因為每個企業的具體情況都不一樣，行業狀況、發展階段、老板因素、員工、以及長期以來形成的企業文化等。差之毫厘謬以千里，因此別人的成功不可復制。

　　但卻可以借鑒！

　　海底撈以“變態”服務致勝，作為服務型企業而言，雖然不能照搬照抄，但海底撈的一些在企業經營管理上的方法及創新卻是可以值得借鑒和學習的，尤其在服務越來越被重視的情況下，不管是服務型企業還是其它類型的企業，以服務致勝的海底撈都有其值得學習之處?！　?/p>

　　一、組織基因決定組織未來

　　海底撈的組織基因是什么？

　　“用雙手改變命運”！

　　正是基于這樣的組織基因，才決定了海底撈那獨特的企業文化——“變態”的服務，也正因為有“變態”的服務，才會有海底撈的今天。所以說組織基因決定組織未來。

　　海底撈員工入職培訓第一天的第一句話就是：雙手改變命運。

　　成為海底撈的正式員工，要宣誓：

　　我愿意努力工作，因為我盼望明天會更好；

　　我愿意尊重每一位同事，因為我也需要大家的關心；

　　我愿意真誠，因為我需要問心無愧；

　　我愿意虛心接受意見，因為我們太需要成功；

　　我堅信，只要付出總有回報。

　　對于一個出生在農村的人來說，改變命運只有一條路，那就是勤奮。別人不能干的，我能干，別人不能吃的苦，我能吃，因為對于這些樸實的人而言，其實，人生沒有太多的選擇機會，唯一的資本就是吃苦耐勞，而且“吃苦耐勞”已經是我們文化的一部分，我們從小到大都被灌輸這樣一個理念：勤勞能夠致富！

　　當然，誰都會去兜售夢想，但要讓對方相信才是關鍵。

　　張勇讓海底撈的員工們相信了。因為樣板就在他們身邊，楊小麗、袁華強、林憶等人都是從基層服務員做到了今天的高管位置，出門有專車，拿著高薪，全家落戶大城市、住著城里的大房子，他們用鮮活的事實告訴那些海底撈的員工：他們的今天就是我的明天。所以，只要勤奮、好學，都能夠復制他們的成功。

　　不管是對于高知還是對于樸實的沒什么文化的人來說，只要是人，都需要夢想，一個企業需要給員工造夢，這樣才能激發員工的干勁，這樣的組織才有活力。同時，夢想不能離他們太遠，你得讓他們看得見、聽得著，你得有案例，否則就是“忽悠”。

　　立理念、樹榜樣，對一個企業而言至關重要！　　

　　二、員工幸福才是第一生產力

　　葛優在《天下無賊》里有句經典臺詞“21世紀什么最貴？人才！”也許，正確的表達方式應該是人才的幸福才是第一生產力，因為有了員工的幸福，才會產生高效的生產力。

　　而這種幸福源于員工需求的不斷被滿足。養而不愛，是養豬；愛而不敬，是養狗。人最難養，初了滿足基本的吃喝以外，還需要被尊重。無疑，海底撈做到了。

　　比如基本的生理需求：給員工提供好的住宿。什么是好的住宿，就是比行業其它人做的要好，當別人住地下室的時候，張勇給他們租了高檔公寓的集體宿舍。

　　比如安全需求：有一份穩定的工作，而且根據工作表現能夠勞有所得；只要好好干，不用擔心失業，而且工作到一定期限，離職會有離職金。

　　比如社交需求：領班以上的，公司會給其父母發工資，通過這種關愛，告訴其農村的父母，我在外面混的還好，家里人也長面子。以及同事之間的互幫互助，在海底撈，通過集體宿舍、工會等，構建的其實是他們在陌生城市的第二個家。

　　比如尊重需求：諸如成就、名聲、地位和晉升機會等。在海底撈，只要你努力工作，必能得到公平晉升，必能像袁華強一樣，能夠享受出門有專車的待遇。

　　比如最高層次的自我實現需求，公司免費送高管去讀MBA，實現其人生價值及夢想。  

　　什么是幸福？幸福就是不斷的、有節奏的去滿足的不同崗位員工的要求。而不是對所有員工都一視同仁。滿足基層員工的幸福很容易，但滿足管理層的就很難，除了高薪，更要輔以尊重和信任。

