【課程背景】：
我們有一個美好的夙愿，那就是助力企業培養和建設投訴處理的人才隊伍，幫助員工樹立正確的客訴工作方向，建立以客戶為中心的理念，從而不會因為服務理念和技能的偏差造成企業服務資源的浪費。在這個過程中我們經常會發現，很多企業的客服工作確實存在很多的疑惑，比如：
? ?面對投訴，除了機械地回答“公司規定……”，還可以說什么？
? ?客服人員很努力地處理投訴，為什么客戶就是不滿意要求上訴？
? ?為何有的人要1個小時才能處理完投訴，而有人卻只需5分鐘？
? ?聽過太多投訴培訓，還沒有一套真正有效化解投訴的步驟和方法？
? ?投訴應對工作中，客服人員如何改進提升自身的投訴應對能力？
? ?除了“態度要好”“業務要熟”，客服主管如何點評指導員工？
? ?如何正確看待企業的投訴工作并且用正確的心態面對投訴客戶？
? ?如何通過挖掘，將客戶投訴轉變為企業和員工成長的“金子”？
? ?是否需要為目前的客服現狀尋找應用型投訴工作提升解決方案？
? ?本次課程緊緊圍繞企業在培養和建設投訴處理人才隊伍的過程中出現的問題，從提升客服人員的職業素養；提升服務不同性格特征客戶的溝通技巧；掌握處理客戶抱怨、投訴的步驟和要訣；超越客戶滿意形成粘性四個方面展開，整體奠定企業培養和建設投訴處理人才隊伍的夯實基礎。
【課程大綱】
第一單元 提升客服人員的職業素養
客服雖然不是什么高難度的工作，也不需要超群的智慧與學歷。但是，投訴處理人才隊伍需要過硬的職業素質，這就是我們要提升的方向。
1、客服人員的素質鑒定
?（1）很多高學歷、高智商、有經驗的客服，客服工作也做得不好，為什么？
?（2）奧爾波特和卡特爾的人格特質理論
?（3）客服特質測試與內容解讀
2、客服應有的知行認知
?（1）企業層面：讓客戶粘著來，還是追著客戶跑？
?（2）崗位層面：服務到家，客戶增，業績漲
?（3）技能層面：專業，專業……客戶粘著來
3、客服應有的四種意識
?（1）陽光服務心態：積極意識
?（2）尊重顧客：職業意識
?（3）問題到我為止：責任意識
?（4）同理心：共情意識
第二單元 服務中不同客戶特征的溝通技巧
為什么我們服務某些客戶游刃有余，遇到某些客戶卻步履維艱呢？因為不同性格特征的客戶，跟他們的溝通策略與技巧不一樣。因此，需要客服站在公司的角度，掌握與不同性格類型客戶的溝通技巧。
1、溝通的重要價值
?（1）案例一：什么因素導致通天塔的修建半途而廢？
?（2）互動：李文亮，高福，你如何看待他們的溝通表達方式？
?（3）思考：客服怎樣增強溝通能力？
2、四種客戶類型
?（1）客戶性格的四種類別
?（2）識別：唐僧、孫悟空、豬八戒、沙和尚的性格類型
3、快速識別客戶性格類型
?（1）四種客戶行為方式上的特征
?（2）四種客戶語言表達上的特征
?（3）觀察行為特征，傾聽表達方式識別客戶類型
?（4）結合客戶類型采取適宜的溝通策略
4、四種類型的客戶溝通演練
?（1）探討：張飛、諸葛亮、關羽、劉備四位客戶的性格特征
?（2）結合四位客戶的性格特征、個人愛好、自豪的故事，進行溝通演練
第三單元 處理客戶抱怨、投訴的步驟和要訣
如果沒有一套真正有效化解投訴的步驟和方法，可能造成客戶帶著問題和怨氣來，盡管我們認真解釋，但是越解釋客戶越不滿，甚至投訴升級，這就是本單元重點要解決的問題。
1、客戶抱怨、投訴分析
?（1）客戶抱怨、投訴的原因
?（2）客戶抱怨、投訴心理分析
?（3）案例：分析客戶投訴的原因與心理訴求，思考處理客戶抱怨投訴的步驟與。
2、顧客抱怨、投訴處理的步驟
?（1）第一步：耐心傾聽
?（2）第二步：表示同情理解并真情致歉
?（3）第三步：分析原因，提出公平化解方案
?（4）第四步：獲得認同立即執行
?（5）第五步：跟進實施
3、處理客戶抱怨、投訴常用的策略
?（1）息事寧人策略
?（2）紅白臉配合策略
?（3）丟車保帥策略
?（4）不文明客戶處理策略
?（5）角色扮演：如何處理客戶不滿情緒？
4、典型操作不當的情景溝通技巧
?（1）幾種典型操作不當的場景
?（2）服務補救的溝通技巧
第四單元、超越客戶滿意，形成粘性
怎樣化險為夷的解決客訴工作呢？怎樣讓投訴的客戶以后還粘著來，怎樣讓曾經抱怨和投訴的客戶介轉紹客戶？最有效的方式就是超越滿意形成粘性。
1、客戶抱怨、投訴的心理預期
?（1）第一個層次：基本預期
?（2）第二個層次：想要預期
?（3）第三個層次：渴望預期
?（4）第四個層次：超越預期
2、超越客戶滿意的四大策略
?（1）提高服務品質，增強價值感知
?（2）降低客戶期望值，提高客服滿意度
?（3）主動服務客戶，創造客戶驚喜
?（4）適時提供幫助，維系客戶情感
3、客服，戒掉負面情緒
?（1）區分負面情緒與正面情緒
?（2）四大有效管理負面情緒的技巧
?（3）心理暗示：莫生氣歌
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