開篇：

1、電視劇《人民的名義》光明區(qū)信訪局的窗口接待服務(wù)禮儀，可還有印象？

如果您是那位窗口服務(wù)人員，此時再看，有何感受？

如果您是前去辦理業(yè)務(wù)的百姓，遇到如此服務(wù)，作何感受？

2、什么是服務(wù)？

3、什么是好的服務(wù)？

4、己所不欲，勿施于人；己所欲，施于人。

第一模塊：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識

第一節(jié)：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識

影響工作心態(tài)、狀態(tài)、心情的因素有哪些

百姓為何而來

每一位辦事人員都不是為投訴或?qū)げ婚_心而來

每一位窗口工作人員不是為不開心而工作

窗口從業(yè)人員積極向上的心態(tài)

什么是服務(wù)意識

服務(wù)體系的打造

什么是禮儀

為什么要講究禮儀

禮之用，和為貴

塑造禮儀之四美：

第二模塊：職業(yè)化形象塑造

第一節(jié)：服務(wù)中的最強魅力：親切的目光+真誠的微笑

目光-最靈動的服務(wù)語言

注視的部位、注視的角度、注視的技巧、注視的時間  

微笑-最打動人心的服務(wù)

微笑帶來的是充滿朝氣的個人形象及和藹可親的交際性格。

第二節(jié)：窗口工作人員的職業(yè)形象塑造

發(fā)型、面容干凈、整潔、自然、親切

著裝得體注意細節(jié)

工作場合的著裝需要表達的語言是什么？

哪些元素是提升形象職業(yè)化的元素？

儀態(tài)自然端莊

互動：現(xiàn)場男、女各四位學(xué)員，點評職業(yè)化形象及需注意提升的細節(jié)。

第三模塊：服務(wù)流程規(guī)范化

第一節(jié)：服務(wù)流程的規(guī)范化    

什么是好的服務(wù)

服務(wù)過程之三心：

服務(wù)前四項準(zhǔn)備

服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容是什么？

服務(wù)中的儀態(tài)和手勢禮儀：

恭候式站姿：要點講解、訓(xùn)練

致意禮

服務(wù)規(guī)范的手勢：要點講解、訓(xùn)練

互動：訓(xùn)練

服務(wù)過程三始終

服務(wù)過程六待客

服務(wù)過程九顆心

服務(wù)禮儀十做到

窗口服務(wù)禮儀操（展示+訓(xùn)練）

第四模塊：服務(wù)溝通禮儀

第一節(jié)：窗口人員之溝通禮儀 

禮貌用語

規(guī)范用語

溝通中的目光、眼神如何傳達出對他人的尊重及親切（與客人5m、3m、1.5m時眼神注意的要點有什么不同）

與人溝通中的語氣語調(diào)

傾聽客戶說話時的注意事項

第二節(jié)：窗口工作人員之溝通禮心理與技巧

溝通中的心理學(xué)

用“我會…”代替“我盡量…”，比如“您放心，到XXX站我會提醒您下車的?！盫S“我盡量到XXX站提醒您下車”

用“您能…嗎？”代替“你必須…”、“你要…”

用“你可以…”代替“不…”

溝通中四個關(guān)鍵點

溝通中理解并接納彼此的出發(fā)點

處理好情緒和心情，再更好的處理事情

溝通中的案例講解

學(xué)會自我溝通

心理學(xué)之合理情緒ABC

常想一二

第五模塊：客戶投訴處理

第一節(jié)：客戶投訴的心理

客戶在乎的是什么

掌握不同顧客的心態(tài)

最常見的投訴及客戶不滿意類型

客戶投訴的背后心理，客戶想要的是什么

第二節(jié)：客戶投訴的處理

先關(guān)注人，再關(guān)注事

除了解決問題，更重要是解決問題的態(tài)度

投訴處理的原則

特殊情況的處理，案例中討論講解

案例1

案例2

不同類型乘客的投訴處理技巧：

吹毛求疵型

冷淡傲慢型

話多型

難纏型

第六模塊：情緒壓力管理

第一節(jié)：認識壓力

從身體上檢測壓力

從精神上檢測壓力

游戲洪水事件看觀念

處理壓力三部曲：1、2、3、

第二節(jié)：管理與緩解壓力

心理學(xué)之合理情緒ABC

生活中的10%由事件組成，另外90%由對待事件的觀念觀點組成

調(diào)整觀念觀點，尋找積極的資源

常想一二

學(xué)會自我溝通

培養(yǎng)健康的興趣

擁有積極的心態(tài)

在經(jīng)歷中修煉成熟，在經(jīng)歷修煉中成熟