第一部分: 一、職業化心態培養 1、什么是職業化？ 2、如何做到職業化？ 3、如何形成好的職業化心態？ 4、如何增強服務意識？ 二、禮儀的重要性 三、禮儀的主要內容 第二部分： 員工的職業形象塑造（講授+訓練） 1、禮儀之表情禮儀 目光應用的禮儀 表情傳達的信息 打造富有親和力的笑容 2、禮儀之儀容儀表禮儀 員工的儀容儀表規范 員工面部之輕描淡寫 員工發型之金頂塑造 員工著裝之束裝就道 3、禮儀之儀態禮儀 站姿、走姿、坐姿、蹲姿禮儀 手勢、遞接物的禮儀 動作語言與身體語言的禮儀 第三部分： 接待服務禮儀（講授+情景模擬） 1、接待前的準備 2、工作中迎接顧客 等候 稱呼、鞠躬 介紹、名片 引導、引領 就座、就位 3、工作中服務顧客 禮貌用語 敬茶禮 產品介紹及推薦 征詢及引導 溝通過程中注意的溝通禮儀 4、工作中告別顧客 了解服務滿意度或哪里需要改善 下次的預約 送客至門口、電梯、停車場 目送顧客的離去