電話營銷如何建立客戶忠誠度 三

酒店業有這樣一個的經典故事：在一個風雨交加的夜晚，一對夫妻來到一家小旅店求宿，但是酒店客房都訂光了，看著這對尋遍所有旅店仍不能入住的夫婦，值班的小伙子伸出了幫助之手：“今天晚上我值班，所以我的值班房可以留給您，雖然沒有客房那么舒適，但是如果不嫌棄，還是可以將就的，當然，不需要花錢。”三年之后，小伙子收到一封裝有機票的信，邀請他去紐約參加一個酒店的開幕儀式，令人吃驚的是，這家酒店就是那對雨夜求宿的夫婦的產業，他們希望小伙子能夠做這家酒店的總經理：“我們為您建造了它，因為您是最理想的員工。”

電話營銷人員所作所為能夠超越客戶的期望，客戶的回報同樣會超越電話營銷人員的期望。

5、成交之后繼續關注客戶。

喬•吉拉德有一句名言：“我相信推銷活動真正的開始在成交之后，而不是之前。”任何銷售，都是一個連續的活動過程，只有起點，沒有終點。成交并非是推銷活動的結束，而是下次推銷活動的開始。在每次成交之后，電話營銷人員都要繼續關注客戶，關注內容有很多：包括產品是否有任何質量，客戶在使用產品過程中有沒有什么不清楚的地方等等。

電話營銷的終極目標是培養更多的忠誠顧客，因為先有顧客，然后才會有銷售；顧客越多，銷售業績就越大；擁有大批忠誠的顧客，是電話營銷人員最重要的財富。

永遠不要做一錘子買賣的生意，很多電話營銷人員習慣于每天打大量的電話，通過打大量的電話尋找那些有即刻需求的客戶，而一旦成交之后，就認為這個已成交的客戶不再有價值，馬上轉向新客戶。這些電話營銷人員因為只顧尋找新顧客而丟掉了自己最重要的顧客——已成交的客戶，這種做法往往得不償失。

電話營銷行業有一個普遍的現象：那些非常辛苦而業績又不理想的電話營銷人員常常是從找到新顧客來取代老顧客的角度考慮問題的；那些工作輕松而業績又拔尖電話營銷人員則是從保持現有顧客并且擴充新顧客，使顧客越來越多的角度考慮問題的。

“您忘記顧客，顧客也會忘記您”，這是國外成功推銷員的格言。在成交之后，繼續不斷地關心顧客，了解他們對產品的滿意程度，虛心聽取他們的意見，對產品和推銷過程中存在的問題，采取積極的彌補措施，防止失去老顧客。

成交之后繼續與顧客保持密切的聯系，時刻牢記“永遠不要忘記顧客，也永遠不要被顧客忘記”這條顛簸不破營銷真理。

陳錦華老師

知名華人演講家、暢銷書《心靈動力》作者

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