　　幸福能夠留住人才，能夠吸引人才，更能夠產生高效的生產力。

　　對于自農村的服務人員來說，其骨子里有著農民與生俱來的樸實與真誠、感恩與感動，你對他好，他必有回報。

　　服務行業一線才是最關鍵，因為從顧客進店到離店，至始至終都是在跟服務人員打交道，如果員工自己都干的不爽，你覺得他的服務會好嘛？

　　一個人只有自己幸福了，他才能把幸福帶給別人！　　

　　三、塑造你的核心競爭力

　　大街上做火鍋的很多，憑什么海底撈這么火？

　　做餐飲，無非5要素：口味、價錢、環境、服務、以及便利性。同時餐飲又是個低門檻低技術行業，沒有啥獨特不可復制的東西。如果從競爭的角度考慮，口味、價錢、環境等都是基礎性條件，你能做到的，競爭對手也能做到，唯一的競爭性條件，就只剩下服務了。好的服務是沒有標準的，但有比較，你只要比對手做的好，你就贏了。在商場及戰場的今天，相對優勢往往就是絕對優勢?？梢哉f服務就是海底撈的核心科技。

　　海底撈賣的不是火鍋，是那種讓顧客當爺的感覺！

　　什么是爺？就是歷史劇里的土財主，到哪里都有人伺候。

　　當你在排隊等候的時候，有人給你擦皮鞋、修指甲油，還能免費的好吃好喝好玩的先供著；在吃的時候，有人給你打下手，就差喂你吃；手機放桌上，給你專門的手機塑料套包起來，以免弄臟弄濕；當你去洗手間的時候，還有人給你擠壓洗手液；當你吃完的時候，還有得送…還有那無處不在的笑臉；

　　這就是海底撈的服務，想你所想，急你所急，讓你感動；

　　這用錢是買不來的，但去海底撈你可以體驗！

　　做企業，有時候必須好好想想你的競爭優勢在哪？行業的痛點及機會點又在哪？　　

　　四、信任員工，充分放權

　　永遠不要只雇員工的雙手，更要雇員工的腦子。特別是服務行業，好的服務一定不是靠手，而是靠心。

　　在去年8月份的時候同樣有篇文章，講的是麗思•卡爾頓是如何創造出忠誠顧客人均120萬美元的終身消費的？ 只不過上次講的是酒店服務業，而這次講的是餐飲服務業。

　　其實，背后的真理殊途同歸。首先是高投入、超高工作滿意度的員工，其次是企業充分信任這些員工，并放權。因為只有這樣，員工才能做到 “我能及時對客人表達和未表達的愿望及需求做出反應”、“我得到了足夠的授權為我們的客人提供獨特難忘和個人化的體驗”，也只有做到上述兩點，才有可能創造出‘終生顧客’。

　　在海底撈，員工有給顧客打折的權力、免單的權力、送菜的權力以及其它贈送其它小物品的權力等?？傊?，為了讓顧客滿意，員工可以超越流程及制度。

　　當然，在放權的同時，也會有配套的監察機制，否則權力容易被濫用，或者說免單、打折、送菜帶來不了顧客的超過滿意度，從而難以創造出忠誠顧客。

　　超高工作滿意度，源于組織的信任及放權！

　　五、公平的競爭機制

　　什么樣的人最需要公平？

　　弱勢群體！

　　因為他們是弱勢群體，他們在一開始的時候就處于不公平的境地，所以他們渴望公平，這樣他們才有更多的出人頭地的機會。在海底撈，晉升不按資歷和學歷，只按能力；而且不管你是什么樣的人，都能找到自己的晉升空間。

　　像楊小麗、袁華強、林憶這些人都是沒有學歷，通過自己努力，不斷得到提升的人。在海底撈，大部分都是底層勞動者，他們“用雙手改變命運”的欲望比誰都強烈，勤勞是他們的核心競爭力，如果是自己做不過別人，那就怨不得別人了。

　　尤其，對于服務行業而言，人才評價機制一定要簡單，就是簡單的“能不能干”，能干的提拔和獎勵，這樣大家都沒有怨言。企業的公平感就解決了，企業的人才梯度建設問題也就解決了。