【培訓(xùn)時(shí)間】2天

【培訓(xùn)對(duì)象】現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)從業(yè)人士

【培訓(xùn)形式】引導(dǎo)式培訓(xùn)授課模式，通過(guò)知識(shí)點(diǎn)分享、案例分析、情景演練、小組討論、游戲活動(dòng)等方式

【培訓(xùn)目標(biāo)】

1、通過(guò)培訓(xùn)，全面提升員工服務(wù)意識(shí)、從業(yè)務(wù)到服務(wù)，制度+溫度的客戶(hù)體驗(yàn)。

2、通過(guò)對(duì)服務(wù)情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問(wèn)題本質(zhì)，提供在客戶(hù)投訴中有效的溝通化解方案。

3、通過(guò)引導(dǎo)式客戶(hù)投訴處理情境模擬實(shí)戰(zhàn)闖關(guān)，學(xué)員層層遞進(jìn)、步步為營(yíng)，從理論、技巧、方法、話(huà)術(shù)等方面進(jìn)行訓(xùn)練，提升現(xiàn)場(chǎng)處理投訴的能力。

【課程大綱】

模塊一：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)情商培養(yǎng)

一、現(xiàn)代服務(wù)環(huán)境下的服務(wù)特征

1. 不懂業(yè)務(wù)，做不好服務(wù)；懂了業(yè)務(wù)還要有溫度

2. 制度+溫度的服務(wù)

3. 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的五要素

4. 從人性出發(fā)的客情管理

5. 用服務(wù)觸動(dòng)人心，產(chǎn)生感動(dòng)經(jīng)濟(jì)

二、積極情商服務(wù)“心”思維

1. 情商測(cè)試

2. 服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)人員的情商之間的關(guān)系

3. 讀懂客戶(hù)情緒是服務(wù)第一步

4. 快速調(diào)整服務(wù)工作中負(fù)面情緒

5. 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的情緒壓力管理

6. 積極情商的自我修煉

模塊二：面對(duì)新媒體，迎接新挑戰(zhàn)

一、投訴處理核心能力模型解讀

二、CRM中投訴客戶(hù)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

三、客戶(hù)服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

討論分析：客戶(hù)服務(wù)人員處理不好投訴的原因是什么？

三、對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)

1.      為什么要平息客戶(hù)的不滿(mǎn)？

2.      應(yīng)對(duì)投訴時(shí)積極心態(tài)的建設(shè)

3.      失去一個(gè)客戶(hù)的代價(jià)

4.      為什么你的顧客會(huì)離你而去

5.      投訴給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì)

6.      提供個(gè)性化的服務(wù)及個(gè)性化解決方案的意義

四、分析投訴客戶(hù)的心理

1.      本行業(yè)常見(jiàn)投訴的梳理分析

2.      產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因

3.      客戶(hù)抱怨、投訴的心理分析

4.      投訴客戶(hù)的心理分析

5.      客戶(hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

6． 自我性格及客戶(hù)性格的分析與了解

7.   紅、黃、藍(lán)、綠不同性格客戶(hù)的服務(wù)技巧及溝通藝術(shù)

五、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中客戶(hù)對(duì)服務(wù)的需求層次

1. 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的特點(diǎn)

2. 個(gè)性化服務(wù)的弊端與風(fēng)險(xiǎn)

3. 如何創(chuàng)造差異化服務(wù)

4. 全面體驗(yàn)服務(wù)的內(nèi)涵與訣竅

六、關(guān)注客戶(hù)的服務(wù)感知

1. 服務(wù)感知的構(gòu)成

2. 用客戶(hù)的眼光看服務(wù)

3. 服務(wù)產(chǎn)品的兩個(gè)基本構(gòu)成

4. 客戶(hù)體驗(yàn)塑造之關(guān)鍵點(diǎn)

案例分析：當(dāng)客戶(hù)需求與企業(yè)利益發(fā)生沖突時(shí)怎么辦？

模塊三：客戶(hù)投訴處理案例實(shí)戰(zhàn)闖關(guān)

客戶(hù)服務(wù)投訴處理五步法（案例貫穿五個(gè)步驟，情景模擬、現(xiàn)場(chǎng)演練體驗(yàn)）

1.      

建立連接

l  承接客戶(hù)的情感需求

l  與客戶(hù)快速同頻的技巧

l  真誠(chéng)的語(yǔ)言表達(dá)

l  快速反應(yīng)，第一時(shí)間化解客戶(hù)怨氣

l  客戶(hù)互動(dòng)過(guò)程語(yǔ)言表述三層次

2.      

破解需求

l  提升個(gè)人影響力，有效促進(jìn)投訴處理

l  有效溝通的黃金定律

l  有效聆聽(tīng)--讓客戶(hù)感受到你在聽(tīng)他說(shuō)話(huà)

l  聆聽(tīng)的三個(gè)層次

l  戒除影響我們有效聆聽(tīng)的心理因素

3.      

“慧心”指引

l  如何避免過(guò)度聆聽(tīng)，爭(zhēng)取主動(dòng)

l  結(jié)構(gòu)化提問(wèn)的技巧

l  話(huà)術(shù)表達(dá)的關(guān)鍵

l  投訴處理話(huà)術(shù)模板

4.      

引導(dǎo)客戶(hù)期望值

l  客戶(hù)期望值的來(lái)源

l  客服人員對(duì)客戶(hù)期望值的判斷

l  期望值引導(dǎo)流程

l  引導(dǎo)客戶(hù)正確認(rèn)識(shí)自我期望值的方法

l  安撫客戶(hù)期望值的落差心理

5.      

修復(fù)與跟蹤管理

l  投訴處理結(jié)果的四個(gè)層次

l  不放棄任何一個(gè)可能的機(jī)會(huì)

l  服務(wù)補(bǔ)救的措施

l  關(guān)鍵時(shí)刻“自我犧牲”

l  投訴結(jié)束了，服務(wù)還在繼續(xù)

l  建立客戶(hù)檔案

二、難纏投訴的應(yīng)對(duì)術(shù)

1. 客戶(hù)企業(yè)案例

2. 經(jīng)典案例處理方法

l  如何應(yīng)對(duì)無(wú)理客戶(hù)的臟言臟語(yǔ)

l  客戶(hù)投訴時(shí)強(qiáng)烈要求見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)怎么辦？

l  面對(duì)投訴客戶(hù)應(yīng)該如何做承諾？

l  關(guān)于投訴處理中強(qiáng)勢(shì)的運(yùn)用

l  投訴處理中送禮的學(xué)問(wèn)

l  群體性投訴如何巧妙應(yīng)對(duì)

三、投訴處理重要還是投訴管理重要

討論分享：精選世界500強(qiáng)企業(yè)最成熟的投訴管理體系中的制度規(guī)范精華。

課程總結(jié)、行動(dòng)計(jì)劃