課程導(dǎo)入：服務(wù)意識(shí)提升——“首輪效應(yīng)”理論對服務(wù)行業(yè)的重要啟示 自我調(diào)整：打造陽光心態(tài)，樹立正確的工作態(tài)度。 職業(yè)素養(yǎng)：結(jié)合五步訓(xùn)練法提升崗位技能（看、聽、笑、說、動(dòng)）。 培訓(xùn)方式：ppt講授、表演式、示范練習(xí)、角色模擬、演練、、小品、視頻片段等 模塊一：服務(wù)意識(shí)與態(tài)度 1. 改變習(xí)慣，成為職業(yè)化人 2. 認(rèn)識(shí)服務(wù)，理解服務(wù) 3. 什么是服務(wù)？什么是服務(wù)禮儀？ 4. 服務(wù)禮儀的內(nèi)在與外在的關(guān)系 5. 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 6. 服務(wù)是可以創(chuàng)造價(jià)值的 7. 透過優(yōu)質(zhì)服務(wù)迎的他人尊重 8.學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的個(gè)人價(jià)值 9.服務(wù)是企業(yè)的靈魂 10.服務(wù)的二大類型 11.怎樣做好服務(wù)？（小組討論) 模塊二、專業(yè)形象塑造 1. 首輪效應(yīng)——第一印象 2. 服務(wù)人員的儀容禮儀 3. 儀容禮儀自檢 4. 儀容禮儀要求 5. 頭部、面部、手部的修飾 6. 服務(wù)人員的發(fā)型要求 7. 男服務(wù)人員著裝要求 8、女服務(wù)人員著裝要求 9. 工牌佩戴 10.著裝禁忌 11.講師針對每個(gè)學(xué)員現(xiàn)場規(guī)范儀容儀表 模塊三：專業(yè)服務(wù)舉止 1. 相由心聲 2. 面部表情、眼神、目光、微笑 3. 微笑的訓(xùn)練 4、行禮方式（15度、30度、45度） 5. 挺拔的站姿塑造及訓(xùn)練 6．優(yōu)雅的坐姿塑造及訓(xùn)練 7. 矯健的走姿塑造及訓(xùn)練 8. 得體的蹲姿塑造及訓(xùn)練 9. 講師演示、學(xué)員演練相結(jié)合 模塊四：專業(yè)接待禮儀 1.服務(wù)接待三S 2.不同手勢語的應(yīng)用場合及強(qiáng)化訓(xùn)練 3.引領(lǐng)手勢禮儀 4.招呼他人手勢 5.指引方向手勢 6.遞送物品禮儀 7.上下樓梯禮儀 8.進(jìn)出電梯禮儀 9.進(jìn)出房門禮儀 10.上茶禮儀 11.服務(wù)距離 12.接待座次 13.小品模擬演練 模塊五、專業(yè)服務(wù)用語及接待 1．聲如其人 2. 開口三件事（尊稱+敬語+禮貌用語） 3. 規(guī)范禮貌用語與文明用語 4. 如何對待老顧客？ 5. 客戶服務(wù)循環(huán)圖 6. 接待客戶五聲、3s 7. 理解客戶的技巧 8. 傾聽與復(fù)述 9. 幫助客戶的技巧 10.留住客戶與贊美 11.結(jié)束服務(wù)的禮儀 模塊六、服務(wù)中的異議處理 1.投訴不可避免 2.控制自己的情緒 3.先處理感情后處理事情 4.傾聽的重要性 5.提高預(yù)知能力 6.愛顧客的六大法則 模塊七：各崗位體態(tài)語實(shí)操訓(xùn)練