培訓講師：蔣東青 培訓時間：2天 培訓地點：客戶自定 培訓對象：企業中高層經理、銷售人員 主要特點：詳細闡述以提升全員客戶服務體系的操作精髓 案例指導：分析全員客戶服務體系內訓的經典個案 案例訓練：掌握全員客戶服務體系提升方法 行動建議：消費全員客戶服務體系的實戰模擬練習 提升建議：引爆全員客戶服務體系的行動方案 培訓大綱：職業化培訓-全員客戶服務體系培訓課程課綱主要內容： 一、客戶服務的意義 引子：美國國際論壇公司調查結果 1.客戶的角度 客戶的類型 外部客戶 內部客戶 產品內涵 2.產品角度看服務 3.競爭的角度 4.企業管理的角度 金字塔型管理體制 以控制為基礎的管理方式 以服務為基礎的管理 客戶服務的經營戰略 案例簡介 二、客戶服務的概念 引子：WHAT’S SERVICE1.服務是一種態度 2.服務就是以顧客為尊 3.缺乏全員服務意識的表現 三.職業化培訓-全員客戶服務體系培訓課程之客戶服務體系的建立 1.外部客戶服務體系—企業利潤的重要來源 外部服務體系 工業品服務對象的主要類型 利潤客戶的服務內容 成本客戶的服務特點 外部服務體系的組織原則 2.內部客戶服務體系--企業核心競爭能力的基礎 內部服務體系基本原理 內部客戶服務體系 內部服務原則 內部服務體系的實施 完整的內外服務體系--服務三角形 3.客戶服務體系規劃程序 4.工業品服務體系設計要點 四．服務的質量--客戶滿意度 1.客戶滿意示意 2.客戶不滿意的后果 3.客戶滿意的重要性 4.客戶滿意的基本構成要素10Ps 5.總結：客戶滿意基本理念 五．客戶服務與員工的素養 1. 由行為到素養 什么是職業素養 職業素養的內涵 實現客戶滿意需要高的職業素養 2.是否能夠僅憑技術和業務能力？ 客戶的最終需要是解決問題 需要實用的技巧來令客戶滿意 客戶滿意最終來自 - Customer Experience! 六．職業化培訓-全員客戶服務體系培訓課程之處理客戶不滿 1. 處理客戶不滿的重要性 這些數字說明了什么？（一） 這些數字說明了什么？（二） 2.處理客戶不滿的原則 3.處理客戶不滿的程序 營造氣氛 診斷問題 尋求方案 達成共識 貫徹落實 4.注意事項與技巧 傳遞壞消息原則與技巧 處理客戶不滿的常見錯誤行為 處理客戶不滿的正確行為 培訓總結：職業化培訓-全員客戶服務體系培訓課程訓總結。更多關于職業化培訓，禮儀素養，管理技能等管理者全方位提升盡在蔣東青老師網站：https://www.chenxinxian.com學習。 相關精彩閱讀： 蔣東青-總經理職業化：https://www.chenxinxian.com/143594.htm