志愿者禮儀培訓(xùn) 課程主題：志愿者禮儀培訓(xùn) 培訓(xùn)講師：朱晴 課程時(shí)間：2天 培訓(xùn)對(duì)象：各行業(yè)志愿者 志愿者禮儀培訓(xùn)課程大綱： 第一模塊：認(rèn)識(shí)自我——禮儀的作用 一、什么是禮儀，什么是接待禮儀？ 二、為什么要推廣接待禮儀？ 1、提高員工個(gè)人素質(zhì) 2、提升企業(yè)形象 3、提高客戶滿意度 4、創(chuàng)造品牌 三、打造陽(yáng)光心態(tài) 陽(yáng)光心態(tài)管理的方法 第二模塊：工作意識(shí)的培養(yǎng)——微笑服務(wù) 一、服務(wù)態(tài)度 什么是微笑？ 什么是微笑服務(wù)？什么是正確的服務(wù)意識(shí)？ 1、用心服務(wù)——假如我是被接待人員 2、主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的 3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范，但客戶滿意才是目標(biāo) 4、微笑服務(wù)——不厭其煩的態(tài)度 我為什么而工作，我為誰(shuí)而工作（“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示），我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂） 第三模塊：打造一流的職業(yè)形象 1、個(gè)人形象的重要性 分析塑造良好的第一印象 第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)7秒決定對(duì)方對(duì)你的第一印象，第一印象只有一次機(jī)會(huì) 自信是職業(yè)形象的開始 分析：為什么空姐看上去美麗？ 2、接待人員制服著裝規(guī)范--制服、工號(hào)、腰帶、**、鞋 3、發(fā)型的要求：顏色、長(zhǎng)發(fā)要求、短發(fā)要求 4、工作妝要求：化妝的重要性；日常工作妝五步曲 5、配飾的要求：項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、手表等 第四模塊：專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——儀態(tài)訓(xùn)練 自我形象檢查 1、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)接待站姿訓(xùn)練（三種不同場(chǎng)合的站姿要求） 2、端莊的服務(wù)接待坐姿訓(xùn)練（五種坐姿要求） 3、穩(wěn)健的服務(wù)接待走姿訓(xùn)練（不同場(chǎng)合下的行走姿態(tài)） 4、大方的服務(wù)接待蹲姿訓(xùn)練 5、服務(wù)接待中得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范訓(xùn)練 6、鞠躬禮的分類與服務(wù)接待場(chǎng)景訓(xùn)練 7、微笑服務(wù)的魅力，如何訓(xùn)練空姐般的微笑 微笑服務(wù)的關(guān)鍵是服務(wù)人員愿意微笑 眼神微笑訓(xùn)練法 咬筷子微笑訓(xùn)練法 8、眼神與完美表達(dá)訓(xùn)練 第五模塊：服務(wù)接待禮儀 一、接待前 自我形象檢查 規(guī)范的站姿與坐姿 微笑服務(wù)的魅力 眼神的的使用范圍 二、接待中 1、顧客進(jìn)門（迎賓人員及各崗位助理人員） “三聲”、“三到”、“三s”問侯與招呼 鞠躬禮儀 指引入座的手勢(shì) 2、和顧客的交流（前臺(tái)及其他崗位的要求） 敬人三a的態(tài)度 介紹與自我介紹 名片的遞交與接收 端茶送水的注意事項(xiàng) 引導(dǎo)顧客的手勢(shì)與走姿 蹲姿禮儀 三、送客怎樣道別 主動(dòng)拉門 鞠躬禮儀 言語(yǔ)道別 第六模塊：服務(wù)接待用語(yǔ)禮儀訓(xùn)練 1、語(yǔ)言魅力訓(xùn)練——語(yǔ)言親和力、清晰度；聲音控制、語(yǔ)態(tài)控制 2、稱呼禮儀——陌生顧客如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼 3、問候語(yǔ)—--如何說第一句話；語(yǔ)言寒暄訓(xùn)練；自我介紹技巧 4、服務(wù)接待應(yīng)對(duì)常用語(yǔ) 5、贊美的重要性；贊揚(yáng)他人的技巧 6、面對(duì)投訴客戶的語(yǔ)言技巧 7、傾聽的作用與要領(lǐng) 第七模塊：商務(wù)會(huì)面禮儀 1、問候禮儀：點(diǎn)頭、鞠躬、握手、擁抱、拱手禮的運(yùn)用及場(chǎng)合 2、稱呼的基本要求與禮儀規(guī)范 3、握手的順序、場(chǎng)合運(yùn)用、規(guī)范與禁忌等 4、名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌 5、介紹的分類,自我介紹的禮儀規(guī)范、第三方介紹的要求與順序、舉止與規(guī)范 第八模塊：電話禮儀 一、打電話禮儀 重要的第一聲飽滿的情緒， 喜悅的心情， 電話服務(wù)的聲音要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音力求簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn)，考慮到交談對(duì)方的立場(chǎng)使對(duì)方感到有被尊重、重視的感覺， 打電話誰(shuí)先掛 二、接電話禮儀 接電話服務(wù)禮儀 迅速準(zhǔn)確的接聽 認(rèn)真清楚的記錄 有效電話溝通 學(xué)會(huì)配合別人談話 對(duì)方要找的人不在時(shí) 接聽私人電話時(shí) 三、手機(jī)禮儀