務報表概述；

2.資產負債表、利潤表、現金流量表的結構及作用

3.銀行完善的財務管理體系。

4.正確解讀財務報表

△討論與分享

1你的資金鏈條牢固嗎？

2市場地位與財務風險的關系？

△案例分析

  某企業現金斷流裂導致破產解析

五、模擬經營第七期

各模擬公司根據市場環境自主經營，并進行經營結果總結分析、分享。

△講師評點及知識點講解：

1.團隊管理知識

2.團隊沖突管理

六、模擬經營第八期

模擬經營總結

1.經營理念的核心：滿意的員工，滿意的消費者

2．一致性：公司戰略、目標客戶定位、選擇、服務策略、銷售策略的一致性

△討論與分享

     本組在整體模擬運營中的表現

特別說明：本沙盤由于是在線沙盤教學，機構采購課程時，除正常支付講師課酬外，每次課程（不分天數），需另外給沙盤研發者再支付每個帳號400元（每組可使用一個帳號）的沙盤使用維護費。