擴(kuò)大與顧客的交點(diǎn)

    吳光琛

    隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)觸角的不斷延伸，企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)值鏈也不斷豐富與拓展，原先單一產(chǎn)品的單一價(jià)值環(huán)節(jié)如今已由單一產(chǎn)品的多元價(jià)值環(huán)節(jié)所替代。產(chǎn)品價(jià)值鏈的延伸，為企業(yè)帶來(lái)了持續(xù)發(fā)展的機(jī)會(huì)與空間，但要把握好這一發(fā)展的良機(jī)，或者說(shuō)，要贏得這一發(fā)展的空間，筆者認(rèn)為，關(guān)鍵的問(wèn)題在于我們的企業(yè)如何有效地?cái)U(kuò)大與顧客的交點(diǎn)。

    所謂交點(diǎn)，是指企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)值環(huán)節(jié)與顧客在消費(fèi)需求上的交集，這一交集從表面看，有時(shí)似乎和企業(yè)產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)度不是很密切，但卻是為企業(yè)產(chǎn)品的未來(lái)發(fā)展建立與顧客的需求支點(diǎn)，以持續(xù)保持企業(yè)與顧客之間的聯(lián)系，不斷培養(yǎng)企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)后備軍。

    擴(kuò)大與顧客的交點(diǎn)，意味著我們的企業(yè)應(yīng)在以下幾個(gè)方面強(qiáng)化產(chǎn)品的價(jià)值功能：一是信息的交點(diǎn)，即通過(guò)有效的方式為顧客提供滿(mǎn)意的信息服務(wù)，比如面向顧客的企業(yè)信息網(wǎng)站的建立等：二是產(chǎn)品的交點(diǎn)，即不斷開(kāi)發(fā)出適合顧客消費(fèi)需求的新產(chǎn)品，不斷強(qiáng)化顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的關(guān)注程度；三是服務(wù)的交點(diǎn)，即通過(guò)顧客歡迎的服務(wù)途徑與措施，加強(qiáng)與顧客的溝通，不斷提供顧客喜愛(ài)的服務(wù)和產(chǎn)品等。

    不斷找到與顧客的交集點(diǎn)，并為之服務(wù)，就能為企業(yè)創(chuàng)造出無(wú)限的商機(jī)。但必須注意的是，企業(yè)應(yīng)圍繞產(chǎn)品的價(jià)值鏈提供專(zhuān)業(yè)化的交點(diǎn)延伸，而不是任意地?cái)U(kuò)展。任何一個(gè)企業(yè)，其企業(yè)的資源是有限的，其所能關(guān)注的核心價(jià)值點(diǎn)也是有限的，只有將企業(yè)有效的資源集中在有效的價(jià)值環(huán)節(jié)之上，才能將其做深做透。

    筆者也注意到，為了擴(kuò)展與顧客的交點(diǎn)，我們的一些企業(yè)不顧身的資源限制，盲目地?cái)U(kuò)展與顧客的交點(diǎn)，認(rèn)為企業(yè)與顧客的交點(diǎn)越多越好，忽視了有效性原則，即圍繞一個(gè)產(chǎn)品的價(jià)值鏈進(jìn)行深度的交點(diǎn)擴(kuò)展，目的在于不斷培養(yǎng)顧客對(duì)這一產(chǎn)品的消費(fèi)興趣和消費(fèi)愛(ài)好，使其成為該產(chǎn)品的消費(fèi)者。否則交點(diǎn)過(guò)散，則容易分散其對(duì)產(chǎn)品的注意力，削弱交點(diǎn)的效果。

    企業(yè)的發(fā)展，就是與顧客交點(diǎn)的不斷擴(kuò)大，使企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)值鏈不斷豐富與深化，并通過(guò)豐富與深化來(lái)推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展，形成良性的循環(huán)。